Настройка опроса в чате
Используйте раздел опроса в чате, чтобы собирать структурированную обратную связь или информацию во время работы Agent. Опрос должен быть коротким, целенаправленным и соответствовать тому, как команда будет использова...
Используйте раздел опроса в чате, чтобы собирать структурированную обратную связь или информацию во время работы Agent. Опрос должен быть коротким, целенаправленным и соответствовать тому, как команда будет использовать ответы.
Agent объединяет инструкции, настройки интерфейса для клиентов, Knowledge, данные каталога и дополнительные инструменты. Надежная конфигурация тестируется на реалистичных вопросах клиентов перед развертыванием. Тесты должны охватывать ожидаемые ответы, недостающую информацию, сценарии по товарам, эскалацию и любые дополнительные взаимодействия, которые команда включила.
Перед началом
Доступ: Откройте конфигурацию Agent с разрешением на редактирование опроса в чате.
- Определите решение или последующее действие, которое должен поддерживать опрос.
- Выберите Agent и целевую аудиторию.
- Подтвердите, кто будет просматривать ответы или действовать по ним.
Работайте в наименьшей зоне ответственности, описанной ниже, и сохраняйте текущий клиентский вариант доступным, пока готовите изменение. Прежде чем нажимать любое итоговое действие, подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствующий элемент управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, которая не настроена для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите это ограничение, делясь учетной записью, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не предоставляет.
Пошаговый рабочий процесс
Определите одну четкую цель
Запишите цель опроса до добавления полей. Проверка удовлетворенности, квалифицирующий вопрос и прием обращения в поддержку имеют разное время и не должны объединяться без причины.
- Назначьте владельца собранных ответов.
- Удалите любой вопрос, для которого не запланировано использование.
Настройте краткие формулировки для клиентов
Используйте понятный язык, объясняйте, что требуется, и не запрашивайте информацию, которая уже доступна в разговоре. Варианты ответов должны быть различимыми и полными.
- Проверьте формулировки глазами клиента, который видит их впервые.
- Избегайте сбора чувствительных данных, которые не требуются для рабочего процесса.
Задайте предполагаемый способ показа
Настройте, когда доступный опрос должен появляться и как клиенты будут завершать его или пропускать. Подстройте этот опыт под окружающий разговор, а не прерывайте критически важную задачу.
- Проверьте обязательные и необязательные поля.
- Убедитесь, что сообщение о завершении или следующий шаг понятны.
Проведите тестирование перед развертыванием
Пройдите опрос через доступный тестовый режим, а затем в развернутом канале. Проверьте поведение с клавиатурой, на мобильных устройствах, завершение и отказ.
- Отправьте типичные ответы.
- Убедитесь, что команда может находить или использовать полученную информацию так, как задумано.
Важные ограничения и рабочие примечания
- Опрос не должен обещать последующее действие, которое команда не может выполнить.
- Сведите персональную информацию к минимуму и соблюдайте политики компании по работе с данными.
- Длинные опросы снижают долю завершений и могут мешать разговору.
- Сохраненный опрос все равно требует тестирования канала в предполагаемом интерфейсе Agent.
Проверьте результат
- Каждый вопрос поддерживает заявленную цель.
- Обязательные поля четко различимы.
- Опрос можно завершить и пропустить так, как задумано.
- Ответственная команда знает, как будут обрабатываться ответы.
Ведите краткую запись того, что вы тестировали, какой сценарий клиента использовали и что изменилось. Это делает последующую диагностику точнее и помогает другому участнику команды воспроизвести результат без опоры на память.
Устранение неполадок
Опрос не появляется
Убедитесь, что он настроен для того же Agent и сценария, которые тестируются, затем проверьте сохраненное состояние и развернутый канал. Повторите тест с новым разговором, чтобы исключить влияние предыдущего состояния сеанса.
Клиенты прерывают прохождение опроса
Проверьте время показа, длину, обязательные поля и неясные варианты ответов. Удалите вопросы с низкой ценностью и повторно протестируйте, вместо того чтобы добавлять больше поясняющего текста вокруг перегруженной формы.