Надежная база Knowledge предоставляет Agent проверенную информацию, которая не поступает из каталога товаров. Humind поддерживает статьи, сниппеты, веб-страницы, документы и импорт из центров поддержки Gorgias или Zendesk, каждый вариант с собственной моделью сопровождения.

В этом руководстве объясняется, как спроектировать структуру, выбрать тип источника, управлять состояниями Public и Published и выстроить цикл проверки. Также здесь объясняется, как общедоступные папки и статьи могут отображаться в Helpdesk без дублирования их содержимого.

Как это вписывается в Humind

Knowledge, это поддерживаемый источник некаталожной информации, используемой Humind. Для статей, сниппетов, импортированных веб-страниц, документов и внешних источников из центров поддержки действуют разные правила владения и видимости. Выберите тип источника, соответствующий тому, как информация будет поддерживаться.

Общедоступные опубликованные статьи также могут проецироваться в Helpdesk. Сниппеты остаются внутренними рабочими инструкциями, а не общедоступными страницами Helpdesk. Поддержание одного авторитетного источника для каждой политики снижает количество противоречивых ответов и делает обновления проверяемыми.

Перед началом

Доступ: Доступ на чтение Knowledge позволяет просматривать содержимое. Доступ на запись Knowledge требуется для создания, редактирования, перемещения, публикации, снятия с публикации или удаления элементов.

• Составьте список вопросов клиентов и операторов, на которые должна отвечать база Knowledge.
• Определите владельца и авторитетный источник для каждой политики или пояснения.
• Отделяйте факты о товарах, которые относятся к Catalog, от описательной информации, которая относится к Knowledge.

Пошаговый рабочий процесс

1. Проектируйте папки вокруг устойчивых задач

   Откройте AI Agent, затем Knowledge. Создайте небольшой набор папок вокруг устойчивых тем, таких как заказы, доставка, возвраты, уход за товаром или внутренние инструкции по продажам. Используйте названия, понятные коллегам и клиентам без внутренней проектной терминологии.

   Папки поддерживают просмотр, поиск, операции перемещения и коллекции Helpdesk для общедоступного содержимого. Избегайте глубоких или пересекающихся структур, из-за которых статья подходит сразу для нескольких возможных мест.

2. Выберите правильный тип содержимого

   Используйте Article для авторского структурированного содержимого. Используйте Snippet для кратких закрытых инструкций. Используйте Webpage, когда каноническим источником является веб-страница. Используйте Document для сопровождаемого файла. Используйте Gorgias Help Center или Zendesk Help Center при импорте из этих внешних систем документации.

   Не импортируйте одну и ту же политику из нескольких источников. Определите, какая система отвечает за обновления, и снимите с публикации или выведите из использования избыточные копии через утвержденный процесс проверки.

3. Пишите и классифицируйте содержимое

   Давайте каждому элементу конкретное название и назначение. Для статей добавляйте полезный отрывок и структурируйте основной текст с помощью заголовков, списков, ссылок, таблиц или медиа только тогда, когда это улучшает понимание. Делайте начальный ответ достаточно ясным, чтобы читатель мог быстро подтвердить релевантность.

   Используйте теги и папки последовательно. Выполняйте поиск в Knowledge перед созданием нового элемента, затем перемещайте содержимое или управляйте им массово при реорганизации вместо создания второй копии.

4. Управляйте видимостью и публикацией

   Проверьте панель настроек Knowledge. Public и Private управляют аудиторией, а Published и Draft управляют жизненным циклом. Helpdesk может проецировать подходящие общедоступные опубликованные статьи и их папки в клиентскую публикацию.

   Сниппеты являются закрытым рабочим содержимым и не становятся страницами Helpdesk. У импортированных или управляемых типов источников поведение статусов может быть связано с их источником, поэтому проверяйте текущий элемент, а не предполагайте, что каждый тип редактируется одинаково.

5. Тестируйте и поддерживайте

   Проверяйте типовые вопросы в Playground после значимых изменений. Просматривайте источник, повлиявший на ответ, устраняйте конфликты и добавляйте дату проверки для политик, чувствительных ко времени.

   Периодически фильтруйте по статусу и тегам, чтобы находить черновики, старое содержимое и элементы без явного владельца. Снимайте с публикации неточное содержимое до его замены, не оставляйте активными два конкурирующих общедоступных ответа.

Разрешения и важные оговорки

• Public и Published, это разные решения, и оба важны для соответствия условиям показа в клиентском Helpdesk.
• Публикация в Helpdesk создает неизменяемый снимок, поэтому изменения в Knowledge становятся общедоступными только после публикации новой версии Helpdesk.
• Удаление содержимого является разрушительным действием. Если важна история, предпочтительнее использовать проверенный процесс снятия с публикации или архивирования.
• Knowledge не должен вручную дублировать поля живого каталога, которые уже синхронизируются.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• У каждой темы есть один названный авторитетный источник и владелец.
• Структура папок и тегов делает понятными и сопровождение, и клиентский просмотр.
• У общедоступных статей есть точные отрывки, корректные параметры видимости, состояние публикации и ссылки.
• Типовые ответы в Playground используют актуальное содержимое без конфликтующих источников.

Устранение неполадок

Статья не появляется в Helpdesk

Подтвердите, что элемент является статьей, имеет состояния Public и Published, подходит для Helpdesk, находится в пределах своего активного периода и включен настройками содержимого Helpdesk. Затем опубликуйте новую неизменяемую версию Helpdesk.

Agent выдает два разных ответа по одной политике

Поищите во всех типах источников Knowledge и сниппетах дублирующийся авторитетный источник. Оставьте один проверенный источник, снимите с публикации или удалите конфликтующую копию через утвержденный процесс и протестируйте снова.

Импортированное содержимое устарело

Подтвердите, какая внешняя система владеет источником, и обновите или замените его через поддерживаемый процесс этой интеграции. Не исправляйте вторую статью как временную заплатку, если только владение намеренно не переносится в Humind.

Связанные руководства

• Создание и публикация статьи Knowledge
• Упорядочьте Knowledge с помощью папок
• Импорт веб-страниц и внешних справочных центров
• Используйте сниппеты для повторно используемых инструкций