Configurar la encuesta del chat
Usa el área de Encuesta del chat para recopilar comentarios estructurados o información durante la experiencia de Agent. Mantén la encuesta breve, útil y alineada con la forma en que el equipo usará sus respuestas. Un...
Usa el área de Encuesta del chat para recopilar comentarios estructurados o información durante la experiencia de Agent. Mantén la encuesta breve, útil y alineada con la forma en que el equipo usará sus respuestas.
Un Agent combina instrucciones, ajustes de la interfaz orientada al cliente, datos de Knowledge, datos del catálogo y herramientas opcionales. Una configuración fiable se prueba con preguntas realistas de clientes antes de la implementación. Las pruebas deben cubrir respuestas esperadas, información faltante, escenarios de producto, escalado y cualquier interacción opcional que el equipo haya habilitado.
Antes de empezar
Acceso: Abre la configuración de Agent con permiso para editar la encuesta del chat.
- Define la decisión o el seguimiento que debe respaldar la encuesta.
- Elige el Agent y el público objetivo.
- Confirma quién revisará las respuestas o actuará en función de ellas.
Trabaja en el área responsable más pequeña descrita a continuación y mantén disponible el estado actual de cara al cliente mientras preparas el cambio. Antes de hacer clic en cualquier acción final, confirma la empresa activa, el Agent activo, la tienda, el idioma y el mercado que se muestran en Humind. La falta de un control puede indicar acceso de solo lectura o una capacidad que no está configurada para esta empresa. En ese caso, registra la tarea prevista y pide a un administrador que revise el permiso exacto o la dependencia. No eludas este límite compartiendo una cuenta, copiando datos en otra área o prometiendo una capacidad que el espacio de trabajo no muestra.
Flujo de trabajo paso a paso
Definir un objetivo claro
Redacta el objetivo de la encuesta antes de añadir campos. Una comprobación de satisfacción, una pregunta de cualificación y una recogida para soporte tienen momentos distintos y no deben combinarse sin un motivo.
- Indica quién es responsable de las respuestas recopiladas.
- Elimina cualquier pregunta que no tenga un uso previsto.
Configurar un texto conciso para el cliente
Usa un lenguaje familiar, explica qué se requiere y evita pedir información que ya esté disponible en la conversación. Mantén las opciones de respuesta diferenciadas y completas.
- Revisa el texto como si fueras un cliente que lo ve por primera vez.
- Evita recopilar datos sensibles que el flujo de trabajo no requiera.
Establecer la presentación prevista
Configura cuándo debe aparecer la encuesta disponible y cómo los clientes la completan o la omiten. Ajusta la experiencia a la conversación que la rodea en lugar de interrumpir una tarea crítica.
- Comprueba los campos obligatorios y opcionales.
- Confirma que el mensaje de finalización o el siguiente paso estén claros.
Probar antes de la implementación
Ejecuta la encuesta en la experiencia de prueba disponible y luego en el canal implementado. Verifica el comportamiento con teclado, en móvil, en la finalización y en el abandono.
- Envía respuestas representativas.
- Confirma que el equipo puede encontrar o usar la información resultante según lo previsto.
Límites importantes y notas operativas
- Una encuesta no debe prometer un seguimiento que el equipo no pueda ofrecer.
- Minimiza la información personal y sigue las políticas de datos de la empresa.
- Las encuestas largas reducen la finalización y pueden obstaculizar la conversación.
- Una encuesta guardada todavía necesita pruebas en el canal dentro de la experiencia de Agent prevista.
Verificar el resultado
- Cada pregunta respalda el objetivo indicado.
- Los campos obligatorios se distinguen claramente.
- La encuesta puede completarse y omitirse según lo previsto.
- El equipo responsable sabe cómo se gestionarán las respuestas.
Mantén un breve registro de lo que probaste, qué escenario de cliente usaste y qué cambió. Esto hace que la resolución de problemas posterior sea más precisa y ayuda a otro compañero a reproducir el resultado sin depender de la memoria.
Resolución de problemas
La encuesta no aparece
Confirma que está configurada para el mismo Agent y el mismo escenario que se está probando, y después comprueba el estado guardado y el canal implementado. Vuelve a probar con una conversación nueva para evitar el estado de una sesión anterior.
Los clientes abandonan la encuesta
Revisa el momento, la longitud, los campos obligatorios y las opciones de respuesta poco claras. Elimina las preguntas de poco valor y vuelve a probar, en lugar de añadir más texto explicativo alrededor de un formulario sobrecargado.