Die Chat-Umfrage konfigurieren
Verwenden Sie den Bereich „Chat-Umfrage“, um während der Agent-Erfahrung strukturiertes Feedback oder Informationen zu erfassen. Halten Sie die Umfrage kurz, zweckgerichtet und darauf abgestimmt, wie das Team die Antw...
Verwenden Sie den Bereich „Chat-Umfrage“, um während der Agent-Erfahrung strukturiertes Feedback oder Informationen zu erfassen. Halten Sie die Umfrage kurz, zweckgerichtet und darauf abgestimmt, wie das Team die Antworten verwenden wird.
Ein Agent kombiniert Anweisungen, kundenorientierte Oberflächeneinstellungen, Knowledge-Daten, Katalogdaten und optionale Tools. Eine zuverlässige Konfiguration wird vor der Bereitstellung mit realistischen Kundenfragen getestet. Die Tests sollten erwartete Antworten, fehlende Informationen, Produktszenarien, Eskalation und jede optionale Interaktion abdecken, die das Team aktiviert hat.
Bevor Sie beginnen
Zugriff: Öffnen Sie die Agent-Konfiguration mit der Berechtigung, die Chat-Umfrage zu bearbeiten.
- Definieren Sie die Entscheidung oder Nachverfolgung, die die Umfrage unterstützen soll.
- Wählen Sie den Agent und die Zielgruppe aus.
- Bestätigen Sie, wer die Antworten prüfen oder darauf reagieren wird.
Arbeiten Sie im kleinsten verantwortlichen Bereich, der unten beschrieben ist, und halten Sie den aktuellen kundenorientierten Zustand verfügbar, während Sie die Änderung vorbereiten. Bevor Sie auf eine abschließende Aktion klicken, bestätigen Sie das aktive Unternehmen, den aktiven Agent, den Shop, die Sprache und den Markt, die in Humind angezeigt werden. Ein fehlendes Steuerelement kann auf schreibgeschützten Zugriff oder auf eine Funktion hinweisen, die für dieses Unternehmen nicht konfiguriert ist. Dokumentieren Sie in diesem Fall die beabsichtigte Aufgabe und bitten Sie einen Administrator, die genaue Berechtigung oder Abhängigkeit zu prüfen. Umgehen Sie diese Grenze nicht, indem Sie ein Konto teilen, Daten in einen anderen Bereich kopieren oder eine Funktion zusagen, die der Arbeitsbereich nicht bereitstellt.
Schritt-für-Schritt-Ablauf
Ein klares Ziel definieren
Schreiben Sie das Ziel der Umfrage auf, bevor Sie Felder hinzufügen. Eine Zufriedenheitsabfrage, eine Qualifizierungsfrage und eine Support-Erfassung haben unterschiedliches Timing und sollten nicht ohne Grund kombiniert werden.
- Benennen Sie die verantwortliche Person für die erfassten Antworten.
- Entfernen Sie jede Frage, für die keine geplante Verwendung besteht.
Prägnante Kundenformulierung konfigurieren
Verwenden Sie vertraute Sprache, erklären Sie, was erforderlich ist, und vermeiden Sie es, nach Informationen zu fragen, die im Gespräch bereits verfügbar sind. Halten Sie Antwortoptionen klar voneinander abgegrenzt und vollständig.
- Prüfen Sie die Formulierung aus Sicht eines erstmaligen Kunden.
- Vermeiden Sie die Erfassung sensibler Daten, die der Arbeitsablauf nicht benötigt.
Die beabsichtigte Darstellung festlegen
Konfigurieren Sie, wann die verfügbare Umfrage erscheinen soll und wie Kunden sie ausfüllen oder überspringen. Stimmen Sie die Erfahrung auf das umgebende Gespräch ab, statt eine kritische Aufgabe zu unterbrechen.
- Prüfen Sie erforderliche und optionale Felder.
- Bestätigen Sie, dass die Abschlussnachricht oder der nächste Schritt klar ist.
Vor der Bereitstellung testen
Führen Sie die Umfrage in der verfügbaren Testerfahrung und anschließend im bereitgestellten Kanal durch. Überprüfen Sie das Verhalten bei Tastaturbedienung, auf Mobilgeräten, beim Abschluss und beim Abbruch.
- Senden Sie repräsentative Antworten ab.
- Bestätigen Sie, dass das Team die resultierenden Informationen wie vorgesehen finden oder verwenden kann.
Wichtige Grenzen und Betriebshinweise
- Eine Umfrage sollte keine Nachverfolgung versprechen, die das Team nicht leisten kann.
- Minimieren Sie personenbezogene Informationen und befolgen Sie die Datenrichtlinien des Unternehmens.
- Lange Umfragen verringern die Abschlussrate und können das Gespräch behindern.
- Eine gespeicherte Umfrage erfordert weiterhin Kanaltests in der vorgesehenen Agent-Erfahrung.
Ergebnis überprüfen
- Jede Frage unterstützt das angegebene Ziel.
- Erforderliche Felder sind klar erkennbar.
- Die Umfrage kann wie vorgesehen abgeschlossen und übersprungen werden.
- Das verantwortliche Team weiß, wie die Antworten bearbeitet werden.
Führen Sie eine kurze Aufzeichnung darüber, was Sie getestet haben, welches Kundenszenario Sie verwendet haben und was sich geändert hat. Das macht die spätere Fehlersuche präziser und hilft einem anderen Teammitglied, das Ergebnis ohne Verlass auf das Gedächtnis nachzuvollziehen.
Fehlerbehebung
Die Umfrage wird nicht angezeigt
Bestätigen Sie, dass sie für denselben Agent und dasselbe getestete Szenario konfiguriert ist, und prüfen Sie dann den gespeicherten Zustand und den bereitgestellten Kanal. Testen Sie mit einem neuen Gespräch erneut, um einen vorherigen Sitzungszustand zu vermeiden.
Kunden brechen die Umfrage ab
Prüfen Sie Zeitpunkt, Länge, Pflichtfelder und unklare Antwortoptionen. Entfernen Sie Fragen mit geringem Nutzen und testen Sie erneut, anstatt mehr erläuternden Text um ein überladenes Formular herum hinzuzufügen.