Работа в Inbox
Inbox - это место, где операторы просматривают разговоры покупателей, координируют поддержку с участием человека и связывают тред с контекстом клиента, товара, тега, заметки и тикета. Это также место, где ответ, видим...
Inbox - это место, где операторы просматривают разговоры покупателей, координируют поддержку с участием человека и связывают тред с контекстом клиента, товара, тега, заметки и тикета. Это также место, где ответ, видимый клиенту, может перевести ответственность с ИИ на человека.
В этом руководстве описан ежедневный рабочий процесс, от проверки очереди до закрытия или обратной передачи. В нем подчеркивается важность состояния и видимости, чтобы операторы случайно не отправили покупателю внутренний контекст и не оставили разговор с неясной ответственностью.
Как это вписывается в Humind
Inbox - это операционная запись разговоров с клиентами. Он объединяет историю сообщений, контекст покупателя и товара, внутреннее взаимодействие, состояние передачи человеку, теги и тикеты. У ответов клиенту и внутренних заметок намеренно разная видимость.
Последовательный командный порядок работы важнее любого отдельного фильтра. Согласуйте, когда принимать разговор, когда оставлять внутреннюю заметку, когда создавать тикет и когда возвращать разговор ИИ, чтобы ответственность оставалась понятной каждому оператору.
Перед началом
Доступ: Для просмотра тредов требуется доступ Inbox на чтение. Доступ Inbox на запись позволяет отправлять ответы и заметки. Право записи на передачу в Inbox позволяет выполнять действия принятия, вмешательства и разрешения.
- Знайте, как команда покрывает очередь, каковы приоритеты ответов и какие приняты правила работы с тикетами.
- Проверьте свой профиль оператора и доступность, если включена живая передача.
- Подтвердите активную компанию и сегмент Inbox, прежде чем брать работу.
Пошаговый рабочий процесс
Начните с правильного сегмента разговоров
Откройте Inbox и сначала проверьте разговоры в очереди, если ваша команда предоставляет живую поддержку с участием человека. В очереди означает, что посетитель запросил человека, и ни один оператор не принял разговор. Активен человек означает, что оператор в данный момент ведет живой обмен сообщениями. Активен ИИ означает, что Agent обрабатывает будущие сообщения клиента, если только политика не разрешает вмешательство.
Используйте время в списке, состояние непрочитанного, теги, фильтры и поиск для расстановки приоритетов, но перед действием откройте сам тред. Присутствие посетителя и недавняя отметка времени помогают понять контекст, но не заменяют фактическую историю сообщений.
Изучите операционный контекст
Просмотрите всю временную шкалу, последний вопрос клиента, ответы Agent, сведения поддержки, собранные до передачи, карточки товаров или ссылки, карточки заказа или записи на прием при наличии, внутренние заметки, упоминания, теги, сведения о посетителе и основной тикет.
Проверьте, просматривает ли другой оператор живой перехват или владеет ли им. Избегайте дублирующих ответов, координируясь через заметки или упоминания до отправки ответа.
Выберите ответ или внутреннюю заметку
Ответ отправляет содержимое покупателю. Если тред находится в состоянии В очереди или Активен ИИ, успешный ответ может переключить его в состояние Активен человек. Заметка создает внутренний элемент, который никогда не попадает в виджет и может включать упоминания коллег.
Используйте готовые ответы только в режиме ответа и проверяйте вставленный текст перед отправкой. Удалите или обновите заполнители и убедитесь, что сохраненный ответ по-прежнему соответствует текущей политике.
Используйте теги и тикеты для дальнейших действий
Применяйте теги для общей классификации и операционной фильтрации. Создайте или обновите тикет, если проблеме нужен жизненный цикл за пределами живого разговора, например расследование, привлечение другой команды или отслеживаемое решение.
Тег описывает, тикет отслеживает работу. Не полагайтесь только на тег, если требуются состояние, назначенный исполнитель, тип или статус решения.
Завершайте тред осознанно
Когда живой обмен завершен, используйте действие обратной передачи и подтвердите его, чтобы будущие сообщения вернулись в состояние Активен ИИ. Меню отправки ответа также может объединять сообщение с обратной передачей или изменениями состояния тикета в зависимости от текущего контекста треда.
Перед уходом проверьте финальный ответ клиенту, внутреннюю заметку, теги, состояние тикета и ответственность. Следующему коллеге не должно приходиться догадываться, что еще осталось сделать.
Разрешения и важные оговорки
- Ответы клиенту и внутренние заметки имеют разную видимость и по-разному влияют на перехват.
- Вмешательство оператора из состояния Активен ИИ может быть отключено в Escalation.
- Заметки могут вызывать упоминания коллег и уведомления по электронной почте, упоминайте только тех, кто действительно нужен.
- Присутствие - это живой контекст, а не подтверждение личности и не гарантия немедленного ответа.
Проверьте результат
Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:
- Оператор открыл правильные компанию, сегмент и тред.
- Режим редактора соответствовал целевой аудитории: клиентской или внутренней.
- Теги и состояние тикета отражают следующее операционное действие.
- Завершенная работа человека возвращена ИИ или намеренно оставлена в состоянии Активен человек с назначенным владельцем.
Устранение неполадок
Компоновщик ответа не отправляет сообщение
Проверьте живое соединение, доступ Inbox на запись, состояние треда и политику вмешательства для оператора. Если интерфейс отменил перехват, прочитайте показанную ошибку вместо многократных повторных попыток.
Коллега не увидел внутренний контекст
Убедитесь, что вы использовали Заметку, а не Ответ, сохранили заметку и выбрали корректное упоминание, если требовалось уведомление. Обновите временную шкалу после события в реальном времени.
Разговор возвращается в очередь
Проверьте новые сообщения покупателя, критерии передачи, доступность оператора и то, вернул ли предыдущий оператор разговор ИИ явно. Используйте текущее состояние и временную шкалу, а не более старый снимок списка.