Organizzare il Knowledge con le cartelle
Le cartelle di Knowledge aiutano i membri del team a sfogliare, cercare, spostare e mantenere fonti correlate. Per un Helpdesk che proietta Knowledge pubblico, le cartelle idonee forniscono anche la struttura predefin...
Le cartelle di Knowledge aiutano i membri del team a sfogliare, cercare, spostare e mantenere fonti correlate. Per un Helpdesk che proietta Knowledge pubblico, le cartelle idonee forniscono anche la struttura predefinita della raccolta pubblica senza copiare il contenuto degli articoli.
Questa guida spiega come scegliere confini di cartelle durevoli, riorganizzare in sicurezza gli elementi esistenti e comprendere la differenza tra la proprietà del Knowledge e la selezione, l'ordine o la visibilità del Helpdesk.
Come si inserisce in Humind
Knowledge è la fonte mantenuta di informazioni non di catalogo utilizzate da Humind. Articoli, snippet, pagine web importate, documenti e fonti esterne di centro assistenza hanno regole diverse di proprietà e visibilità. Scegli un tipo di fonte che corrisponda al modo in cui le informazioni verranno mantenute.
Gli articoli pubblici e pubblicati possono anche essere proiettati in un Helpdesk. Gli snippet restano indicazioni operative piuttosto che pagine pubbliche di Helpdesk. Mantenere un'unica fonte autorevole per ogni policy riduce le risposte in conflitto e rende gli aggiornamenti verificabili.
Prima di iniziare
Accesso: L'accesso in lettura a Knowledge ti consente di ispezionare la struttura. L'accesso in scrittura a Knowledge è richiesto per creare cartelle o spostare contenuti. La configurazione del Helpdesk richiede autorizzazioni proprie dell'azienda e di Knowledge.
- Fai l'inventario di articoli, snippet, pagine web, documenti e fonti importate attuali.
- Identifica il pubblico principale e il responsabile di ciascun argomento.
- Rivedi il Helpdesk attualmente pubblicato prima di modificare la struttura pubblica delle cartelle.
Procedura passo dopo passo
Progettare cartelle di livello superiore stabili
Raggruppa i contenuti in base a compiti durevoli di clienti o operatori, anziché a campagne, team o nomi di progetti interni. Mantieni i nomi delle cartelle brevi e sufficientemente distinti da poter diventare etichette di raccolta pubblica quando opportuno.
Usa il minor numero di livelli necessario a rendere chiara la navigazione. Un annidamento profondo aumenta la manutenzione e può rendere un articolo difficile da trovare.
Creare e posizionare i contenuti
Apri AI Agent, Knowledge e scegli Nuova cartella. Crea la struttura approvata, quindi usa le azioni sugli elementi, il trascinamento dove disponibile oppure lo spostamento in blocco per posizionare i contenuti. La ricerca e i filtri per stato o tag aiutano a isolare un gruppo di migrazione.
Sposta l'elemento esistente invece di ricrearlo. Conservare l'elemento evita un'autorità duplicata e mantiene la sua identità mantenuta.
Rivedere i tipi di contenuto misti
Una cartella può supportare articoli pubblici e fonti operative private. Rivedi il tipo di ogni elemento, il suo stato Pubblico o Privato e il suo stato Pubblicato o Bozza. Gli snippet restano privati e non devono essere considerati come pagine pubbliche di Helpdesk.
Le fonti importate possono seguire il ciclo di vita della loro fonte. Mantieni visibile la proprietà in modo che i membri del team sappiano dove deve essere apportata una correzione.
Rivedere la proiezione del Helpdesk
Il Helpdesk può includere tutti gli articoli pubblici idonei o una proiezione selezionata. Può personalizzare selezione, nascondimento, ordine e presentazione senza duplicare il contenuto del Knowledge. Rivedi l'ordine delle raccolte e gli eventuali articoli intenzionalmente al livello radice.
Una modifica al Knowledge non altera una pubblicazione immutabile esistente del Helpdesk. Pubblica una nuova versione solo dopo che la cartella e l'insieme di articoli sono coerenti.
Autorizzazioni e avvertenze importanti
- Spostare un articolo può cambiare la sua raccolta predefinita del Helpdesk dopo la pubblicazione successiva.
- I contenuti privati o in bozza restano in Knowledge, ma non devono comparire nelle istantanee pubbliche del Helpdesk.
- La personalizzazione del Helpdesk è una proiezione sul Knowledge, non un archivio di contenuti duplicati.
- Gli spostamenti in blocco devono essere verificati per id e titolo prima dell'esecuzione per evitare contenuti non correlati.
Verificare il risultato
Usa questa checklist prima di considerare il lavoro completato:
- Ogni nome di cartella è comprensibile al pubblico previsto e ha un ambito chiaro.
- Ogni elemento ha una cartella principale e un responsabile autorevole.
- Gli stati degli articoli pubblici e la selezione del Helpdesk corrispondono alla struttura di raccolta prevista.
- Una nuova versione immutabile del Helpdesk viene pubblicata solo dopo che l'anteprima o la revisione dei contenuti è stata superata.
Risoluzione dei problemi
Manca una cartella nel Helpdesk
Conferma che contenga un articolo pubblico e pubblicato idoneo incluso dalle impostazioni del Helpdesk e che sia stata pubblicata una nuova versione del Helpdesk. Le cartelle vuote non sono raccolte pubbliche utili.
Un articolo appare alla radice del Helpdesk
Controlla se il suo elemento Knowledge ha una cartella padre e se quella cartella è inclusa nella proiezione. Sposta l'elemento esistente solo quando la raccolta prevista è chiara.
Uno spostamento ha creato contenuti dall'aspetto duplicato
Cerca per titolo e fonte, confronta gli id e la proprietà e interrompi ulteriori modifiche. Conserva l'elemento autorevole e rivedi ogni vero duplicato prima di annullarne la pubblicazione o eliminarlo.