Представления и фильтры Inbox помогают команде сократить большой список разговоров до работы, требующей внимания. Они не заменяют решения о назначении ответственности: операторам по-прежнему нужна общая договоренность о человеческой очереди, активных перехватах, внутренних заметках, тикетах и передаче обратно AI.

В этом руководстве объясняется, как начинать с правильного представления, сочетать поиск и теги, читать состояние разговора и оставлять ветку в таком состоянии, чтобы следующий участник команды мог ее понять.

Как это вписывается в Humind

Inbox - это операционная запись разговоров с клиентами. Он объединяет историю сообщений, контекст покупателя и товара, внутреннее взаимодействие, состояние передачи человеку, теги и тикеты. Ответы клиентов и внутренние заметки намеренно имеют разную видимость.

Последовательный командный порядок работы важнее любого отдельного фильтра. Договоритесь, когда брать разговор, когда оставлять внутреннюю заметку, когда создавать тикет и когда возвращать разговор AI, чтобы ответственность оставалась понятной каждому оператору.

Перед началом

Доступ: Для просмотра разговоров требуется доступ на чтение Inbox. Для ответов и заметок требуется доступ на запись в Inbox, для принятия, вмешательства или завершения передачи требуется доступ на запись для передач в Inbox.

• Согласуйте значения тегов и то, кто отвечает за человеческую очередь в периоды, когда команда на месте.
• Убедитесь, что умные теги, типы тикетов и шаблонные ответы настроены там, где команда их использует.
• Знайте, какие состояния разговора считаются ожидающими вашу команду.

Пошаговый процесс

1. Выберите операционное представление

   Откройте Inbox и начните с представления, соответствующего работе: человеческая очередь для посетителей, запрашивающих помощь, активные разговоры или другой доступный сегмент. Разговор в очереди означает, что посетитель запросил человека, и ни один оператор не перехватил разговор. Разговор в состоянии human-active имеет перехват оператором. Разговор в состоянии AI-active обрабатывается Agent, если только политика не разрешает оператору вмешаться.

   Индикаторы сортировки и количества помогают расставлять приоритеты, но перед действием откройте ветку. Хронология разговора и контекст клиента являются достоверным источником того, что уже произошло.

2. Сузьте выбор с помощью поиска, тегов и сигналов

   Используйте поиск, когда вы знаете клиента, разговор или фразу. Используйте теги и доступные фильтры, чтобы группировать повторяющиеся намерения или операционные состояния. Системные теги определяются Humind, merchant-теги берутся из конфигурации компании.

   Не накапливайте много фильтров незаметно для себя. Если список выглядит неожиданно пустым, очищайте фильтры по одному и подтверждайте текущее представление, прежде чем предположить, что разговоры отсутствуют.

3. Прочитайте ветку перед действием

   Просмотрите последние сообщения, информацию поддержки, собранную до передачи, присутствие посетителя, контекст товара, внутренние заметки, теги и любой основной тикет. Проверьте, не просматривает ли или не обрабатывает ли ветку другой оператор.

   Внутренняя заметка безопасна для совместной работы команды, потому что она не отправляется покупателю. Ответ, видимый клиенту, может перехватить разговор в очереди или разговор в состоянии AI-active, поэтому осознанно выбирайте режим редактора.

4. Оставьте понятный результат

   Ответьте, добавьте заметку, обновите теги или создайте тикет в соответствии с рабочим процессом команды. Когда человеческое взаимодействие завершено, используйте действие возврата, чтобы будущие сообщения клиента снова направлялись AI. Если существует основной тикет, меню отправки также может закрыть его или обновить его состояние как часть процесса ответа.

   Не используйте тег как замену обязательному тикету или видимому ответу клиенту. У каждого объекта своя операционная цель.

Разрешения и важные оговорки

• Фильтры - это персональные средства навигации, статус ветки, сообщения, заметки, теги и тикеты являются общим операционным состоянием.
• Ответы клиентам и внутренние заметки - это разные режимы. Проверяйте режим перед отправкой конфиденциального контекста для коллег.
• Вмешательство оператора из состояния AI-active может быть отключено конфигурацией эскалации компании.
• Метка системного тега контролируется Humind, merchant-теги поддерживаются компанией.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Выбранное представление и активные фильтры видны и соответствуют рабочей очереди.
• Оператор прочитал последнее сообщение клиента и существующий внутренний контекст перед ответом.
• Статус разговора, теги, заметки и состояние тикета соответствуют предполагаемому следующему ответственному.
• Завершенные человеческие разговоры возвращаются AI, если только политика не требует продолжительного человеческого перехвата.

Устранение неполадок

Известный разговор не виден

Очистите поиск и фильтры, проверьте выбранный сегмент Inbox и выполните поиск снова. Подтвердите активную компанию и то, не находится ли разговор в другом состоянии передачи.

Ответ неожиданно запускает человеческий перехват

Ответы клиенту в ветках из очереди или в состоянии AI-active могут переключить ветку в состояние human-active. Используйте внутреннюю заметку для контекста только для коллег или верните ветку AI после завершения общения с клиентом.

Теги отображаются не так, как ожидалось

Различайте системные теги Humind и теги компании, проверьте, что тег все еще существует, и обновите ветку. Попросите администратора компании проверить конфигурацию тегов, если merchant-теги отсутствуют.

Связанные руководства

• Работа в Inbox
• Перехватите разговор и верните его ИИ
• Использование заметок, упоминаний, тегов и готовых ответов
• Преобразовать разговор в тикет