Humind Knowledge может добавлять источник типа веб-страница, документ, Gorgias Help Center или Zendesk Help Center в дополнение к созданным статьям и сниппетам. Импорт может ускорить настройку, но только если компания понимает, какая система отвечает за обновления и как будет проверяться импортированный контент.

В этом руководстве описан процесс выбора источника и проверки качества. В нем намеренно не заявляется о графике обновления или результате импорта, которые текущий интерфейс не гарантирует каждой компании.

Как это вписывается в Humind

Knowledge является поддерживаемым источником некаталожной информации, которую использует Humind. Для статей, сниппетов, импортированных веб-страниц, документов и внешних источников справочных центров действуют разные правила владения и видимости. Выберите тип источника, соответствующий тому, как будет поддерживаться информация.

Общедоступные опубликованные статьи также можно проецировать в Helpdesk. Сниппеты остаются операционными инструкциями, а не общедоступными страницами Helpdesk. Поддержание одного авторитетного источника для каждой политики снижает количество противоречивых ответов и делает обновления проверяемыми.

Перед началом

Доступ: Для добавления импортированных источников и управления ими требуется доступ на запись в Knowledge. Также может потребоваться доступ к внешней системе для проверки владения и содержимого.

• Определите канонический внешний источник и его владельца.
• Проведите инвентаризацию похожих статей Humind, сниппетов, веб-страниц, документов и предыдущих импортов.
• Выберите выборку для проверки, включающую заголовки, списки, ссылки, таблицы и чувствительный ко времени контент.

Пошаговый процесс

1. Выберите тип источника

   Откройте AI Agent, Knowledge, выберите Новый контент и укажите Веб-страница, если веб-страница остается каноническим источником, Документ для поддерживаемого файла или соответствующий вариант Gorgias Help Center либо Zendesk Help Center для этих систем. Используйте Статья, если в дальнейшем созданным контентом должен управлять Humind.

   Не импортируйте целую систему только потому, что такая опция существует. Начинайте с контента, необходимого для поддерживаемых сценариев Agent.

2. Предотвратите дублирование авторитетных источников

   Выполните поиск в Humind по той же политике, тому же описанию продукта и тому же заголовку. Решите, заменяет ли импорт существующий источник, дополняет ли его для отдельной аудитории или импорт не должен выполняться.

   При смене владельца используйте проверенный процесс снятия с публикации или замены. Не оставляйте одновременно активными старую статью Humind и импортированную версию с немного отличающимися фактами.

3. Добавьте источник и проверьте результат

   Следуйте текущей форме для выбранного типа источника. После того как Humind обработает или отобразит источник, проверьте заголовок, структуру, ссылки, медиафайлы, язык, даты и любой текст, который должен оставаться приватным. Проверьте статус Knowledge, отображаемый для этого источника.

   У импортированных или управляемых типов может быть поведение жизненного цикла, связанное с их источником. Не предполагайте, что каждое поле или статус редактируется так же, как у нативной статьи.

4. Проверьте репрезентативные вопросы

   Используйте Playground, чтобы задать прямые, перефразированные, неоднозначные вопросы и вопросы по пограничным случаям на основе импортированного материала. Проверьте, использует ли ответ правильный источник и не конкурирует ли с ним более старый элемент Knowledge.

   Если контент является общедоступной документацией Helpdesk, подтвердите, является ли нативная общедоступная статья или проекция источника поддерживаемым публичным вариантом, прежде чем обещать, что импортированный элемент появится как страница Helpdesk.

5. Определите постоянного владельца

   Зафиксируйте, кто обновляет внешний источник, кто проверяет Humind после изменения источника и какое событие запускает проверку. Укажите сбои ссылок, даты политик, миграцию внешней платформы и удаление контента.

   Периодически выполняйте поиск дублирующихся заголовков и устаревших состояний источников. Успешный первый импорт не является постоянной гарантией качества.

Разрешения и важные оговорки

• Доступный тип источника не гарантирует, что каждая внешняя страница или каждый шаблон форматирования будут импортированы идеально.
• Внешние интеграции со справочными центрами и доступность провайдеров тикетов являются отдельными вопросами продукта.
• Импортированные источники могут оставаться приватными или иметь управляемые состояния в зависимости от типа; проверяйте сам элемент.
• Никогда не импортируйте учетные данные, частный контент сотрудников или персональные данные клиентов в общий Knowledge.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Для каждой импортированной темы задокументированы один канонический источник и один владелец.
• Репрезентативные структура, ссылки, язык и чувствительные ко времени факты корректны в Humind.
• Ни один конкурирующий элемент Knowledge не дает другой ответ.
• Назначены триггеры проверки и действия в ответ на изменения внешнего источника.

Устранение неполадок

Импортированный результат неполный

Сравните точный источник и поддерживаемый тип источника, определите отсутствующую структуру или ограничения доступа и используйте нативную статью для критически важного контента, который нельзя надежно представить.

Agent использует более старую статью Humind

Поищите среди всех типов источников дублирование авторитетных источников, решите, какая система владеет политикой, снимите с публикации или обновите устаревший источник через проверку и протестируйте новый разговор.

Внешний контент изменился, а Humind нет

Проверьте текущий статус источника и поддерживаемый процесс обновления для этого элемента. Если сроки не гарантируются, обновите или замените источник через задокументированный процесс, а не исходите из немедленной синхронизации.

Связанные руководства

• Настройка надежной базы Knowledge
• Создание и публикация статьи Knowledge
• Упорядочьте Knowledge с помощью папок
• Проверьте своего Agent в Playground