Инструкции определяют, как Agent отвечает, а не то, что знает компания. Текущая страница включает стиль общения, длину ответа, поведение эмодзи, необязательное принудительное применение языка ответа, именованные правила ответов, действия модерации и поведение эмодзи в последующих сообщениях.

В этом руководстве объясняется, как писать устойчивые инструкции, безопасно использовать состояние автоматического сохранения и тестировать поведение, не превращая Guidance во вторую базу Knowledge.

Как это вписывается в Humind

AI Agent - это пространство конфигурации для клиентского помощника. Knowledge и Catalog предоставляют факты, Guidance формирует поведение ответов, Tools добавляют действия, Escalation определяет человеческую поддержку, а разделы Test позволяют проверить результат перед развертыванием.

Изменения могут повлиять на множество диалогов, поэтому после каждого значимого обновления проверяйте типичные сценарии покупки и поддержки. Визуально корректного чата недостаточно: вместе проверяйте ответ, контекст продукта, доступное действие и поведение передачи.

Перед началом

Доступ: требуется доступ на запись к конфигурации Agent. Операторы и супервайзеры не получают доступ к этому разделу по умолчанию.

• Согласуйте стиль коммуникации бренда и политику эскалации с соответствующими ответственными.
• Сначала обновите фактические политики и данные о товарах в Knowledge и Catalog.
• Подготовьте парные тестовые запросы, которые должны и не должны запускать каждое новое правило.

Пошаговый рабочий процесс

1. Выберите базовое поведение ответов

   Откройте AI Agent, затем Guidance. Выберите стиль общения, который лучше всего представляет бренд, и длину ответа, подходящую для клиентского опыта: краткую, стандартную или подробную. Решите, уместны ли эмодзи в ответах и последующих сообщениях.

   Эти элементы управления применяются широко. Проверьте несколько сценариев, прежде чем решать, что один хорошо отполированный пример представляет весь Agent.

2. Осознанно настройте языковое поведение

   Включайте принудительное применение языка ответа только тогда, когда Agent должен всегда использовать выбранный язык. Текущий селектор предлагает английский, французский, испанский, немецкий и итальянский. Оставляйте принудительное применение выключенным, если рабочая политика состоит в том, чтобы отвечать в соответствии с контекстом покупателя, а затем явно тестируйте поддерживаемые языки.

   Этот параметр не переводит Knowledge или данные каталога. Готовность контента остается отдельной обязанностью.

3. Создайте конкретные правила ответов

   У каждого правила ответа есть заголовок, инструкция и состояние включения. Напишите заголовок, который называет поведение, и инструкцию, которая является прямой, проверяемой и не содержит ненужных исключений. Отключайте правило при проверке его эффекта вместо создания противоречащего правила.

   Храните политики, цены, сроки доставки и другие поддерживаемые факты в их исходных системах. Правило может объяснять, как обрабатывать отсутствующие факты или когда выполнять эскалацию, но не должно копировать полную политику.

4. Настройте модерацию

   Проверьте оскорбительное поведение, спам и сообщения не по теме. Каждый критерий может разрешать или отклонять ответы в соответствии с доступными действиями модерации. Согласуйте эти решения с политикой бренда и безопасности, затем проверьте явные и пограничные примеры.

   Модерация не заменяет эскалацию поддержки. Отдельно решите, должен ли законный, но чувствительный запрос в поддержку получить помощь человека.

5. Дождитесь автосохранения и запустите регрессионные тесты

   Страница Guidance автоматически сохраняет изменения после редактирования и показывает статус сохранения или подтверждение сохранения. Дождитесь подтверждения сохранения, прежде чем покидать страницу или начинать сравнение результатов.

   Используйте новые диалоги Playground и набор данных для пакетного тестирования. Тестируйте желаемое поведение, близкие случаи, язык, модерацию, рекомендации товаров и запросы в поддержку, чтобы выявить непреднамеренные широкие эффекты.

Разрешения и важные оговорки

• Автосохранение означает, что экспериментальные правки могут быстро стать активными, поэтому вносите по одному контролируемому изменению за раз.
• Стиль общения и длина ответа являются глобальными моделями поведения, тогда как правила ответов должны оставаться узкими и явными.
• Принудительное применение языка не создает переведенный исходный контент.
• Модерация и человеческая эскалация - это отдельные решения конфигурации.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• У каждого включенного правила есть понятный владелец, цель и положительная или отрицательная тестовая пара.
• После последнего редактирования отображается подтверждение сохранения.
• Фактические ответы по-прежнему поступают из Knowledge или Catalog, а не из скопированного текста правила.
• Проходят регрессионные сценарии для бренда, языка, модерации, продукта и поддержки.

Устранение неполадок

Кажется, что правило не влияет на поведение

Убедитесь, что оно включено и сохранено, перепишите его как прямую проверяемую инструкцию, удалите конфликтующие правила и начните новый диалог Playground со случаем, который явно подходит.

Agent применяет правило слишком широко

Сузьте условие или сценарий, описанный в инструкции. Добавьте близкий, но не совпадающий регрессионный случай и избегайте общих формулировок, которые подходят к каждому ответу.

Agent использует правильный тон, но сообщает неверный факт

Не продолжайте настраивать Guidance. Найдите фактический источник в Knowledge, Catalog или интеграции, исправьте его, устраните конфликты и повторно проверьте тот же вопрос.

Связанные руководства

• Настройте свой Agent, от контента до интерфейса
• Настройка надежной базы Knowledge
• Проверьте своего Agent в Playground
• Настройка эскалации и поддержки с участием человека