Usa fragmentos para destacar productos y situaciones
Usa un fragmento cuando el Agent necesite una instrucción concisa o un dato que deba influir en una respuesta sin convertirse en una página pública de Helpdesk. Buenos ejemplos incluyen un argumento de venta específic...
Usa un fragmento cuando el Agent necesite una instrucción concisa o un dato que deba influir en una respuesta sin convertirse en una página pública de Helpdesk. Buenos ejemplos incluyen un argumento de venta específico de un producto, un matiz de comparación o una regla operativa breve para una situación recurrente.
Esta guía explica cómo elegir el alcance adecuado, crear el fragmento en el espacio de trabajo actual de Humind y probarlo. También explica cuándo un artículo o una corrección del catálogo es una mejor fuente que un fragmento.
Cómo encaja esto en Humind
Knowledge es la fuente mantenida de información no relacionada con el catálogo que utiliza Humind. Los artículos, fragmentos, páginas web importadas, documentos y fuentes externas del centro de ayuda tienen distintas reglas de propiedad y visibilidad. Elige un tipo de fuente que se ajuste a cómo se mantendrá la información.
Los artículos públicos publicados también pueden proyectarse en un Helpdesk. Los fragmentos siguen siendo orientación operativa en lugar de páginas públicas de Helpdesk. Mantener una única fuente autorizada para cada política reduce las respuestas conflictivas y hace que las actualizaciones sean auditables.
Antes de empezar
Acceso: Necesitas acceso de escritura a Knowledge para crear o editar fragmentos. El acceso de lectura a Catalog también es útil cuando el fragmento se dirige a un producto.
- Confirma la empresa activa de Humind antes de editar contenido.
- Anota la situación exacta y el comportamiento deseado en una o dos frases.
- Comprueba que el mismo dato no se mantenga ya en un artículo, un campo de producto o un fragmento existente.
Flujo de trabajo paso a paso
Elige la fuente autorizada
Usa Catalog para datos de producto como precio, variantes, disponibilidad, colecciones o metacampos. Usa un artículo de Knowledge para una política o explicación que las personas deban poder leer y mantener como documento. Usa un fragmento para orientaciones breves que ayuden al Agent a aplicar esas fuentes de una manera específica.
Evita copiar una política completa de devoluciones, envíos o garantía en un fragmento. El texto de políticas duplicado se vuelve difícil de mantener coherente y puede producir respuestas conflictivas después de que cambie una de las copias.
- Indica la fuente de verdad para cada afirmación factual.
- Define si la orientación es general o está vinculada a un solo producto o situación.
- Elimina el texto temporal de campaña cuando la campaña termine.
Crea el fragmento
Abre AI Agent y luego Knowledge. Selecciona New content y elige Snippet. Ponle un título que permita a tus compañeros entender su alcance sin abrirlo y, después, redacta la instrucción completa más pequeña que cubra el comportamiento previsto.
Los fragmentos son Knowledge operativo y se mantienen privados en lugar de publicarse como artículos públicos de Helpdesk. Si empezaste desde un producto, el panel de prueba del producto y la experiencia de detalle del producto también pueden mostrar el flujo de trabajo de conocimiento del producto para ese producto.
- Nombra explícitamente la situación o el producto.
- Prefiere instrucciones positivas que indiquen lo que el Agent debe hacer.
- Incluye excepciones solo cuando sean estables y estén verificadas.
Revisa el alcance y los conflictos
Busca en Knowledge una redacción similar y revisa el registro del producto correspondiente. Dos fragmentos que abordan la misma situación de forma diferente son una señal de advertencia. Fusiónalos o acláralos antes de probar.
Mantén los atributos factuales del producto en Catalog. Un fragmento puede indicar al Agent cómo usar un atributo, pero no debe convertirse en un sustituto manual de una sincronización de catálogo defectuosa.
Prueba la situación exacta
Abre Playground y haz una pregunta realista que debería activar el fragmento. Luego haz una pregunta cercana que no debería activarlo. Revisa la respuesta completa, la selección de productos y cualquier acción o escalado, en lugar de buscar solo texto copiado.
Si el resultado es demasiado amplio, reduce el alcance del fragmento. Si al Agent le falta por completo el dato, corrige el artículo o la fuente del producto y vuelve a ejecutar la prueba.
Permisos y advertencias importantes
- Los fragmentos no son artículos públicos de Helpdesk y no deben utilizarse como documentación orientada al cliente.
- Un fragmento específico de un producto no corrige datos de producto desactualizados procedentes de Shopify u otra fuente de catálogo.
- Solo los compañeros con acceso de escritura a Knowledge deben cambiar la orientación compartida.
- Prueba tanto una situación positiva como una negativa para que la orientación no afecte a conversaciones no relacionadas.
Verifica el resultado
Usa esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo completo:
- El fragmento tiene un título claro, fácil de buscar y un único alcance sin ambigüedad.
- No queda ningún artículo, fragmento o valor de catálogo conflictivo.
- La situación prevista en Playground mejora y una situación cercana permanece sin verse afectada.
- Un compañero puede identificar cuándo debe revisarse o eliminarse el fragmento.
Resolución de problemas
El fragmento no afecta a la respuesta
Confirma que está guardado en la empresa activa, que la prueba coincide con su alcance previsto y que el dato subyacente existe. Reescribe la orientación vaga como una instrucción directa y, después, inicia una conversación nueva en Playground.
El fragmento cambia respuestas no relacionadas
Reduce la redacción a un producto, intención del cliente o condición concretos. Elimina frases genéricas que podrían coincidir con muchas situaciones y vuelve a probar con preguntas coincidentes y no coincidentes.
La respuesta entra en conflicto con una política o un valor de producto
Mantén el dato autorizado en el artículo o en el registro del catálogo, elimina el duplicado del fragmento y usa el fragmento solo para explicar cómo debe el Agent aplicar esa fuente.