Usa fragmentos para orientación reutilizable
Los fragmentos proporcionan orientación operativa breve al Agent. Son útiles cuando la misma instrucción debe aplicarse en distintas conversaciones o cuando un producto necesita una explicación específica que no corre...
Los fragmentos proporcionan orientación operativa breve al Agent. Son útiles cuando la misma instrucción debe aplicarse en distintas conversaciones o cuando un producto necesita una explicación específica que no corresponde a un artículo público ni a un campo de catálogo sincronizado.
Esta guía se centra en el ciclo de vida y el mantenimiento de los fragmentos. Los fragmentos siguen siendo privados en la configuración actual de Knowledge, por lo que nunca deben tratarse como páginas públicas de Helpdesk.
Cómo encaja esto en Humind
Knowledge es la fuente mantenida de información no relacionada con el catálogo que utiliza Humind. Los artículos, fragmentos, páginas web importadas, documentos y fuentes externas del centro de ayuda tienen distintas reglas de propiedad y visibilidad. Elige un tipo de fuente que coincida con la forma en que se mantendrá la información.
Los artículos públicos publicados también pueden proyectarse en un Helpdesk. Los fragmentos siguen siendo orientación operativa en lugar de páginas públicas de Helpdesk. Mantener una única fuente autorizada para cada política reduce las respuestas contradictorias y hace que las actualizaciones sean auditables.
Antes de empezar
Acceso: Se requiere acceso de escritura a Knowledge. La revisión centrada en productos también puede requerir acceso de lectura al catálogo.
- Define la situación exacta y el comportamiento deseado.
- Confirma la fuente factual y comprueba si ya existe un artículo o un fragmento.
- Prepara una pregunta coincidente y una no coincidente en Playground.
Flujo de trabajo paso a paso
Decide si un fragmento es apropiado
Elige un fragmento para una orientación concisa y estable que deba influir en el Agent pero no necesite una página pública. Elige un artículo para políticas o explicaciones estructuradas. Elige Catálogo para datos de producto sincronizados a partir de datos comerciales.
Si la instrucción cambia a diario, depende de un sistema externo o duplica una política completa, corrige el diseño de la fuente antes de crear el fragmento.
Escribe el fragmento
Abre AI Agent, Knowledge, elige Nuevo contenido y selecciona Snippet. Asígnale un título fácil de encontrar que nombre el escenario, el producto o la regla. Escribe una instrucción directa con suficiente contexto para distinguir cuándo se aplica.
Para el trabajo con productos, el panel de detalles del producto o el panel Probar producto puede mostrar acciones de producto de Knowledge. Mantén la orientación vinculada al producto correcto y verifica la empresa y el mercado actuales.
Resuelve solapamientos y alcance
Busca en Knowledge y en los registros de producto relevantes declaraciones similares. Consolida los conflictos en lugar de añadir texto de prioridad a un nuevo fragmento. Un compañero del equipo debe poder explicar qué fuente prevalece y por qué.
Utiliza una intención estable del cliente o un contexto de producto. Evita formulaciones amplias como 'recomienda siempre este producto', a menos que la empresa haya aprobado ese comportamiento y las excepciones sean explícitas.
Prueba y mantén
Ejecuta escenarios coincidentes, no coincidentes, de seguimiento y de producto no disponible en Playground. Revisa el producto elegido, la explicación factual y si el fragmento suprime alternativas mejores.
Añade una persona responsable y un desencadenante de revisión. Actualiza o elimina fragmentos cuando terminen las campañas, cambien los productos o un artículo mantenido pase a ser la mejor fuente.
Permisos y advertencias importantes
- Los fragmentos siguen siendo privados y no se incluyen como artículos de Helpdesk.
- Un fragmento no debe prevalecer sobre datos de producto incorrectos de Shopify ni sobre una política pública mantenida.
- Una orientación amplia puede afectar a conversaciones no relacionadas, por lo que las pruebas negativas son obligatorias.
- El alcance del producto debe comprobarse en la empresa y el mercado activos.
Verifica el resultado
Usa esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo completado:
- El fragmento tiene un único propósito, responsable, alcance y fuente factual.
- Ningún artículo, valor de catálogo ni otro fragmento entra en conflicto con él.
- Las pruebas coincidentes y de seguimiento mejoran, mientras que las pruebas no coincidentes permanecen sin cambios.
- El equipo sabe cuándo debe revisarse o eliminarse el fragmento.
Solución de problemas
El fragmento parece no aplicarse nunca
Confirma que esté guardado en la empresa activa, ajusta el título y la instrucción, verifica la fuente factual y prueba una solicitud claramente coincidente en una conversación nueva.
El fragmento domina las recomendaciones de productos
Elimina el texto de recomendación general, delimita el producto o el escenario y prueba con un comprador con necesidades distintas para confirmar que las alternativas siguen disponibles.
Un lector público necesita la misma información
Crea o mejora un artículo público estructurado de Knowledge como fuente autorizada y, después, conserva en el fragmento solo la pequeña instrucción operativa si sigue siendo necesaria.