Папки Knowledge помогают коллегам просматривать, искать, перемещать и поддерживать связанные источники. Для Helpdesk, который проецирует публичную Knowledge, подходящие папки также задают структуру публичных коллекций по умолчанию без копирования содержимого статей.

В этом руководстве объясняется, как выбирать устойчивые границы папок, безопасно реорганизовывать существующие элементы и понимать разницу между владением в Knowledge и выбором, порядком или видимостью в Helpdesk.

Как это вписывается в Humind

Knowledge - это поддерживаемый источник некаталожной информации, используемой Humind. Для статей, сниппетов, импортированных веб-страниц, документов и внешних источников из справочных центров действуют разные правила владения и видимости. Выбирайте тип источника, соответствующий тому, как эта информация будет поддерживаться.

Публичные опубликованные статьи также могут проецироваться в Helpdesk. Сниппеты остаются операционными инструкциями, а не публичными страницами Helpdesk. Поддержание одного авторитетного источника для каждой политики уменьшает количество противоречивых ответов и делает обновления проверяемыми.

Перед началом

Доступ: Доступ на чтение к Knowledge позволяет изучать структуру. Для создания папок или перемещения содержимого требуется доступ на запись к Knowledge. Для настройки Helpdesk требуются отдельные разрешения на уровне компании и Knowledge.

• Составьте перечень текущих статей, сниппетов, веб-страниц, документов и импортированных источников.
• Определите основную аудиторию и владельца для каждой темы.
• Проверьте текущую опубликованную Helpdesk перед изменением структуры публичных папок.

Пошаговый процесс

1. Спроектируйте стабильные папки верхнего уровня

   Группируйте содержимое по устойчивым задачам клиентов или операторов, а не по кампаниям, командам или внутренним названиям проектов. Названия папок должны быть короткими и достаточно различимыми, чтобы при необходимости становиться названиями публичных коллекций.

   Используйте минимальное количество уровней, которое делает навигацию понятной. Глубокая вложенность увеличивает объем поддержки и может затруднить обнаружение статьи.

2. Создайте структуру и разместите содержимое

   Откройте AI Agent, Knowledge и выберите Новая папка. Создайте утвержденную структуру, затем используйте действия с элементами, перетаскивание там, где оно доступно, или массовое перемещение, чтобы разместить содержимое. Поиск и фильтры по статусу или тегам помогают выделить набор для миграции.

   Перемещайте существующий элемент вместо его повторного создания. Сохранение элемента позволяет избежать дублирования авторитетного источника и сохраняет его поддерживаемую идентичность.

3. Проверьте смешанные типы содержимого

   Папка может поддерживать публичные статьи и частные операционные источники. Проверьте тип каждого элемента, состояние Public или Private и состояние Published или Draft. Сниппеты остаются частными, и их не следует ожидать как публичные страницы Helpdesk.

   Импортированные источники могут следовать жизненному циклу своего источника. Делайте владение видимым, чтобы коллеги знали, где нужно внести исправление.

4. Проверьте проекцию Helpdesk

   Helpdesk может включать все подходящие публичные статьи или выбранную проекцию. Он может настраивать выбор, скрытие, порядок и представление без дублирования содержимого Knowledge. Проверьте порядок коллекций и любые статьи, намеренно размещенные на корневом уровне.

   Изменение в Knowledge не изменяет существующую неизменяемую публикацию Helpdesk. Публикуйте новую версию только после того, как набор папок и статей станет согласованным.

Разрешения и важные оговорки

• Перемещение статьи может изменить ее коллекцию Helpdesk по умолчанию после следующей публикации.
• Частное содержимое или черновики остаются в Knowledge, но не должны появляться в публичных снимках Helpdesk.
• Настройка Helpdesk - это проекция поверх Knowledge, а не дублирующее хранилище содержимого.
• Массовые перемещения следует проверять по id и заголовку перед выполнением, чтобы избежать затрагивания несвязанного содержимого.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Каждое имя папки понятно своей целевой аудитории и имеет четкие границы.
• У каждого элемента есть одна основная папка и один авторитетный владелец.
• Состояния публичных статей и выбор Helpdesk соответствуют предполагаемой структуре коллекций.
• Новая неизменяемая версия Helpdesk публикуется только после успешного предварительного просмотра или проверки содержимого.

Устранение неполадок

Папка отсутствует в Helpdesk

Убедитесь, что она содержит подходящую публичную опубликованную статью, включенную настройками Helpdesk, и что опубликована новая версия Helpdesk. Пустые папки не являются полезными публичными коллекциями.

Статья появляется в корне Helpdesk

Проверьте, есть ли у элемента Knowledge родительская папка и включена ли эта папка в проекцию. Перемещайте существующий элемент только тогда, когда предполагаемая коллекция ясна.

Перемещение создало содержимое, похожее на дубликаты

Выполните поиск по заголовку и источнику, сравните ids и владение и прекратите дальнейшее редактирование. Сохраните авторитетный элемент и проверьте каждый настоящий дубликат, прежде чем снимать его с публикации или удалять.

Связанные руководства

• Настройка надежной базы Knowledge
• Создание и публикация статьи Knowledge
• Импорт веб-страниц и внешних справочных центров
• Настройка языков рабочего пространства и клиентских языков