Knowledge-Artikel sind gepflegte Dokumente für Richtlinien, Erklärungen und andere nicht katalogbezogene Informationen. Der aktuelle Editor unterstützt einen Titel, Auszug, Rich-Text-Inhalt, Überschriften, Listen, Links, Bilder, Video, Tabellen, Trenner, Schaltflächen, Ausrichtung und weitere Formatierungen.

Dieser Leitfaden behandelt den Inhaltslebenszyklus von der Zuständigkeit für die Quelle bis zu den Zuständen Public oder Private und Published oder Draft. Außerdem wird erklärt, warum eine Helpdesk-Neuveröffentlichung erforderlich ist, bevor ein geänderter Artikel in einer neuen unveränderlichen öffentlichen Momentaufnahme erscheint.

Wie dies in Humind passt

Knowledge ist die gepflegte Quelle für nicht katalogbezogene Informationen, die von Humind verwendet werden. Artikel, Snippets, importierte Webseiten, Dokumente und externe Help-Center-Quellen haben unterschiedliche Regeln für Zuständigkeit und Sichtbarkeit. Wählen Sie einen Quellentyp, der dazu passt, wie die Informationen gepflegt werden sollen.

Öffentliche, veröffentlichte Artikel können auch in ein Helpdesk projiziert werden. Snippets bleiben operative Anleitungen und keine öffentlichen Helpdesk-Seiten. Eine einzige maßgebliche Quelle für jede Richtlinie reduziert widersprüchliche Antworten und macht Aktualisierungen prüfbar.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibzugriff auf Knowledge ist erforderlich, um einen Artikel zu erstellen, zu bearbeiten, zu veröffentlichen, die Veröffentlichung aufzuheben, zu verschieben oder zu löschen. Die Helpdesk-Veröffentlichung erfordert den entsprechenden Helpdesk-Administrationszugriff.

• Bestimmen Sie den maßgeblichen Richtlinien- oder Themenverantwortlichen.
• Durchsuchen Sie vorhandene Knowledge-Quellen, um doppelte Zuständigkeiten zu vermeiden.
• Wählen Sie vor dem Schreiben den Ordner, die Zielgruppe, das Prüfdatum und das vorgesehene Helpdesk-Gebietsschema aus.

Schritt-für-Schritt-Arbeitsablauf

1. Den Artikel im richtigen Ordner erstellen

   Öffnen Sie AI Agent, Knowledge, navigieren Sie zum vorgesehenen Ordner, wählen Sie Neuer Inhalt und dann Artikel. Verwenden Sie eine konkrete Aufgabe oder Frage als Titel und schreiben Sie einen Auszug, der den Lesern genau sagt, wobei der Leitfaden ihnen hilft.

   Wenn das Thema keine öffentliche Dokumentation ist, prüfen Sie erneut, ob ein privater Artikel, Snippet, eine Webseite oder ein Dokument die bessere Quelle ist.

2. Für schnelles Erfassen und Handeln schreiben

   Beginnen Sie mit dem Ergebnis und ergänzen Sie dann Voraussetzungen, nummerierte Schritte, Berechtigungen oder Hinweise, Verifizierung, Fehlerbehebung und verwandte Links. Verwenden Sie Überschriften und Listen zur Strukturierung. Fügen Sie Tabellen oder Medien nur hinzu, wenn sie Mehrdeutigkeit verringern.

   Verwenden Sie beim Dokumentieren des Produkts die exakten aktuellen Bezeichnungen von Humind. Nehmen Sie keine privaten ids, internen Endpunkte, Zugangsdaten, spekulativen Funktionen oder Screenshots auf, die sofort veralten werden.

3. Sichtbarkeit und Lebenszyklus festlegen

   Öffnen Sie das Einstellungsfeld von Knowledge und wählen Sie Public oder Private und dann Published oder Draft. Public steuert die Zielgruppe, Published steuert, ob das Element aktiv ist. Ein öffentlicher Entwurf ist nicht bereit für ein Live-Helpdesk.

   Bestätigen Sie jede vom Unternehmen verwendete Einstellung für den aktiven Zeitraum oder die Helpdesk-Eignung. Lassen Sie das Element im Entwurfsstatus, solange Prüfer noch sachliche oder rechtliche Fragen klären.

4. Die Quelle prüfen und testen

   Bitten Sie den Themenverantwortlichen und einen Editor, Fakten, Schritte, Links, Sprache und Barrierefreiheit zu prüfen. Testen Sie dann repräsentative Fragen in Playground, um zu sehen, ob Agent den Artikel korrekt anwendet, ohne mit einer anderen Quelle in Konflikt zu geraten.

   Korrigieren Sie den Artikel oder die konfliktverursachende Quelle, nicht den Test-Prompt. Beginnen Sie nach Änderungen am Veröffentlichungsstatus oder Inhalt eine neue Unterhaltung.

5. Bei Bedarf eine neue Helpdesk-Version veröffentlichen

   Wenn der Artikel in ein öffentliches Helpdesk gehört, prüfen Sie die Helpdesk-Inhaltsprojektion, Sammlung, den Titel, Auszug und das Gebietsschema. Veröffentlichen Sie eine neue unveränderliche Helpdesk-Version nur dann, wenn die vollständige ausgewählte Menge stimmig ist.

   Die vorherige Helpdesk-Version bleibt eine unveränderliche historische Momentaufnahme. Erwarten Sie nicht, dass die Bearbeitung von Knowledge eine ältere Veröffentlichung rückwirkend umschreibt.

Berechtigungen und wichtige Hinweise

• Public und Published sind unabhängige Einstellungen und beide wirken sich auf die Verfügbarkeit für Kunden aus.
• Das Löschen eines Artikels ist destruktiv; heben Sie die Veröffentlichung zuerst auf, wenn Prüfung oder Verlauf wichtig sind.
• Rich-Text-Formatierung sollte das Verständnis und die Barrierefreiheit unterstützen und nicht der Dekoration dienen.
• Die Helpdesk-Veröffentlichung erstellt eine Momentaufnahme des Artikelinhalts, daher erfordern spätere Änderungen in Knowledge eine weitere Veröffentlichung.

Ergebnis überprüfen

Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:

• Titel und Auszug beschreiben das Ergebnis und die Zielgruppe korrekt.
• Der Hauptteil enthält Schritte, Hinweise, Verifizierung, Fehlerbehebung und gegebenenfalls gültige interne Links.
• Sichtbarkeit, Veröffentlichung, aktiver Zeitraum, Ordner und Helpdesk-Eignung sind bewusst festgelegt.
• Die neueste Helpdesk-Momentaufnahme enthält die geprüfte Version im richtigen Gebietsschema und in der richtigen Sammlung.

Fehlerbehebung

Der Artikel ist gespeichert, aber nicht öffentlich

Prüfen Sie Public oder Private, Published oder Draft, aktiven Zeitraum, Helpdesk-Eignung, Projektauswahl und Gebietsschema. Veröffentlichen Sie eine neue Helpdesk-Version, nachdem alle Bedingungen korrekt sind.

Agent ignoriert den Artikel

Bestätigen Sie, dass er im aktuellen Unternehmen gespeichert und aktiv ist, entfernen Sie widersprüchliche Knowledge-Quellen, verwenden Sie eine neue Playground-Unterhaltung und stellen Sie eine Frage, die wirklich zum Umfang des Artikels passt.

Ein interner Link ist defekt

Verwenden Sie die stabile Helpdesk-Artikelroute und einen vorhandenen veröffentlichten Slug für dasselbe Gebietsschema. Verlinken Sie nicht auf einen Entwurf, ein privates Element, eine Editor-URL oder eine Datenbank-id.

Verwandte Leitfäden

• Eine verlässliche Knowledge-Basis einrichten
• Knowledge mit Ordnern organisieren
• Snippets für wiederverwendbare Anleitungen verwenden
• Testen Sie Ihren Agent in Playground