Snippets für wiederverwendbare Anleitungen verwenden
Snippets bieten kurze operative Anleitungen für den Agent. Sie sind nützlich, wenn dieselbe Anweisung über mehrere Konversationen hinweg gelten soll oder wenn ein Produkt eine gezielte Erklärung benötigt, die nicht in...
Snippets bieten kurze operative Anleitungen für den Agent. Sie sind nützlich, wenn dieselbe Anweisung über mehrere Konversationen hinweg gelten soll oder wenn ein Produkt eine gezielte Erklärung benötigt, die nicht in einen öffentlichen Artikel oder ein synchronisiertes Katalogfeld gehört.
Dieser Leitfaden konzentriert sich auf den Lebenszyklus und die Pflege von Snippets. Snippets bleiben in den aktuellen Knowledge-Einstellungen privat und sollten daher niemals als öffentliche Helpdesk-Seiten behandelt werden.
Wie dies in Humind passt
Knowledge ist die gepflegte Quelle für nicht katalogbezogene Informationen, die von Humind verwendet werden. Für Artikel, Snippets, importierte Webseiten, Dokumente und externe Help-Center-Quellen gelten unterschiedliche Regeln für Zuständigkeit und Sichtbarkeit. Wählen Sie einen Quellentyp, der dazu passt, wie die Informationen gepflegt werden sollen.
Öffentliche, veröffentlichte Artikel können auch in ein Helpdesk projiziert werden. Snippets bleiben operative Anleitungen und keine öffentlichen Helpdesk-Seiten. Eine einzige maßgebliche Quelle für jede Richtlinie reduziert widersprüchliche Antworten und macht Aktualisierungen nachvollziehbar.
Bevor Sie beginnen
Zugriff: Schreibzugriff auf Knowledge ist erforderlich. Eine produktbezogene Prüfung kann außerdem Lesezugriff auf den Katalog erfordern.
- Definieren Sie die genaue Situation und das gewünschte Verhalten.
- Bestätigen Sie die sachliche Quelle und prüfen Sie, ob bereits ein Artikel oder Snippet vorhanden ist.
- Bereiten Sie eine passende und eine nicht passende Frage in Playground vor.
Schritt-für-Schritt-Ablauf
Entscheiden, ob ein Snippet geeignet ist
Wählen Sie ein Snippet für prägnante, stabile Anleitungen, die den Agent beeinflussen sollen, aber keine öffentliche Seite benötigen. Wählen Sie einen Artikel für strukturierte Richtlinien oder Erklärungen. Wählen Sie Katalog für Produktfakten, die aus Handelsdaten synchronisiert werden.
Wenn sich die Anweisung täglich ändert, von einem externen System abhängt oder eine vollständige Richtlinie dupliziert, beheben Sie zunächst das Quellendesign, bevor Sie das Snippet erstellen.
Das Snippet schreiben
Öffnen Sie AI Agent, Knowledge, wählen Sie New content und dann Snippet. Geben Sie ihm einen durchsuchbaren Titel, der das Szenario, das Produkt oder die Regel benennt. Schreiben Sie eine direkte Anweisung mit ausreichend Kontext, damit erkennbar ist, wann sie gilt.
Bei produktbezogener Arbeit können im Bereich mit den Produktdetails oder im Bereich Test product produktbezogene Knowledge-Aktionen angezeigt werden. Achten Sie darauf, dass die Anleitung dem richtigen Produkt zugeordnet ist, und prüfen Sie das aktuelle Unternehmen und den aktuellen Markt.
Überschneidungen und Umfang klären
Durchsuchen Sie Knowledge und relevante Produktdatensätze nach ähnlichen Aussagen. Fassen Sie Konflikte zusammen, anstatt einer neuen Snippet Priorisierungssprache hinzuzufügen. Ein Teammitglied sollte erklären können, welche Quelle Vorrang hat und warum.
Verwenden Sie eine stabile Kundenabsicht oder einen stabilen Produktkontext. Vermeiden Sie breite Formulierungen wie 'dieses Produkt immer empfehlen', es sei denn, das Unternehmen hat dieses Verhalten genehmigt und die Ausnahmen sind ausdrücklich benannt.
Testen und pflegen
Führen Sie passende, nicht passende, Folge- und Nicht-verfügbares-Produkt-Szenarien in Playground aus. Prüfen Sie das ausgewählte Produkt, die sachliche Erklärung und ob das Snippet bessere Alternativen unterdrückt.
Fügen Sie einen Verantwortlichen und einen Prüfungsanlass hinzu. Aktualisieren oder entfernen Sie Snippets, wenn Kampagnen enden, sich Produkte ändern oder ein gepflegter Artikel zur besseren Quelle wird.
Berechtigungen und wichtige Hinweise
- Snippets bleiben privat und werden nicht als Helpdesk-Artikel aufgenommen.
- Ein Snippet sollte weder falsche Shopify-Produktdaten noch eine gepflegte öffentliche Richtlinie überschreiben.
- Breite Anleitungen können sich auf nicht zusammenhängende Konversationen auswirken, daher sind negative Tests verpflichtend.
- Der Produktumfang muss im aktiven Unternehmen und Markt geprüft werden.
Ergebnis überprüfen
Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:
- Das Snippet hat einen Zweck, einen Verantwortlichen, einen Umfang und eine sachliche Quelle.
- Kein Artikel, kein Katalogwert und kein anderes Snippet steht dazu im Widerspruch.
- Passende Tests und Folgetests verbessern sich, während nicht passende Tests unverändert bleiben.
- Das Team weiß, wann das Snippet überprüft oder entfernt werden sollte.
Fehlerbehebung
Das Snippet scheint nie zu greifen
Bestätigen Sie, dass es im aktiven Unternehmen gespeichert ist, schärfen Sie Titel und Anweisung nach, prüfen Sie die sachliche Quelle und testen Sie eine klar passende Eingabeaufforderung in einer neuen Konversation.
Das Snippet dominiert Produktempfehlungen
Entfernen Sie pauschale Empfehlungssprache, grenzen Sie das Produkt oder Szenario ein und testen Sie einen Käufer mit anderen Bedürfnissen, um zu bestätigen, dass Alternativen weiterhin verfügbar sind.
Ein öffentlicher Leser benötigt dieselben Informationen
Erstellen oder verbessern Sie einen strukturierten öffentlichen Knowledge-Artikel als maßgebliche Quelle und behalten Sie dann nur die kleine operative Anweisung im Snippet bei, wenn sie weiterhin erforderlich ist.