Поддержка человеком в Humind связывает настройки Escalation в Agent с операционным Inbox. Покупателю могут быть предложены настроенные каналы поддержки, он может попасть в очередь на обслуживание человеком, предоставить информацию до передачи, получить ответ оператора, а затем позже вернуться к AI после того, как оператор завершит взаимодействие.

Это руководство охватывает всю цепочку, чтобы конфигурация не обещала поддержку, которую команда не может обеспечить. В нем также объясняются подключение оператора, внутренние заметки, сбор удовлетворенности и границы тикетинга.

Как это вписывается в Humind

Inbox - это операционная запись разговоров с клиентами. Он объединяет историю сообщений, контекст покупателя и товара, внутреннее взаимодействие, состояние передачи человеку, теги и тикеты. Ответы клиентов и внутренние заметки намеренно имеют разную видимость.

Последовательный командный процесс важнее любого отдельного фильтра. Согласуйте, когда брать разговор на себя, когда оставлять внутреннюю заметку, когда создавать тикет и когда возвращать разговор к AI, чтобы зона ответственности оставалась понятной каждому оператору.

Перед началом

Доступ: Для Escalation требуется доступ к настройке Agent. Операторам нужны разрешения Inbox и разрешения на handoff в Inbox, а администрирование команды и тикетинга может требовать дополнительных разрешений.

• Определите каналы, на которых есть персонал, ожидаемое поведение по ответам и часы ответственности вне Humind.
• Пригласите операторов и подтвердите их разрешения Inbox и на handoff в Inbox.
• Подготовьте один тестовый сценарий покупателя, который должен эскалироваться, и один, который должен остаться у AI.

Пошаговый рабочий процесс

1. Настройте каналы поддержки

   Откройте AI Agent, затем Escalation. Добавьте каналы поддержки, которые компания действительно использует, укажите для каждого корректное назначение, включите только активные каналы и расположите их в нужном порядке. Клиентский предварительный просмотр помогает проверить выбор перед тестированием.

   Канал - это обещание покупателю. Удаляйте или отключайте устаревшие контактные данные вместо того, чтобы оставлять путь, за которым не следит ни одна команда.

2. Определите правила передачи человеку

   Включите передачу человеку, когда операторы должны обрабатывать обращения в реальном времени. Добавьте критерии включения на естественном языке для случаев, которые должны эскалироваться, и критерии исключения для случаев, которые должны оставаться автоматизированными. Если критериев включения несколько, выберите, должно ли совпасть любое из них или все.

   Добавляйте только те вопросы до передачи, которые нужны операторам. Собранные ответы появляются в контексте разговора, поэтому они должны сокращать повторения, не запрашивая лишнюю информацию.

3. Выберите поведение оператора и сбор удовлетворенности

   Подключение оператора определяет, может ли участник команды ответить в разговоре, где активен AI, и взять его на себя. Если эта возможность отключена, серверная часть отклоняет такое подключение вместо того, чтобы молча менять политику. Удовлетворенность можно собирать после разговоров с AI и, когда передача включена, после поддержки человеком.

   Имя профиля оператора, изображение, статус онлайн и доступность влияют на опыт живой поддержки. Попросите каждого оператора проверить собственный профиль до запуска.

4. Подготовьте Inbox и тикетинг

   Согласуйте, кто отслеживает разговоры в очереди и как используются теги, заметки, упоминания, шаблонные ответы и тикеты. Ответ клиента может взять на себя разговор, стоящий в очереди. Внутренняя заметка остается невидимой для покупателя и не берет поток на себя.

   Тикетинг Humind может быть включен администратором. Учетные данные Gorgias и Zendesk также отображаются в разделе интеграции Escalation, доступном только администраторам, тогда как в общем каталоге Интеграции эти интеграции помечены как ранний доступ. Подтвердите предполагаемого провайдера и проверенное поведение, прежде чем полагаться на создание внешних тикетов.

5. Проверьте эскалацию, перехват и возврат

   В роли покупателя вызовите сценарий включения и подтвердите вопросы до передачи и состояние очереди. В Inbox просмотрите собранный контекст, отправьте ответ клиенту и убедитесь, что поток становится активным у человека. Отдельно добавьте внутреннюю заметку, чтобы проверить, что она не видна клиенту.

   Когда взаимодействие завершено, используйте действие возврата и подтвердите диалог. Поток возвращается в состояние, где для будущих сообщений снова активен AI. Также проверьте сценарий исключения и любые ожидания по офлайн-режиму или доступности, которые команда сообщает.

Разрешения и важные оговорки

• Передачу человеку не следует включать, пока не готовы операторы, разрешения, доступность и ответственность за очередь.
• Подключение оператора из состояния, где активен AI, следует настроенной политике и может быть отклонено, если оно отключено.
• Внутренние заметки и упоминания предназначены только для участников команды. Ответы клиенту видны покупателю.
• Внешние провайдеры тикетинга требуют отдельно проверенных учетных данных и операционной ответственности.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Включенные каналы поддержки указывают на актуальные направления, где есть персонал.
• Поведение включения, исключения и до передачи соответствует письменной политике поддержки.
• Авторизованный оператор может взять разговор на себя, сотрудничать внутри команды и вернуть поток к AI.
• Ответственность за очередь, доступность, удовлетворенность и ожидания по тикетингу задокументированы для команды.

Устранение неполадок

Покупатель не может запросить человека

Убедитесь, что передача человеку и корректный путь поддержки включены, сценарий соответствует критериям включения и не соответствует критериям исключения, а активная конфигурация Agent - именно та, которая тестируется.

Ответ оператора отклоняется

Проверьте разрешения Inbox и на handoff в Inbox. Если поток находится в состоянии, где активен AI, убедитесь, что подключение оператора разрешено. Обновите страницу после изменения разрешений, чтобы сеанс получил актуальный доступ.

Разговор остается у оператора

Используйте явное действие возврата и подтвердите его. Одна только отправка ответа сохраняет поток в состоянии, где активен человек, если действие в меню отправки также не решает его и не возвращает обратно.

Связанные руководства

• Настройка эскалации и поддержки с участием человека
• Перехватите разговор и верните его ИИ
• Управление доступностью оператора
• Преобразовать разговор в тикет