Эскалация определяет, когда и как Agent, взаимодействующий с клиентом, привлекает человека. Текущие настройки включают упорядоченные каналы поддержки, переключатель передачи человеку, критерии включения и исключения, совпадение по любому/всем условиям, вопросы перед передачей, подключение оператора, сбор оценки удовлетворенности и интеграции тикетов только для администраторов.

Это руководство посвящено настройке. Используйте его вместе с руководством по перехвату в Inbox для рабочего процесса оператора в реальном времени и с инструкциями по доступу команды, чтобы обещание клиенту поддерживалось укомплектованными и авторизованными людьми.

Как это вписывается в Humind

Inbox представляет собой операционную запись разговоров с клиентами. Он объединяет историю сообщений, контекст покупателя и товара, внутреннее взаимодействие, состояние передачи человеку, теги и тикеты. Ответы клиентов и внутренние заметки намеренно имеют разную видимость.

Последовательный командный процесс важнее любого отдельного фильтра. Согласуйте, когда перехватывать разговор, когда оставлять внутреннюю заметку, когда создавать тикет и когда возвращать разговор ИИ, чтобы зона ответственности оставалась понятной каждому оператору.

Перед началом

Доступ: требуется доступ на запись для настройки Agent. Учетные данные поставщика тикетов в текущем интерфейсе доступны только администраторам Humind. Операторам нужны отдельные разрешения для Inbox и передачи.

• Утвердите укомплектованные каналы поддержки и текущие контактные точки.
• Определите сценарии, которые должны доходить до человека, и сценарии, которые не должны.
• Подготовьте авторизованных операторов, ожидания по доступности и ответственность за очередь.

Пошаговый процесс

1. Сформируйте список каналов поддержки

   Откройте AI Agent, затем Escalation. Добавляйте только те каналы поддержки, которые компания сейчас использует, укажите правильное назначение, включите их и перетащите в нужном порядке для клиента. Используйте предпросмотр, чтобы проверить получившиеся варианты.

   Отключайте или удаляйте канал, когда он больше не отслеживается. Видимый вариант связи всегда должен вести к реальной команде или системе.

2. Включите и ограничьте передачу человеку

   Включите передачу человеку. Добавьте критерии включения на естественном языке для случаев, которые должны попадать в очередь, и критерии исключения для случаев, которые должны оставаться у Agent. Если критериев включения несколько, выберите, достаточно ли любого из них или требуются все.

   Делайте критерии взаимно понятными и проверяемыми. Если правило исключения перекрывает распространенный случай включения, задокументируйте ожидаемый результат и проверьте оба пути.

3. Соберите полезную информацию до передачи

   Добавьте вопросы, которые Agent должен задавать перед постановкой в очередь. Сосредоточьтесь на информации, необходимой оператору для действий, например на теме запроса, не собирая лишние личные или чувствительные данные.

   Собранные ответы отображаются в контексте разговора в Inbox. Спросите операторов, уменьшают ли вопросы повторяющуюся работу, и удалите поля, которые не меняют ответ.

4. Выберите настройки оператора и удовлетворенности

   Подключение оператора позволяет авторизованному участнику команды ответить в разговоре, где активен ИИ, и перехватить его. Отключите это для строгой модели только с очередью. Сбор удовлетворенности ИИ настраивается отдельно, удовлетворенность при поддержке с участием человека доступна только при включенной передаче человеку.

   Имя профиля оператора, изображение, статус и доступность должны быть проверены каждым участником команды, поскольку они влияют на опыт живой поддержки и операционные ожидания.

5. Проверьте тикеты и выполните полный тест

   Администраторы могут включить тикеты Humind или настроить доступные учетные данные Gorgias и Zendesk в разделе Escalation. Подтвердите принадлежность поставщика и успешный тест, прежде чем делать это частью процесса.

   Проверьте включенный сценарий, исключенный сценарий, ответы перед передачей, очередь, ответ оператора, внутреннюю заметку, возврат ИИ, удовлетворенность и создание тикета, если оно включено. Зафиксируйте результат как со стороны покупателя, так и со стороны оператора.

Разрешения и важные оговорки

• Общий маркетплейс интеграций может помечать Gorgias и Zendesk как ранний доступ, даже если в Escalation существуют элементы управления учетными данными администраторов. Уточните фактическую готовность поставщика у Humind.
• Политика подключения оператора применяется принудительно, запрещенный перехват разговора с активным ИИ возвращает ошибку.
• Удовлетворенность при поддержке с участием человека недоступна, когда передача человеку отключена.
• Вопросы перед передачей должны соответствовать политике конфиденциальности компании и собирать только необходимую информацию.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Каждый включенный канал точен, укомплектован и намеренно расположен в порядке.
• Тесты включения, исключения и режима совпадения дают ожидаемое поведение очереди.
• У операторов есть доступ, рекомендации по доступности и задокументированная процедура перехвата или возврата.
• Пути тикетов и удовлетворенности тестируются только тогда, когда они действительно включены.

Устранение неполадок

В очередь попадает слишком много разговоров

Проверьте слишком широкие критерии включения, отсутствующие критерии исключения и совпадение по любому/всем условиям. Сужайте по одному условию за раз и повторно запускайте пары тестов на совпадение и несовпадение.

Допустимый запрос никогда не эскалируется

Убедитесь, что передача включена, активный Agent использует сохраненные критерии, запрос не исключен, а каналы поддержки включены. После изменений начните новый тест покупателя.

Операторы не могут перехватить разговор

Проверьте разрешения Inbox и передачи в Inbox, доступность оператора, состояние разговора и настройку подключения оператора. Строгая политика может намеренно блокировать ответы в тредах с активным ИИ.

Связанные руководства

• Настройка поддержки человеком от эскалации до решения
• Перехватите разговор и верните его ИИ
• Управление доступностью оператора
• Выберите роли и разрешения