Gli articoli di Knowledge sono documenti gestiti per policy, spiegazioni e altre informazioni non di catalogo. L'editor attuale supporta un titolo, un estratto, un corpo ricco, intestazioni, elenchi, link, immagini, video, tabelle, divisori, pulsanti, allineamento e altra formattazione.

Questa guida copre il ciclo di vita dei contenuti, dalla proprietà della fonte agli stati Public o Private e Published o Draft. Spiega anche perché è necessaria una ripubblicazione di Helpdesk prima che un articolo modificato appaia in una nuova istantanea pubblica immutabile.

Come si inserisce in Humind

Knowledge è la fonte gestita di informazioni non di catalogo utilizzata da Humind. Articoli, snippet, pagine web importate, documenti e fonti esterne di help center hanno regole diverse di proprietà e visibilità. Scegli un tipo di fonte che corrisponda al modo in cui le informazioni saranno gestite.

Gli articoli pubblici e pubblicati possono anche essere proiettati in un Helpdesk. Gli snippet rimangono indicazioni operative anziché pagine pubbliche di Helpdesk. Mantenere un'unica fonte autorevole per ogni policy riduce le risposte in conflitto e rende gli aggiornamenti verificabili.

Prima di iniziare

Accesso: È richiesto l'accesso in scrittura a Knowledge per creare, modificare, pubblicare, annullare la pubblicazione, spostare o eliminare un articolo. La pubblicazione su Helpdesk richiede il corrispondente accesso di amministrazione Helpdesk.

• Identifica il proprietario autorevole della policy o dell'argomento.
• Cerca nelle fonti Knowledge esistenti per evitare autorità duplicate.
• Scegli la cartella, il pubblico, la data di revisione e le impostazioni locali di Helpdesk previste prima di scrivere.

Flusso di lavoro passo dopo passo

1. Crea l'articolo nella cartella corretta

   Apri AI Agent, Knowledge, vai alla cartella prevista, scegli Nuovo contenuto e seleziona Articolo. Usa un'attività o una domanda specifica come titolo e scrivi un estratto che dica ai lettori esattamente in cosa la guida li aiuta.

   Se l'argomento non è documentazione pubblica, rivaluta se un articolo privato, uno snippet, una pagina web o un documento sia la fonte migliore.

2. Scrivi per la lettura rapida e l'azione

   Inizia dal risultato, poi aggiungi prerequisiti, passaggi numerati, autorizzazioni o avvertenze, verifica, risoluzione dei problemi e link correlati. Usa intestazioni ed elenchi per dare struttura. Aggiungi tabelle o contenuti multimediali solo quando riducono l'ambiguità.

   Usa le etichette esatte e correnti di Humind quando documenti il prodotto. Non includere id privati, endpoint interni, credenziali, funzionalità speculative o screenshot che diventeranno subito obsoleti.

3. Imposta visibilità e ciclo di vita

   Apri il pannello delle impostazioni di Knowledge e scegli Public o Private, poi Published o Draft. Public controlla il pubblico; Published controlla se l'elemento è attivo. Una bozza pubblica non è pronta per un Helpdesk live.

   Conferma qualsiasi impostazione di periodo attivo o di idoneità per Helpdesk usata dall'azienda. Mantieni l'elemento come bozza mentre i revisori stanno ancora risolvendo questioni di fatto o legali.

4. Rivedi e testa la fonte

   Chiedi al proprietario dell'argomento e a un editor di rivedere fatti, passaggi, link, linguaggio e accessibilità. Poi testa domande rappresentative in Playground per vedere se l'Agent applica correttamente l'articolo senza entrare in conflitto con un'altra fonte.

   Correggi l'articolo o la fonte in conflitto, non il prompt di test. Avvia una nuova conversazione dopo modifiche allo stato di pubblicazione o ai contenuti.

5. Pubblica una nuova versione di Helpdesk quando necessario

   Se l'articolo appartiene a un Helpdesk pubblico, rivedi la proiezione dei contenuti di Helpdesk, la raccolta, il titolo, l'estratto e le impostazioni locali. Pubblica una nuova versione immutabile di Helpdesk solo quando l'intero insieme selezionato è coerente.

   La versione precedente di Helpdesk rimane un'istantanea storica immutabile. Non aspettarti che la modifica di Knowledge riscriva retroattivamente una pubblicazione precedente.

Autorizzazioni e avvertenze importanti

• Public e Published sono impostazioni indipendenti e influiscono entrambe sulla disponibilità per i clienti.
• Eliminare un articolo è distruttivo; annulla prima la pubblicazione quando la revisione o la cronologia sono importanti.
• La formattazione avanzata dovrebbe supportare comprensione e accessibilità anziché la decorazione.
• La pubblicazione in Helpdesk acquisisce il contenuto dell'articolo in un'istantanea, quindi le successive modifiche a Knowledge richiedono un'altra pubblicazione.

Verifica il risultato

Usa questa checklist prima di considerare il lavoro completato:

• Il titolo e l'estratto descrivono accuratamente il risultato e il pubblico.
• Il corpo include passaggi, avvertenze, verifica, risoluzione dei problemi e link interni validi dove pertinenti.
• Visibilità, pubblicazione, periodo attivo, cartella e idoneità per Helpdesk sono intenzionali.
• L'ultima istantanea di Helpdesk contiene la versione revisionata nelle impostazioni locali e nella raccolta corrette.

Risoluzione dei problemi

L'articolo è salvato ma non è pubblico

Rivedi Public o Private, Published o Draft, periodo attivo, idoneità per Helpdesk, selezione della proiezione e impostazioni locali. Pubblica una nuova versione di Helpdesk dopo che tutte le condizioni sono corrette.

L'Agent ignora l'articolo

Conferma che sia salvato e attivo nell'azienda corrente, rimuovi le fonti di Knowledge in conflitto, usa una nuova conversazione in Playground e poni una domanda che corrisponda davvero all'ambito dell'articolo.

Un link interno non funziona

Usa il percorso stabile dell'articolo di Helpdesk e uno slug pubblicato esistente per le stesse impostazioni locali. Non collegare a una bozza, a un elemento privato, a un URL dell'editor o a un id di database.

Guide correlate

• Impostare una base di Knowledge affidabile
• Organizzare il Knowledge con le cartelle
• Usa gli snippet per indicazioni riutilizzabili
• Testa il tuo Agent in Playground