Используйте сниппет, когда Agent нужен краткий инструктаж или факт, который должен влиять на ответ, не становясь при этом публичной страницей Helpdesk. Хорошие примеры включают ориентированное на конкретный товар торговое преимущество, нюанс сравнения или короткое рабочее правило для повторяющегося сценария.

В этом руководстве объясняется, как выбрать правильную область действия, создать сниппет в текущем рабочем пространстве Humind и протестировать его. Также в нем объясняется, когда статья или исправление каталога являются лучшим источником, чем сниппет.

Как это вписывается в Humind

Knowledge - это поддерживаемый источник некаталожной информации, который использует Humind. У статей, сниппетов, импортированных веб-страниц, документов и внешних источников справочных центров разные правила владения и видимости. Выбирайте тип источника, который соответствует тому, как будет поддерживаться информация.

Публичные опубликованные статьи также можно проецировать в Helpdesk. Сниппеты остаются рабочими указаниями, а не публичными страницами Helpdesk. Поддержание одного авторитетного источника для каждой политики уменьшает количество противоречивых ответов и делает обновления проверяемыми.

Перед началом

Доступ: Чтобы создавать или редактировать сниппеты, вам нужен доступ на запись в Knowledge. Доступ на чтение в Catalog тоже полезен, когда сниппет нацелен на товар.

• Перед редактированием контента подтвердите активную компанию Humind.
• Запишите точный сценарий и желаемое поведение в одном или двух предложениях.
• Проверьте, не поддерживается ли тот же факт уже в статье, поле товара или существующем сниппете.

Пошаговый процесс

1. Выберите авторитетный источник

   Используйте Catalog для фактов о товаре, таких как цена, варианты, наличие, коллекции или метаполя. Используйте статью Knowledge для политики или объяснения, которое люди должны иметь возможность читать и поддерживать как документ. Используйте сниппет для коротких указаний, которые помогают Agent применять эти источники определенным образом.

   Не копируйте в сниппет полный текст политики возврата, доставки или гарантии. Дублированный текст политики становится трудно поддерживать согласованным, и после изменения одной копии он может приводить к противоречивым ответам.

   • Указывайте источник истины для каждого фактического утверждения.
   • Определите, является ли указание общим или привязанным к одному товару либо сценарию.
   • Удаляйте временные формулировки кампании после ее завершения.

2. Создайте сниппет

   Откройте AI Agent, затем Knowledge. Выберите New content и укажите Snippet. Дайте ему заголовок, который позволит коллегам понять его область действия, не открывая его, затем напишите минимальную полную инструкцию, охватывающую нужное поведение.

   Сниппеты - это операционный Knowledge, и они остаются приватными, а не публикуются как публичные статьи Helpdesk. Если вы начали с товара, панель тестирования товара и интерфейс сведений о товаре также могут открывать процесс работы с knowledge по этому товару.

   • Явно укажите сценарий или товар.
   • Предпочитайте позитивные инструкции, в которых говорится, что Agent должен делать.
   • Включайте исключения только тогда, когда они стабильны и проверены.

3. Проверьте область действия и конфликты

   Поищите в Knowledge похожие формулировки и просмотрите соответствующую запись товара. Два сниппета, которые по-разному описывают одну и ту же ситуацию, являются предупреждающим сигналом. Объедините их или уточните до тестирования.

   Храните фактические атрибуты товара в Catalog. Сниппет может сообщать Agent, как использовать атрибут, но он не должен становиться ручной заменой сломанной синхронизации каталога.

4. Протестируйте точный сценарий

   Откройте Playground и задайте реалистичный вопрос, который должен активировать сниппет. Затем задайте близкий вопрос, который не должен его активировать. Проверьте полный ответ, выбор товара и любые действия или эскалацию, а не только ищите скопированные формулировки.

   Если результат слишком широкий, сузьте сниппет. Если Agent вообще не хватает самого факта, исправьте статью или источник товара и запустите тест снова.

Разрешения и важные оговорки

• Сниппеты не являются публичными статьями Helpdesk и не должны использоваться как документация для клиентов.
• Сниппет для конкретного товара не исправляет устаревшие данные о товаре из Shopify или другого источника каталога.
• Изменять общие указания должны только коллеги с доступом на запись в Knowledge.
• Тестируйте и позитивный, и негативный сценарий, чтобы указания не влияли на несвязанные разговоры.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• У сниппета понятный заголовок, который легко найти, и одна однозначная область действия.
• Не осталось конфликтующих значений в статье, сниппете или каталоге.
• Нужный сценарий в Playground улучшается, а соседний сценарий остается без изменений.
• Коллега может определить, когда сниппет нужно пересмотреть или удалить.

Устранение неполадок

Сниппет не влияет на ответ

Убедитесь, что он сохранен в активной компании, что тест соответствует его предполагаемой области действия и что базовый факт существует. Перепишите расплывчатое указание как прямую инструкцию, затем начните новый разговор в Playground.

Сниппет меняет несвязанные ответы

Сузьте формулировку до конкретного товара, намерения клиента или условия. Удалите общие фразы, которые могут подходить ко многим ситуациям, и протестируйте снова как с подходящими, так и с неподходящими вопросами.

Ответ противоречит политике или значению товара

Сохраняйте авторитетный факт в статье или записи каталога, удаляйте дубликат из сниппета и используйте сниппет только для объяснения того, как Agent должен применять этот источник.

Связанные руководства

• Используйте сниппеты для повторно используемых инструкций
• Создание и публикация статьи Knowledge
• Проверьте своего Agent в Playground
• Управление товарами, фильтрами, коллекциями и акциями