Crear y publicar un artículo de Knowledge
Los artículos de Knowledge son documentos mantenidos para políticas, explicaciones y otra información que no pertenece al catálogo. El editor actual admite un título, extracto, cuerpo enriquecido, encabezados, listas,...
Los artículos de Knowledge son documentos mantenidos para políticas, explicaciones y otra información que no pertenece al catálogo. El editor actual admite un título, extracto, cuerpo enriquecido, encabezados, listas, enlaces, imágenes, vídeo, tablas, divisores, botones, alineación y otros formatos.
Esta guía cubre el ciclo de vida del contenido, desde la propiedad de la fuente hasta los estados Public o Private y Published o Draft. También explica por qué se requiere una republicación de Helpdesk antes de que un artículo modificado aparezca en una nueva instantánea pública inmutable.
Cómo encaja esto en Humind
Knowledge es la fuente mantenida de información no relacionada con el catálogo que utiliza Humind. Los artículos, fragmentos, páginas web importadas, documentos y fuentes externas de centros de ayuda tienen reglas diferentes de propiedad y visibilidad. Elige un tipo de fuente que se ajuste a cómo se mantendrá la información.
Los artículos públicos y publicados también se pueden proyectar en un Helpdesk. Los fragmentos siguen siendo orientación operativa en lugar de páginas públicas de Helpdesk. Mantener una única fuente autorizada para cada política reduce las respuestas contradictorias y hace que las actualizaciones sean auditables.
Antes de empezar
Acceso: Se requiere acceso de escritura a Knowledge para crear, editar, publicar, retirar la publicación, mover o eliminar un artículo. La publicación en Helpdesk requiere el acceso de administración de Helpdesk correspondiente.
- Identifica al propietario autorizado de la política o del tema.
- Busca fuentes de Knowledge existentes para evitar autoridades duplicadas.
- Elige la carpeta, la audiencia, la fecha de revisión y la configuración regional de Helpdesk prevista antes de redactar.
Flujo de trabajo paso a paso
Crear el artículo en la carpeta correcta
Abre AI Agent, Knowledge, navega hasta la carpeta prevista, elige Nuevo contenido y selecciona Artículo. Usa una tarea o pregunta específica como título y redacta un extracto que diga a los lectores exactamente en qué les ayuda la guía.
Si el tema no es documentación pública, vuelve a considerar si un artículo privado, un fragmento, una página web o un documento es una fuente mejor.
Escribir para lectura rápida y acción
Empieza por el resultado y luego añade requisitos previos, pasos numerados, permisos o advertencias, verificación, solución de problemas y enlaces relacionados. Usa encabezados y listas para dar estructura. Añade tablas o contenido multimedia solo cuando reduzcan la ambigüedad.
Usa las etiquetas exactas y actuales de Humind al documentar el producto. No incluyas ids privados, endpoints internos, credenciales, funciones especulativas ni capturas de pantalla que vayan a quedarse obsoletas de inmediato.
Configurar la visibilidad y el ciclo de vida
Abre el panel de configuración de Knowledge y elige Public o Private, y después Published o Draft. Public controla la audiencia; Published controla si el elemento está activo. Un borrador público no está listo para un Helpdesk en vivo.
Confirma cualquier ajuste de período activo o de elegibilidad de Helpdesk que utilice la empresa. Mantén el elemento en borrador mientras los revisores sigan resolviendo cuestiones fácticas o legales.
Revisar y probar la fuente
Pide al propietario del tema y a un editor que revisen los hechos, los pasos, los enlaces, el lenguaje y la accesibilidad. Después prueba preguntas representativas en Playground para ver si Agent aplica el artículo correctamente sin entrar en conflicto con otra fuente.
Corrige el artículo o la fuente conflictiva, no la instrucción de prueba. Inicia una conversación nueva después de cambios en el estado de publicación o en el contenido.
Publicar una nueva versión de Helpdesk cuando sea necesario
Si el artículo debe estar en un Helpdesk público, revisa la proyección de contenido de Helpdesk, la colección, el título, el extracto y la configuración regional. Publica una nueva versión inmutable de Helpdesk solo cuando el conjunto completo seleccionado sea coherente.
La versión anterior de Helpdesk permanece como una instantánea histórica inmutable. No esperes que editar Knowledge reescriba retroactivamente una publicación anterior.
Permisos y advertencias importantes
- Public y Published son ajustes independientes y ambos afectan a la disponibilidad para el cliente.
- Eliminar un artículo es destructivo; retira primero la publicación cuando la revisión o el historial sean importantes.
- El formato enriquecido debe facilitar la comprensión y la accesibilidad, no la decoración.
- La publicación de Helpdesk captura una instantánea del contenido del artículo, por lo que los cambios posteriores en Knowledge requieren otra publicación.
Verificar el resultado
Usa esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo terminado:
- El título y el extracto describen con precisión el resultado y la audiencia.
- El cuerpo incluye pasos, advertencias, verificación, solución de problemas y enlaces internos válidos cuando corresponda.
- La visibilidad, la publicación, el período activo, la carpeta y la elegibilidad de Helpdesk son intencionales.
- La última instantánea de Helpdesk contiene la versión revisada en la configuración regional y la colección correctas.
Solución de problemas
El artículo está guardado pero no es público
Revisa Public o Private, Published o Draft, el período activo, la elegibilidad de Helpdesk, la selección de proyección y la configuración regional. Publica una nueva versión de Helpdesk cuando todas las condiciones sean correctas.
Agent ignora el artículo
Confirma que está guardado y activo en la empresa actual, elimina fuentes de Knowledge en conflicto, usa una conversación nueva de Playground y haz una pregunta que realmente se ajuste al alcance del artículo.
Un enlace interno está roto
Usa la ruta estable del artículo de Helpdesk y un slug publicado existente para esa misma configuración regional. No enlaces a un borrador, un elemento privado, una URL del editor ni un id de base de datos.