Analytics מסייע למנהלים להבין כיצד קונים משתמשים ב-Agent והיכן נדרשת עבודה על תוכן, קטלוג, תמיכה או פריסה. הסקירה הכללית יכולה לשלב מדדי שיחות, הכנסות, עגלה, המרה, אינטראקציה, תמיכה, מבקרים, אנשי קשר, פניות, דפי מוצר, פיקוח ושביעות רצון, בהתאם לתצורת לוח הבקרה השמורה ולנתונים הזמינים.

מדריך זה מסביר כיצד לבחור תקופה, לפרש את התצוגות הזמינות, להעמיק בראיות ולסגור את המעגל באמצעות שיפור מבוקר. הוא גם מבדיל בין הרשאת Analytics המלאה לבין דוח Agent המצומצם יותר שזמין למפקחים.

איך זה משתלב ב-Humind

נתוני הקטלוג הם הבסיס העובדתי לגילוי מוצרים ולהמלצות. מצב האינטגרציה, נראות המוצר, מסנני metafield, קולקציות, מבצעים, שווקים ופריסה בחזית החנות משפיעים כולם על מה שקונה יכול לראות ועל מה שה-Agent יכול להסביר.

אמתו את נתוני המקור לפני שמפצים באמצעות ההכוונה של Agent. אם מחיר, וריאנט, קולקציה או מאפיין שגויים בקטלוג, תקנו או סנכרנו מחדש תחילה את המקור הזה, ואז בדקו שוב את מסע המוצר המדויק ב-Humind.

לפני שמתחילים

גישה: דפי Analytics מלאים דורשים הרשאת קריאה ל-Analytics. לדוח Agent יש הרשאה משלו, והוא יכול להיות גלוי למפקחים בלי שאר Analytics.

• בחרו את החברה ואת תקופת הדיווח שמתאימות לשאלה העסקית.
• ודאו שה-Agent פעל זמן מספיק כדי לייצר מדגם בעל משמעות.
• הגדירו את ההחלטה שברצונכם לקבל לפני שינוי כרטיסי לוח הבקרה או המסננים.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. התחילו בסקירה הכללית

   פתחו את Analytics ובחרו את תקופת הדיווח. בדקו יחד את הסכומים והשינויים: אחוז ללא המדגם שלו, או תוצאת הכנסות ללא השיחות המשויכות, עלולים להטעות. חלק מהכרטיסים פותחים תצוגת פירוט, כגון כל השיחות, שיחות הכנסות, שיחות תמיכה, אירועי עגלה, המרה, אינטראקציה, שיחות פוגעניות או דירוגי שביעות רצון.

   מנהלים עם הרשאת כתיבה יכולים לערוך את לוח הבקרה, להוסיף או להסיר כרטיסי KPI ותרשימים, ולשנות את הסדר שלהם. שמרו על לוח בקרה ליבה יציב לסקירות קבועות, כדי ששינויים בין תקופות יישארו קלים להשוואה.

2. השתמשו בתצוגות ייעודיות

   השאלות המובילות מציגות שאלות קונים חוזרות ופרטים. כתובות ה-URL המובילות מסבירות היכן מתרחשת אינטראקציה. מפת הנושאים מקבצת נושאי שיחה. תובנות שיחה מסכמות שיחות שנותחו. הדיווח מנהל דוחות Analytics מתוזמנים. דוח Agent מתמקד בפיקוח על מפעילים ובביצועי העברה תחת ההרשאה הנפרדת שלו.

   השתמשו בתצוגה שמתאימה לשאלה, במקום לפרש כל בעיה ממדד כותרת יחיד. לדוגמה, שלבו שינוי בהיקף התמיכה עם נושאי השאלות ועם שיחות לדוגמה לפני שינוי ההסלמה.

3. בדקו ראיות, לא רק נתונים מצטברים

   פתחו תצוגות פירוט רלוונטיות של שיחות וקראו מדגם מייצג. סווגו כל בעיה כ-Knowledge חסר או לא מעודכן, איכות קטלוג, הכוונה, התנהגות כלים, הסלמה, תהליך עבודה של מפעיל או התקנה. כך נמנע שימוש בשינוי רחב של הנחיה כדי לתקן בעיית נתונים נקודתית.

   לגבי מדדי שביעות רצון, הביאו בחשבון את מספר הדירוגים. Humind לא מציג אחוז כאשר בתקופה שנבחרה אין תגובות, וזה שונה מציון אפס שנמדד.

4. בצעו ותקפו שיפור אחד

   הקצו בעלים ובצעו את השינוי הקטן ביותר ברמת המקור שמטפל בבעיה שנצפתה. בדקו את התרחיש המושפע ב-Playground או ב-Batch testing, ואז עקבו אחר אותה תצוגת Analytics לאורך תקופה עתידית מתאימה.

   תעדו מה השתנה ומתי. ללא תאריך שינוי וללא השוואה יציבה, אי אפשר לייחס בביטחון תנועה מאוחרת יותר לשיפור.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• הזמינות והמשמעות של מדדים תלויות באירועים שנקלטו, בנתוני מסחר מחוברים, בתקופה שנבחרה ובגודל המדגם.
• מפעילים לא מקבלים Analytics מלא כברירת מחדל; מפקחים מקבלים רק דוח Agent כברירת מחדל.
• מתאם בלוח בקרה לא מוכיח ששינוי ב-Agent גרם לתוצאה העסקית.
• מצב ניסיון או מנוי עשוי להגביל גישה לנתוני לוח הבקרה או לפעולות.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזו לפני שאתם מחשיבים את העבודה כהושלמה:

• החברה שנבחרה, הקשר המטבע והתקופה נכונים.
• המסקנה נתמכת גם על ידי תצוגה מצטברת וגם על ידי שיחות לדוגמה.
• השיפור בוצע באזור המקור הנכון ועבר בדיקה ממוקדת.
• נרשמו תאריך מעקב והמדד או התצוגה שיש לנטר.

פתרון בעיות

Analytics חסר בניווט

בקשו ממנהל חברה לבדוק את הרשאות Analytics. מפקח עשוי לראות באופן תקין רק את דוח Agent, בעוד שלמפעיל אין גישה ל-Analytics כברירת מחדל.

מדד ריק או ללא דירוג

בדקו את תקופת הדיווח ואת המדגם. עבור שביעות רצון, היעדר תגובות מוצג כלא זמין ולא כאפס. ודאו גם שאיסוף הסקר או האירוע הרלוונטיים היו מופעלים במהלך התקופה.

לוח הבקרה ושיחה מסוימת נראים לא עקביים

ודאו מסננים, תקופה, חברה, מטבע ותזמון אירועים. השתמשו בפירוט הכרטיס או בתצוגה הייעודית כדי לבדוק את הרשומות המדויקות שנכללו לפני הסלמת הפער.

מדריכים קשורים

• השתמשו ב-Analytics כדי לשפר שיחות
• בדקו את Agent שלכם ב-Playground
• עבודה מתוך Inbox
• בחירת תפקידים והרשאות