تمنح قاعدة Knowledge الموثوقة Agent معلومات تمت مراجعتها ولا تأتي من كتالوج المنتجات. يدعم Humind المقالات والمقتطفات وصفحات الويب والمستندات وعمليات الاستيراد من مراكز مساعدة Gorgias أو Zendesk، ولكل منها نموذج صيانة مختلف.

يشرح هذا الدليل كيفية تصميم البنية، واختيار نوع المصدر، والتحكم في حالتي العام والمنشور، وإنشاء دورة مراجعة. كما يشرح كيف يمكن أن تظهر المجلدات العامة والمقالات في Helpdesk من دون تكرار محتواها.

كيف يندرج هذا ضمن Humind

تمثل Knowledge المصدر المُدار للمعلومات غير الموجودة في الكتالوج والتي يستخدمها Humind. تختلف المقالات والمقتطفات وصفحات الويب المستوردة والمستندات ومصادر مراكز المساعدة الخارجية في قواعد الملكية وإمكانية الظهور. اختر نوع مصدر يتوافق مع كيفية صيانة المعلومات.

يمكن أيضًا عرض المقالات العامة المنشورة ضمن Helpdesk. وتبقى المقتطفات إرشادات تشغيلية وليست صفحات Helpdesk عامة. إن الاحتفاظ بمصدر موثوق واحد لكل سياسة يقلل الإجابات المتعارضة ويجعل التحديثات قابلة للتدقيق.

قبل أن تبدأ

الوصول: يتيح لك وصول القراءة إلى Knowledge تصفح المحتوى. ويُشترط توفر وصول الكتابة إلى Knowledge لإنشاء العناصر أو تحريرها أو نقلها أو نشرها أو إلغاء نشرها أو حذفها.

• ضع قائمة بأسئلة العملاء والمشغلين التي يجب أن تجيب عنها قاعدة Knowledge.
• حدّد المالك والمصدر الموثوق لكل سياسة أو شرح.
• افصل بين حقائق المنتج التي تنتمي إلى Catalog والمعلومات السردية التي تنتمي إلى Knowledge.

تسلسل العمل خطوة بخطوة

1. صمّم المجلدات حول المهام المستقرة

   افتح AI Agent، ثم Knowledge. أنشئ مجموعة صغيرة من المجلدات حول موضوعات ثابتة مثل الطلب والتسليم والإرجاع والعناية بالمنتج أو إرشادات المبيعات الداخلية. استخدم أسماء يمكن للزملاء والعملاء فهمها من دون مفردات المشاريع الداخلية.

   تدعم المجلدات التصفح والبحث وعمليات النقل ومجموعات Helpdesk للمحتوى العام. تجنب الهياكل العميقة أو المتداخلة التي تفرض على المقال أكثر من مكان محتمل.

2. اختر نوع المحتوى الصحيح

   استخدم Article للمحتوى المؤلف والمنظم. واستخدم Snippet للإرشادات الخاصة القصيرة. واستخدم Webpage عندما يكون المصدر المرجعي صفحة ويب. واستخدم Document لملف تتم صيانته. واستخدم Gorgias Help Center أو Zendesk Help Center عند الاستيراد من أنظمة التوثيق الخارجية تلك.

   لا تستورد السياسة نفسها من عدة مصادر. حدّد النظام الذي يملك التحديثات وأوقف نشر النسخ الزائدة أو أزلها من النشر عبر عملية مراجعة معتمدة.

3. اكتب المحتوى وصنّفه

   امنح كل عنصر عنوانًا وغرضًا محددين. وبالنسبة إلى المقالات، أضف مقتطفًا مفيدًا ونظّم المتن باستخدام العناوين والقوائم والروابط والجداول أو الوسائط فقط عندما تحسن الفهم. اجعل الإجابة الافتتاحية واضحة بما يكفي لكي يتمكن القارئ من تأكيد الصلة بسرعة.

   استخدم العلامات والمجلدات بشكل متسق. ابحث في Knowledge قبل إنشاء عنصر جديد، ثم انقل المحتوى أو أدره بشكل مجمّع عند إعادة التنظيم بدلًا من إنشاء نسخة ثانية.

4. تحكم في الظهور والنشر

   راجع لوحة إعدادات Knowledge. يتحكم العام مقابل الخاص في الجمهور، بينما يتحكم المنشور مقابل المسودة في دورة الحياة. يمكن لـ Helpdesk عرض المقالات العامة المنشورة المؤهلة ومجلداتها ضمن منشور موجه للعملاء.

   المقتطفات محتوى تشغيلي خاص ولا تصبح صفحات Helpdesk. وقد تكون لأنواع المصادر المستوردة أو المُدارة آلية حالات مرتبطة بمصدرها، لذلك تحقق من العنصر الحالي بدلًا من افتراض أن كل نوع يُحرر بالطريقة نفسها.

5. اختبر وحافظ على المحتوى

   اختبر الأسئلة التمثيلية في Playground بعد التغييرات المهمة. راجع المصدر الذي أثر في الإجابة، وحل التعارضات، وأضف تاريخ مراجعة للسياسات الحساسة زمنيًا.

   قم بالتصفية دوريًا حسب الحالة والعلامات للعثور على المسودات والمحتوى القديم والعناصر التي لا تملك مالكًا واضحًا. ألغِ نشر المحتوى غير الدقيق قبل استبداله، ولا تترك إجابتين عامتين متنافستين نشطتين.

الأذونات والتنبيهات المهمة

• العام والمنشور قراران منفصلان، وكلاهما مهم لأهلية الظهور في Helpdesk الموجه للعملاء.
• ينشئ النشر في Helpdesk لقطة ثابتة غير قابلة للتغيير، لذلك لا تظهر تغييرات Knowledge للعامة إلا بعد نشر إصدار Helpdesk جديد.
• حذف المحتوى إجراء هدّام. فضّل إلغاء النشر المُراجع أو سير عمل الأرشفة عندما يكون السجل مهمًا.
• يجب ألا تكرّر Knowledge يدويًا حقول الكتالوج المباشرة المتزامنة بالفعل.

تحقق من النتيجة

استخدم قائمة التحقق هذه قبل اعتبار العمل مكتملًا:

• لكل موضوع مصدر موثوق واحد محدد بالاسم ومالك واحد.
• تجعل بنية المجلدات والعلامات الصيانة وتصفح العملاء مفهومين.
• تحتوي المقالات العامة على مقتطفات دقيقة وحالة ظهور وحالة نشر وروابط صحيحة.
• تستخدم الإجابات التمثيلية في Playground محتوى حاليًا من دون مصادر متعارضة.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

لا يظهر مقال في Helpdesk

تأكد من أن العنصر مقال، وعام، ومنشور، ومؤهل لـ Helpdesk، وضمن فترته النشطة، ومضمّن في إعدادات محتوى Helpdesk. ثم انشر إصدار Helpdesk جديدًا وثابتًا.

يقدم Agent إجابتين مختلفتين للسياسة

ابحث في جميع أنواع مصادر Knowledge والمقتطفات عن سلطة مكررة. احتفظ بمصدر واحد تمت مراجعته، وألغِ نشر النسخة المتعارضة أو أزلها عبر العملية المعتمدة، ثم اختبر مرة أخرى.

المحتوى المستورد قديم

تأكد من النظام الخارجي الذي يملك المصدر وحدّثه أو استبدله من خلال سير العمل المدعوم في ذلك التكامل. لا تُجرِ تعديلًا جزئيًا على مقال ثانٍ ما لم تكن الملكية تنتقل عمدًا إلى Humind.

أدلة ذات صلة

• إنشاء مقالة في Knowledge ونشرها
• تنظيم Knowledge باستخدام المجلدات
• استيراد صفحات الويب ومراكز المساعدة الخارجية
• استخدم المقتطفات للإرشادات القابلة لإعادة الاستخدام