Utilisez la zone Enquête de chat pour recueillir des retours structurés ou des informations pendant l’expérience Agent. Gardez l’enquête courte, utile et alignée sur la manière dont l’équipe utilisera ses réponses.

Un Agent combine des instructions, des paramètres d’interface orientés client, des données Knowledge, des données de catalogue et des outils facultatifs. Une configuration fiable est testée avec des questions client réalistes avant le déploiement. Les tests doivent couvrir les réponses attendues, les informations manquantes, les scénarios produit, l’escalade et toute interaction facultative que l’équipe a activée.

Avant de commencer

Accès : Ouvrez la configuration de l’Agent avec l’autorisation de modifier l’enquête de chat.

• Définissez la décision ou le suivi que l’enquête doit prendre en charge.
• Choisissez l’Agent et le public cible.
• Confirmez qui examinera les réponses ou agira en conséquence.

Travaillez dans la plus petite zone responsable décrite ci-dessous et gardez l’état actuel visible côté client disponible pendant que vous préparez la modification. Avant de cliquer sur une action finale, confirmez l’entreprise active, l’Agent actif, la boutique, la langue et le marché affichés dans Humind. Un contrôle manquant peut indiquer un accès en lecture seule ou une capacité qui n’est pas configurée pour cette entreprise. Dans ce cas, consignez la tâche prévue et demandez à un administrateur de vérifier l’autorisation exacte ou la dépendance. Ne contournez pas cette limite en partageant un compte, en copiant des données dans une autre zone ou en promettant une capacité que l’espace de travail n’expose pas.

Procédure étape par étape

1. Définir un objectif clair

   Rédigez l’objectif de l’enquête avant d’ajouter des champs. Une vérification de satisfaction, une question de qualification et une collecte pour l’assistance ont des moments différents et ne doivent pas être combinées sans raison.

   • Indiquez le responsable des réponses collectées.
   • Supprimez toute question qui n’a pas d’usage prévu.

2. Configurer un texte client concis

   Utilisez un langage familier, expliquez ce qui est requis et évitez de demander des informations déjà disponibles dans la conversation. Gardez des choix de réponse distincts et complets.

   • Relisez le texte comme un client qui l’utilise pour la première fois.
   • Évitez de collecter des données sensibles dont le flux de travail n’a pas besoin.

3. Définir la présentation prévue

   Configurez quand l’enquête disponible doit apparaître et comment les clients la complètent ou l’ignorent. Faites correspondre l’expérience à la conversation environnante plutôt que d’interrompre une tâche critique.

   • Vérifiez les champs obligatoires et facultatifs.
   • Confirmez que le message de fin ou l’étape suivante est clair.

4. Tester avant le déploiement

   Exécutez l’enquête dans l’expérience de test disponible, puis sur le canal déployé. Vérifiez le comportement au clavier, sur mobile, à la finalisation et à l’abandon.

   • Soumettez des réponses représentatives.
   • Confirmez que l’équipe peut trouver ou utiliser les informations obtenues comme prévu.

Limites importantes et notes de fonctionnement

• Une enquête ne doit pas promettre un suivi que l’équipe ne peut pas assurer.
• Réduisez au minimum les informations personnelles et respectez les politiques de données de l’entreprise.
• Les enquêtes longues réduisent le taux de complétion et peuvent gêner la conversation.
• Une enquête enregistrée nécessite toujours des tests sur le canal dans l’expérience Agent prévue.

Vérifier le résultat

• Chaque question soutient l’objectif indiqué.
• Les champs obligatoires se distinguent clairement.
• L’enquête peut être complétée et ignorée comme prévu.
• L’équipe responsable sait comment les réponses seront traitées.

Conservez un court enregistrement de ce que vous avez testé, du scénario client utilisé et de ce qui a changé. Cela rend le dépannage ultérieur plus précis et aide un autre coéquipier à reproduire le résultat sans se fier à sa mémoire.

Dépannage

L’enquête n’apparaît pas

Confirmez qu’elle est configurée pour le même Agent et le même scénario que ceux testés, puis vérifiez l’état enregistré et le canal déployé. Refaites le test avec une nouvelle conversation pour éviter l’état de session précédent.

Les clients abandonnent l’enquête

Vérifiez le moment d’affichage, la longueur, les champs obligatoires et les choix de réponse peu clairs. Supprimez les questions à faible valeur et refaites le test plutôt que d’ajouter davantage de texte explicatif autour d’un formulaire surchargé.

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