Organizar Knowledge con carpetas
Las carpetas de Knowledge ayudan a los compañeros de equipo a navegar, buscar, mover y mantener fuentes relacionadas. Para un Helpdesk que proyecta Knowledge público, las carpetas aptas también proporcionan la estruct...
Las carpetas de Knowledge ayudan a los compañeros de equipo a navegar, buscar, mover y mantener fuentes relacionadas. Para un Helpdesk que proyecta Knowledge público, las carpetas aptas también proporcionan la estructura predeterminada de la colección pública sin copiar el contenido de los artículos.
Esta guía explica cómo elegir límites de carpetas duraderos, reorganizar elementos existentes de forma segura y comprender la diferencia entre la propiedad de Knowledge y la selección, el orden o la visibilidad de Helpdesk.
Cómo encaja esto en Humind
Knowledge es la fuente mantenida de información no relacionada con el catálogo que utiliza Humind. Los artículos, fragmentos, páginas web importadas, documentos y fuentes externas de centros de ayuda tienen reglas distintas de propiedad y visibilidad. Elija un tipo de fuente que coincida con la forma en que se mantendrá la información.
Los artículos públicos y publicados también pueden proyectarse en un Helpdesk. Los fragmentos siguen siendo orientación operativa en lugar de páginas públicas de Helpdesk. Mantener una única fuente autorizada para cada política reduce las respuestas contradictorias y hace que las actualizaciones sean auditables.
Antes de empezar
Acceso: El acceso de lectura a Knowledge le permite inspeccionar la estructura. Se requiere acceso de escritura a Knowledge para crear carpetas o mover contenido. La configuración de Helpdesk requiere sus propios permisos de empresa y de Knowledge.
- Haga inventario de los artículos, fragmentos, páginas web, documentos y fuentes importadas actuales.
- Identifique la audiencia principal y el responsable de cada tema.
- Revise el Helpdesk publicado actualmente antes de cambiar la estructura pública de carpetas.
Flujo de trabajo paso a paso
Diseñar carpetas estables de nivel superior
Agrupe el contenido por tareas duraderas de clientes u operadores en lugar de por campañas, equipos o nombres de proyectos internos. Mantenga los nombres de las carpetas cortos y lo bastante diferenciados como para convertirse en etiquetas públicas de colección cuando corresponda.
Use la menor cantidad de niveles que permita una navegación clara. Una anidación profunda aumenta el mantenimiento y puede hacer que un artículo sea difícil de descubrir.
Crear y colocar contenido
Abra AI Agent, Knowledge y elija Nueva carpeta. Cree la estructura aprobada y, a continuación, use las acciones del elemento, arrastrar y soltar cuando esté disponible, o el movimiento masivo para colocar el contenido. La búsqueda y los filtros de estado o etiqueta ayudan a aislar un conjunto de migración.
Mueva el elemento existente en lugar de volver a crearlo. Conservar el elemento evita una autoridad duplicada y mantiene su identidad mantenida.
Revisar tipos de contenido mixtos
Una carpeta puede admitir artículos públicos y fuentes operativas privadas. Revise el tipo de cada elemento, su estado Público o Privado y su estado Publicado o Borrador. Los fragmentos siguen siendo privados y no debe esperarse que sean páginas públicas de Helpdesk.
Las fuentes importadas pueden seguir el ciclo de vida de su fuente. Mantenga visible la propiedad para que los compañeros de equipo sepan dónde debe hacerse una corrección.
Revisar la proyección de Helpdesk
El Helpdesk puede incluir todos los artículos públicos aptos o una proyección seleccionada. Puede personalizar la selección, la ocultación, el orden y la presentación sin duplicar el contenido de Knowledge. Revise el orden de las colecciones y cualquier artículo colocado intencionadamente en el nivel raíz.
Un cambio en Knowledge no modifica una publicación inmutable existente de Helpdesk. Publique una nueva versión solo después de que la carpeta y el conjunto de artículos sean coherentes.
Permisos y advertencias importantes
- Mover un artículo puede cambiar su colección predeterminada de Helpdesk después de la siguiente publicación.
- El contenido privado o en borrador permanece en Knowledge, pero no debe aparecer en instantáneas públicas de Helpdesk.
- La personalización de Helpdesk es una proyección sobre Knowledge, no un almacén de contenido duplicado.
- Los movimientos masivos deben revisarse por id y título antes de ejecutarse para evitar contenido no relacionado.
Verificar el resultado
Use esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo terminado:
- Cada nombre de carpeta es comprensible para su audiencia prevista y tiene un alcance claro.
- Cada elemento tiene una carpeta principal y un propietario autorizado.
- Los estados de los artículos públicos y la selección de Helpdesk coinciden con la estructura de colección prevista.
- Una nueva versión inmutable de Helpdesk se publica solo después de que la vista previa o la revisión del contenido se aprueben.
Resolución de problemas
Falta una carpeta en Helpdesk
Confirme que contiene un artículo público y publicado apto incluido por la configuración de Helpdesk y que se ha publicado una nueva versión de Helpdesk. Las carpetas vacías no son colecciones públicas útiles.
Un artículo aparece en la raíz de Helpdesk
Compruebe si su elemento de Knowledge tiene una carpeta principal y si esa carpeta está incluida en la proyección. Mueva el elemento existente solo cuando la colección prevista esté clara.
Un movimiento creó contenido con apariencia duplicada
Busque por título y fuente, compare los ids y la propiedad, y detenga cualquier edición adicional. Conserve el elemento autorizado y revise cualquier duplicado real antes de despublicarlo o eliminarlo.