向 Knowledge 添加文档
上传一份便于维护的文档，并使其已批准的信息可供 Agent 使用。本指南将工作重点放在 Knowledge 文档上，并提供一条可重复的路径，新 Humind 用户无需更改无关配置即可遵循。 Knowledge 是 Agent 和 Helpdesk 可用的业务信息来源。文章、片段、文档、网页和文件夹有不同的维护需求。公开可见性、发布状态、生效日期、翻译以及 Helpdesk 资格决定了来源可以出现的位置，因此内容质量既包括写作，也包...
上传一份便于维护的文档，并使其已批准的信息可供 Agent 使用。本指南将工作重点放在 Knowledge 文档上，并提供一条可重复的路径，新 Humind 用户无需更改无关配置即可遵循。
Knowledge 是 Agent 和 Helpdesk 可用的业务信息来源。文章、片段、文档、网页和文件夹有不同的维护需求。公开可见性、发布状态、生效日期、翻译以及 Helpdesk 资格决定了来源可以出现的位置，因此内容质量既包括写作，也包括生命周期设置。
开始之前
访问权限：需要具有 Knowledge 写入权限。上传受控或敏感材料前，请先征求内容所有者同意。
- 使用受支持、可读取且所有者明确的文档。
- 删除客户个人信息和过时版本。
- 选择应拥有该来源的 Knowledge 文件夹。
在下文所述的最小归属区域内进行操作，并在准备更改时保持当前面向客户的状态可用。在点击任何最终操作之前，请确认 Humind 中显示的当前公司、Agent、商店、语言和市场。缺少某个控件可能表示只读访问权限，或表示此公司尚未配置某项功能。在这种情况下，记录预期任务，并请管理员审核确切的权限或依赖项。不要通过共享账户、将数据复制到其他区域或承诺工作区未提供的功能来绕过此边界。
分步工作流程
确认范围和当前状态
打开 Knowledge，并检查目标文件夹中是否已有覆盖相同信息的现有来源。
- 编辑前请确认当前公司和 Agent。
- 记录当前状态，以便在更改后比较结果。
- 如果屏幕或权限与预期任务不匹配，请停止操作。
准备更改
添加文档，使用易于识别的标题，并根据其受众设置适当的可见性和生命周期。
- 使用能够完成客户任务的最小更改。
- 将权威信息保留在其归属来源中。
- 保存前检查标签、日期、语言以及客户可见措辞。
保存并等待所需处理完成
保存来源，并等待其处理或索引状态完成后，再评估 Agent 的行为。
- 等待界面确认更改已保存。
- 如果需要同步、索引或发布，请等待其最终状态。
- 重新加载该区域，并确认已保存的值仍然存在。
测试完整的客户旅程
向 Agent 提出需要文档不同部分来回答的问题，其中包括一个文档无法回答的问题。
- 使用新的会话和真实的客户场景。
- 当结果显示在店面时，请同时检查桌面端和移动端。
- 如果结果与预期不同，请记录确切的失败步骤。
重要限制和操作说明
- 成功保存仅确认已持久化，不代表每个下游同步或公开更新都已完成。
- 工作区权限可能会隐藏某个区域，或只允许读取而不允许更改。
- 不要将易变的商品目录、账户或客户事实复制到叙述性内容中作为变通方法。
- 仅测试当前公司可见且已配置的受支持功能。
- 将 Knowledge 文档中的更改与无关的 Agent、Knowledge、商品目录、Inbox 或 Helpdesk 工作分开。
验证结果
- 该文档在预期文件夹中仅出现一次。
- 其标题、可见性、生命周期和所有者均正确。
- 代表性问题会使用该文档，且不会编造缺失的细节。
- 当来源发生变化时，未来的维护者能够识别必须替换哪个文件。
简要记录你测试了什么、使用了哪个客户场景以及发生了哪些变化。这会使后续故障排查更精确，并帮助另一位队友在不依赖记忆的情况下复现结果。
故障排查
文档无法处理
检查文件是否可读取、受支持、在可接受大小范围内，并且未受到阻止提取的保护。更改其他 Knowledge 设置之前，先尝试一个干净的导出副本。
Agent 仍在使用旧版本
在 Knowledge 中搜索重复项，确认哪个来源是权威来源，并安全地替换或停用过时副本。等待处理完成后，再重复相同测试。