הבנת מדדי Humind Analytics וייחוס
פרשו את מדדי Humind עם התקופה, ההיקף והקשר מסע הלקוח הנכונים. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה ב-Analytics ומספק מסלול שניתן לחזור עליו, שמשתמש Humind חדש יכול לעקוב אחריו בלי לשנות תצורה שאינה קשורה. האנליטיקה של Humind...
פרשו את מדדי Humind עם התקופה, ההיקף והקשר מסע הלקוח הנכונים. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה ב-Analytics ומספק מסלול שניתן לחזור עליו, שמשתמש Humind חדש יכול לעקוב אחריו בלי לשנות תצורה שאינה קשורה.
האנליטיקה של Humind עוזרת לצוותים לבחון שיחות, שאלות, עמודים, נושאים וביצועי Agent. כל תצוגה עונה על שאלה אחרת ותלויה בתקופה שנבחרה ובנתונים הזמינים. Analytics תומך בחקירה ובתעדוף, אך יש לבדוק תרשים מול שיחות והקשר עסקי לפני שהוא מניע שינוי.
לפני שמתחילים
גישה: נדרשת גישת קריאה ל-Analytics. ראיות משיחות עשויות גם לדרוש גישה ל-Inbox.
- כתבו את השאלה העסקית לפני פתיחת לוח מחוונים.
- בחרו את Agent, הערוץ והתקופה שאמורים לענות עליה.
- דעו אם התרחשו לאחרונה שינויים בתצורה או בפריסה.
עבדו באזור הבעלות הקטן ביותר המתואר להלן, והשאירו את המצב הנוכחי הפונה ללקוח זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על כל פעולה סופית, אשרו את החברה הפעילה, Agent, החנות, השפה והשוק המוצגים ב-Humind. פקד חסר יכול להעיד על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול על ידי שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה אינה חושפת.
תהליך עבודה שלב אחר שלב
אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי
פתחו את סקירת Analytics ואשרו מסננים, אזור זמן, תקופת השוואה והיקף נתונים לפני קריאת ערך כותרת.
- אשרו את החברה הפעילה ואת Agent לפני עריכה.
- תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
- עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.
הכינו את השינוי
קראו כל מדד בהתאם לתווית שלו ולהגדרה הזמינה, תוך הפרדה בין שיחות, מבקרים, תוצאות, דירוגים ואירועים משויכים.
- השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
- שמרו מידע סמכותי במקור הבעלות שלו.
- בדקו תוויות, תאריכים, שפה וניסוח גלוי ללקוח לפני שמירה.
שמרו ואפשרו לעיבוד הנדרש להסתיים
השתמשו בתצוגות ייעודיות ובשיחות מייצגות כדי לבדוק אם הדפוס המצטבר מתאר התנהגות לקוחות אמיתית.
- המתינו עד שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
- אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
- טענו מחדש את האזור ואשרו שהערכים שנשמרו נשארים.
בדקו את מסע הלקוח המלא
תעדו את התצפית, הראיה, חוסר הוודאות ומעקב ממוקד אחד, במקום לשנות כמה מערכות מתוך תרשים יחיד.
- השתמשו בסשן חדש ובתרחיש לקוח מציאותי.
- בדקו במחשב ובנייד כאשר התוצאה מופיעה בחזית החנות.
- תעדו את השלב הכושל המדויק אם התוצאה שונה מהציפייה.
מגבלות חשובות והערות תפעול
- שמירה מוצלחת מאשרת התמדה של הנתונים, לא כל סנכרון במורד הזרם או עדכון ציבורי.
- הרשאות סביבת עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
- אל תעתיקו עובדות משתנות של קטלוג, חשבון או לקוח אל תוכן נרטיבי כפתרון עוקף.
- בדקו רק יכולות נתמכות שגלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
- השאירו שינויים ב-Analytics נפרדים מעבודה לא קשורה ב-Agent, ב-Knowledge, בקטלוג, ב-Inbox או ב-Helpdesk.
אמתו את התוצאה
- ההיקף שנבחר תואם את השאלה העסקית.
- ספירות ושיעורים אינם מעורבבים במסקנה.
- שיחות מייצגות תומכות בפרשנות המצטברת או מאתגרות אותה.
- הפעולה המוצעת מציינת תקופת מעקב מדידה.
שמרו רישום קצר של מה שבדקתם, איזה תרחיש לקוח השתמשתם בו, ומה השתנה. כך פתרון בעיות עתידי נעשה מדויק יותר ועוזר לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.
פתרון בעיות
מדד ריק או אפס באופן לא צפוי
בדקו הרשאות, את התקופה שנבחרה, Agent, ערוץ, מסננים ועדכניות הנתונים. אפס תקין ונתונים לא זמינים מחייבים מסקנות שונות.
נראה שיש חוסר התאמה בין Analytics לבין שיחה
אשרו את חלון הייחוס, זמן האירוע, אזור הזמן והאם השיחה שייכת לאותו היקף מסונן. השתמשו בכמה דוגמאות לפני שמתייחסים לרשומה אחת כפגם בלוח המחוונים.