Analytics помогает администраторам понять, как покупатели используют Agent и где требуется работа с контентом, каталогом, поддержкой или развертыванием. Обзор может объединять метрики разговоров, выручки, корзины, конверсии, взаимодействия, поддержки, посетителей, контактов, тикетов, страниц товаров, модерации и удовлетворенности в зависимости от сохраненной конфигурации панели мониторинга и доступных данных.

В этом руководстве объясняется, как выбрать период, интерпретировать доступные представления, углубиться в подтверждающие данные и замкнуть цикл с помощью контролируемого улучшения. Также здесь разделяются полное разрешение Analytics и более узкий отчет Agent, доступный руководителям.

Как это вписывается в Humind

Данные каталога являются фактической основой для поиска товаров и рекомендаций. Состояние интеграции, видимость товара, фильтры метаполей, коллекции, акции, рынки и развертывание на витрине влияют на то, что покупатель может видеть и что Agent может объяснить.

Проверьте исходные данные, прежде чем компенсировать это рекомендациями Agent. Если цена, вариант, коллекция или атрибут неверны в каталоге, сначала исправьте или повторно синхронизируйте этот источник, а затем повторно протестируйте точный путь товара в Humind.

Перед началом

Доступ: Для полных страниц Analytics требуется доступ на чтение аналитики. У отчета Agent есть собственное разрешение, и он может быть виден руководителям без остальной части Analytics.

• Выберите компанию и отчетный период, которые соответствуют бизнес-вопросу.
• Убедитесь, что Agent работает достаточно долго, чтобы сформировалась значимая выборка.
• Определите решение, которое вы хотите принять, до изменения карточек панели мониторинга или фильтров.

Пошаговый процесс

1. Начните с обзора

   Откройте Analytics и выберите отчетный период. Рассматривайте итоги и изменения вместе: процент без своей выборки или результат по выручке без связанных разговоров могут вводить в заблуждение. Некоторые карточки открывают детализацию, например все разговоры, разговоры по выручке, разговоры по поддержке, события корзины, конверсию, взаимодействие, оскорбительные разговоры или оценки удовлетворенности.

   Администраторы с правом записи могут редактировать панель мониторинга, добавлять или удалять карточки KPI и диаграммы, а также менять их порядок. Поддерживайте стабильную базовую панель мониторинга для регулярных проверок, чтобы изменения от периода к периоду оставались удобными для сравнения.

2. Используйте специализированные представления

   Самые частые вопросы показывает повторяющиеся вопросы покупателей и подробности. Популярные URL-адреса объясняет, где происходит взаимодействие. Карта тем группирует темы разговоров. Аналитика разговоров суммирует проанализированные разговоры. Отчетность управляет запланированными отчетами Analytics. Отчет Agent сосредоточен на контроле операторов и эффективности передачи в рамках отдельного разрешения.

   Используйте представление, которое соответствует вопросу, вместо того чтобы интерпретировать каждую проблему по одной заглавной метрике. Например, объединяйте изменение объема поддержки с темами вопросов и примерами разговоров, прежде чем менять эскалацию.

3. Проверяйте доказательства, а не только агрегаты

   Откройте соответствующие детализации разговоров и прочитайте репрезентативную выборку. Классифицируйте каждую проблему как отсутствие или устаревание Knowledge, качество каталога, рекомендации, поведение инструмента, эскалацию, рабочий процесс оператора или установку. Это не позволит использовать широкое изменение промпта для исправления узкой проблемы с данными.

   Для метрик удовлетворенности учитывайте количество оценок. Humind не показывает процент, если за выбранный период нет ответов, и это отличается от измеренной нулевой оценки.

4. Внесите и проверьте одно улучшение

   Назначьте ответственного и внесите минимальное изменение на уровне источника, которое решает наблюдаемую проблему. Протестируйте затронутый сценарий в Playground или при пакетном тестировании, затем отслеживайте то же представление Analytics в течение подходящего будущего периода.

   Зафиксируйте, что изменилось и когда. Без даты изменения и стабильного сравнения последующее движение нельзя уверенно отнести к улучшению.

Разрешения и важные оговорки

• Доступность и значение метрик зависят от собранных событий, подключенных коммерческих данных, выбранного периода и размера выборки.
• Операторы не получают полный Analytics по умолчанию, руководители по умолчанию получают только отчет Agent.
• Корреляция на панели мониторинга не доказывает, что изменение в Agent вызвало бизнес-результат.
• Пробный период или состояние подписки могут ограничивать доступ к данным панели мониторинга или действиям.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Выбранные компания, валютный контекст и период указаны правильно.
• Вывод подтверждается как агрегированным представлением, так и примерами разговоров.
• Улучшение внесено в правильной исходной области и прошло целевую проверку.
• Записаны дата последующей проверки и метрика или представление для мониторинга.

Устранение неполадок

Analytics отсутствует в навигации

Попросите администратора компании проверить разрешения на аналитику. Руководитель может обоснованно видеть только отчет Agent, тогда как у оператора по умолчанию нет доступа к Analytics.

Метрика пуста или не показывает оценку

Проверьте отчетный период и выборку. Для удовлетворенности отсутствие ответов отображается как недоступность, а не как ноль. Также убедитесь, что соответствующий опрос или сбор событий был включен в течение периода.

Панель мониторинга и разговор кажутся несогласованными

Проверьте фильтры, период, компанию, валюту и время событий. Используйте детализацию карточки или специализированное представление, чтобы проверить точные записи, которые были включены, прежде чем передавать расхождение на эскалацию.

Связанные руководства

• Используйте Analytics, чтобы улучшать разговоры
• Проверьте своего Agent в Playground
• Работа в Inbox
• Выберите роли и разрешения