استخدم مقتطفًا عندما يحتاج Agent إلى تعليمات موجزة أو حقيقة ينبغي أن تؤثر في الإجابة من دون أن تصبح صفحة Helpdesk عامة. تشمل الأمثلة الجيدة نقطة بيع خاصة بمنتج، أو تفصيلًا دقيقًا في المقارنة، أو قاعدة تشغيل قصيرة لسيناريو متكرر.

يشرح هذا الدليل كيفية اختيار النطاق المناسب، وإنشاء المقتطف في مساحة عمل Humind الحالية، واختباره. كما يشرح متى تكون المقالة أو تصحيح الكتالوج مصدرًا أفضل من المقتطف.

كيف يندرج هذا ضمن Humind

Knowledge هو المصدر المُدار للمعلومات غير الخاصة بالكتالوج التي يستخدمها Humind. للمقالات، والمقتطفات، وصفحات الويب المستوردة، والمستندات، ومصادر مراكز المساعدة الخارجية قواعد مختلفة للملكية وإمكانية الظهور. اختر نوع مصدر يتوافق مع كيفية صيانة المعلومات.

يمكن أيضًا عرض المقالات العامة المنشورة داخل Helpdesk. تظل المقتطفات إرشادات تشغيلية بدلًا من أن تكون صفحات Helpdesk عامة. إن الحفاظ على مصدر موثوق واحد لكل سياسة يقلل الإجابات المتعارضة ويجعل التحديثات قابلة للتدقيق.

قبل أن تبدأ

الوصول: تحتاج إلى إذن كتابة في Knowledge لإنشاء المقتطفات أو تعديلها. كما أن إذن القراءة في Catalog مفيد أيضًا عندما يستهدف المقتطف منتجًا.

• أكد الشركة النشطة في Humind قبل تعديل المحتوى.
• دوّن السيناريو الدقيق والسلوك المطلوب في جملة أو جملتين.
• تحقق من أن الحقيقة نفسها ليست محفوظة بالفعل في مقالة أو حقل منتج أو مقتطف موجود.

سير العمل خطوة بخطوة

1. اختر المصدر الموثوق

   استخدم Catalog لحقائق المنتج مثل السعر، والمتغيرات، والتوفر، والمجموعات، أو الحقول الوصفية. استخدم مقالة في Knowledge لسياسة أو شرح يجب أن يتمكن الأشخاص من قراءته وصيانته كمستند. استخدم مقتطفًا لإرشادات قصيرة تساعد Agent على تطبيق تلك المصادر بطريقة محددة.

   تجنب نسخ سياسة إرجاع أو شحن أو ضمان كاملة إلى مقتطف. يصبح نص السياسة المكرر صعبًا في الحفاظ على اتساقه، وقد ينتج عنه إجابات متعارضة بعد تغيير إحدى النسخ.

   • حدد مصدر الحقيقة لكل ادعاء واقعي.
   • حدد ما إذا كانت الإرشادات عامة أو مرتبطة بمنتج واحد أو سيناريو واحد.
   • أزل صياغة الحملات المؤقتة عند انتهاء الحملة.

2. أنشئ المقتطف

   افتح AI Agent، ثم Knowledge. حدد New content واختر Snippet. امنحه عنوانًا يتيح لزملائك فهم نطاقه من دون فتحه، ثم اكتب أصغر تعليمات كاملة تغطي السلوك المقصود.

   تُعد المقتطفات جزءًا من Knowledge التشغيلية، وتظل خاصة بدلًا من نشرها كمقالات Helpdesk عامة. إذا بدأت من منتج، فيمكن أيضًا أن تعرض لوحة اختبار المنتج وتجربة تفاصيل المنتج سير عمل معرفة المنتج لذلك المنتج.

   • اذكر السيناريو أو المنتج بشكل صريح.
   • فضّل التعليمات الإيجابية التي توضح ما الذي ينبغي على Agent فعله.
   • أدرج الاستثناءات فقط عندما تكون مستقرة ومتحققًا منها.

3. راجع النطاق والتعارضات

   ابحث في Knowledge عن صياغات مشابهة وراجع سجل المنتج ذي الصلة. إن وجود مقتطفين يعالجان الحالة نفسها بطريقة مختلفة يعد علامة تحذير. ادمجهما أو وضحهما قبل الاختبار.

   احتفظ بسمات المنتج الواقعية في Catalog. يمكن للمقتطف أن يوجّه Agent إلى كيفية استخدام السمة، لكنه يجب ألا يتحول إلى بديل يدوي لمزامنة كتالوج معطلة.

4. اختبر السيناريو الدقيق

   افتح Playground واطرح سؤالًا واقعيًا من المفترض أن يفعّل المقتطف. ثم اطرح سؤالًا قريبًا لا ينبغي أن يفعّله. راجع الإجابة الكاملة، واختيار المنتج، وأي إجراء أو تصعيد، بدلًا من البحث فقط عن صياغة منسوخة.

   إذا كانت النتيجة واسعة جدًا، فقم بتضييق المقتطف. إذا كان Agent يفتقد الحقيقة بالكامل، فأصلح المقالة أو مصدر المنتج ثم أعد تشغيل الاختبار.

الأذونات والتنبيهات المهمة

• المقتطفات ليست مقالات Helpdesk عامة، ويجب عدم استخدامها كوثائق موجهة للعملاء.
• المقتطف الخاص بمنتج لا يصحح بيانات المنتج القديمة من Shopify أو من مصدر كتالوج آخر.
• يجب أن يغيّر الإرشادات المشتركة فقط الزملاء الذين لديهم إذن كتابة في Knowledge.
• اختبر سيناريو إيجابيًا وآخر سلبيًا حتى لا تؤثر الإرشادات في المحادثات غير المرتبطة.

تحقق من النتيجة

استخدم قائمة التحقق هذه قبل اعتبار العمل مكتملًا:

• للمقتطف عنوان واضح قابل للبحث ونطاق واحد لا لبس فيه.
• لا تبقى أي قيمة متعارضة في مقالة أو مقتطف أو كتالوج.
• يتحسن سيناريو Playground المقصود، بينما يظل السيناريو المجاور غير متأثر.
• يمكن لأحد الزملاء تحديد متى يجب مراجعة المقتطف أو إزالته.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

المقتطف لا يؤثر في الإجابة

أكد أنه محفوظ في الشركة النشطة، وأن الاختبار يطابق النطاق المقصود، وأن الحقيقة الأساسية موجودة. أعد كتابة الإرشادات الغامضة على شكل تعليمات مباشرة، ثم ابدأ محادثة جديدة في Playground.

المقتطف يغيّر إجابات غير مرتبطة

ضيّق الصياغة لتقتصر على منتج محدد، أو نية عميل محددة، أو شرط محدد. أزل العبارات العامة التي قد تنطبق على كثير من الحالات، وأعد الاختبار باستخدام أسئلة مطابقة وغير مطابقة.

الإجابة تتعارض مع سياسة أو قيمة منتج

احتفظ بالحقيقة الموثوقة في المقالة أو سجل الكتالوج، وأزل النسخة المكررة من المقتطف، واستخدم المقتطف فقط لشرح كيفية تطبيق Agent لذلك المصدر.

أدلة ذات صلة

• استخدم المقتطفات للإرشادات القابلة لإعادة الاستخدام
• إنشاء مقالة في Knowledge ونشرها
• اختبر Agent الخاص بك في Playground
• إدارة المنتجات والفلاتر والمجموعات والعروض الترويجية