Verwenden Sie Snippets, um Produkte und Szenarien hervorzuheben
Verwenden Sie ein Snippet, wenn der Agent eine knappe Anweisung oder Tatsache benötigt, die eine Antwort beeinflussen soll, ohne zu einer öffentlichen Helpdesk-Seite zu werden. Gute Beispiele sind ein produktspezifisc...
Verwenden Sie ein Snippet, wenn der Agent eine knappe Anweisung oder Tatsache benötigt, die eine Antwort beeinflussen soll, ohne zu einer öffentlichen Helpdesk-Seite zu werden. Gute Beispiele sind ein produktspezifisches Verkaufsargument, eine Vergleichsnuance oder eine kurze Betriebsregel für ein wiederkehrendes Szenario.
Diese Anleitung erklärt, wie Sie den richtigen Geltungsbereich wählen, das Snippet im aktuellen Humind-Arbeitsbereich erstellen und testen. Sie erklärt auch, wann ein Artikel oder eine Korrektur im Katalog eine bessere Quelle als ein Snippet ist.
Wie dies in Humind passt
Knowledge ist die gepflegte Quelle für nicht katalogbezogene Informationen, die von Humind verwendet werden. Artikel, Snippets, importierte Webseiten, Dokumente und externe Hilfecenter-Quellen haben unterschiedliche Regeln für Besitz und Sichtbarkeit. Wählen Sie einen Quellentyp, der dazu passt, wie die Informationen gepflegt werden.
Öffentliche, veröffentlichte Artikel können auch in ein Helpdesk projiziert werden. Snippets bleiben operative Anleitungen und keine öffentlichen Helpdesk-Seiten. Eine maßgebliche Quelle für jede Richtlinie zu behalten, verringert widersprüchliche Antworten und macht Aktualisierungen nachvollziehbar.
Bevor Sie beginnen
Zugriff: Sie benötigen Schreibzugriff auf Knowledge, um Snippets zu erstellen oder zu bearbeiten. Lesezugriff auf den Katalog ist ebenfalls nützlich, wenn das Snippet auf ein Produkt abzielt.
- Bestätigen Sie vor dem Bearbeiten von Inhalten das aktive Humind-Unternehmen.
- Notieren Sie das genaue Szenario und das gewünschte Verhalten in ein oder zwei Sätzen.
- Prüfen Sie, dass dieselbe Tatsache nicht bereits in einem Artikel, Produktfeld oder vorhandenen Snippet gepflegt wird.
Schritt-für-Schritt-Arbeitsablauf
Wählen Sie die maßgebliche Quelle
Verwenden Sie Catalog für Produktfakten wie Preis, Varianten, Verfügbarkeit, Kollektionen oder Metafelder. Verwenden Sie einen Knowledge-Artikel für eine Richtlinie oder Erklärung, die Personen lesen und als Dokument pflegen können sollen. Verwenden Sie ein Snippet für kurze Anleitungen, die dem Agent helfen, diese Quellen auf eine bestimmte Weise anzuwenden.
Vermeiden Sie es, eine vollständige Rückgabe-, Versand- oder Garantierichtlinie in ein Snippet zu kopieren. Doppelt vorhandener Richtlinientext lässt sich schwer konsistent halten und kann nach einer Änderung einer Kopie zu widersprüchlichen Antworten führen.
- Geben Sie für jede Tatsachenbehauptung die maßgebliche Quelle an.
- Legen Sie fest, ob die Anleitung allgemein ist oder an ein Produkt oder Szenario gebunden ist.
- Entfernen Sie vorübergehende Kampagnenformulierungen, wenn die Kampagne endet.
Erstellen Sie das Snippet
Öffnen Sie AI Agent, dann Knowledge. Wählen Sie New content und dann Snippet. Geben Sie ihm einen Titel, mit dem Teammitglieder den Geltungsbereich verstehen können, ohne es zu öffnen, und schreiben Sie dann die kleinste vollständige Anweisung, die das beabsichtigte Verhalten abdeckt.
Snippets sind operatives Knowledge und bleiben privat, anstatt als öffentliche Helpdesk-Artikel veröffentlicht zu werden. Wenn Sie von einem Produkt aus gestartet sind, können auch das Produkttestfeld und die Produktdetailansicht den Produkt-Wissensablauf für dieses Produkt sichtbar machen.
- Nennen Sie das Szenario oder das Produkt ausdrücklich.
- Bevorzugen Sie positive Anweisungen, die sagen, was der Agent tun soll.
- Nehmen Sie Ausnahmen nur auf, wenn sie stabil und verifiziert sind.
Prüfen Sie Geltungsbereich und Konflikte
Suchen Sie in Knowledge nach ähnlichen Formulierungen und prüfen Sie den relevanten Produkteintrag. Zwei Snippets, die dieselbe Situation unterschiedlich behandeln, sind ein Warnsignal. Führen Sie sie vor dem Testen zusammen oder stellen Sie sie klar.
Behalten Sie sachliche Produktattribute in Catalog. Ein Snippet kann dem Agent sagen, wie ein Attribut verwendet werden soll, aber es sollte kein manueller Ersatz für eine fehlerhafte Katalogsynchronisierung werden.
Testen Sie das genaue Szenario
Öffnen Sie Playground und stellen Sie eine realistische Frage, die das Snippet aktivieren sollte. Stellen Sie dann eine ähnliche Frage, die es nicht aktivieren sollte. Prüfen Sie die vollständige Antwort, die Produktauswahl und jede Aktion oder Eskalation, anstatt nur nach kopierten Formulierungen zu suchen.
Wenn das Ergebnis zu breit ist, grenzen Sie das Snippet ein. Wenn dem Agent die Tatsache vollständig fehlt, korrigieren Sie den Artikel oder die Produktquelle und führen Sie den Test erneut aus.
Berechtigungen und wichtige Hinweise
- Snippets sind keine öffentlichen Helpdesk-Artikel und sollten nicht als kundenorientierte Dokumentation verwendet werden.
- Ein produktspezifisches Snippet korrigiert keine veralteten Produktdaten aus Shopify oder einer anderen Katalogquelle.
- Nur Teammitglieder mit Schreibzugriff auf Knowledge sollten gemeinsame Anleitungen ändern.
- Testen Sie sowohl ein positives als auch ein negatives Szenario, damit Anleitungen keine nicht zusammenhängenden Gespräche beeinflussen.
Überprüfen Sie das Ergebnis
Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:
- Das Snippet hat einen klaren, durchsuchbaren Titel und einen eindeutigen Geltungsbereich.
- Es bleibt kein widersprüchlicher Artikel, kein Snippet und kein Katalogwert bestehen.
- Das beabsichtigte Szenario in Playground verbessert sich und ein benachbartes Szenario bleibt unbeeinflusst.
- Ein Teammitglied kann erkennen, wann das Snippet überprüft oder entfernt werden sollte.
Fehlerbehebung
Das Snippet beeinflusst die Antwort nicht
Bestätigen Sie, dass es im aktiven Unternehmen gespeichert ist, dass der Test dem beabsichtigten Geltungsbereich entspricht und dass die zugrunde liegende Tatsache vorhanden ist. Schreiben Sie vage Anleitungen als direkte Anweisung um und starten Sie dann eine neue Unterhaltung in Playground.
Das Snippet verändert nicht zusammenhängende Antworten
Grenzen Sie die Formulierung auf ein bestimmtes Produkt, eine Kundenabsicht oder eine Bedingung ein. Entfernen Sie allgemeine Formulierungen, die auf viele Situationen passen könnten, und testen Sie erneut mit passenden und nicht passenden Fragen.
Die Antwort steht im Konflikt mit einer Richtlinie oder einem Produktwert
Behalten Sie die maßgebliche Tatsache im Artikel oder Katalogeintrag, entfernen Sie das Duplikat aus dem Snippet und verwenden Sie das Snippet nur, um zu erklären, wie der Agent diese Quelle anwenden soll.