הגדרת סקר הצ'אט
השתמשו באזור סקר הצ'אט כדי לאסוף משוב או מידע מובנה במהלך חוויית Agent. שמרו על הסקר קצר, ממוקד ומותאם לאופן שבו הצוות ישתמש בתשובות שלו. Agent משלב הוראות, הגדרות ממשק הפונות ללקוחות, Knowledge, נתוני קטלוג וכלים אופ...
השתמשו באזור סקר הצ'אט כדי לאסוף משוב או מידע מובנה במהלך חוויית Agent. שמרו על הסקר קצר, ממוקד ומותאם לאופן שבו הצוות ישתמש בתשובות שלו.
Agent משלב הוראות, הגדרות ממשק הפונות ללקוחות, Knowledge, נתוני קטלוג וכלים אופציונליים. הגדרה אמינה נבדקת עם שאלות לקוח מציאותיות לפני פריסה. הבדיקות צריכות לכסות תשובות צפויות, מידע חסר, תרחישי מוצר, הסלמה וכל אינטראקציה אופציונלית שהצוות הפעיל.
לפני שמתחילים
גישה: פתחו את תצורת Agent עם הרשאה לערוך את סקר הצ'אט.
- הגדירו את ההחלטה או המעקב שהסקר אמור לתמוך בהם.
- בחרו את Agent ואת קהל היעד.
- אשרו מי יסקור את התשובות או יפעל לפיהן.
עבדו באזור הבעלות המצומצם ביותר שמתואר להלן, והשאירו את המצב הנוכחי הפונה ללקוחות זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על פעולה סופית כלשהי, אשרו את החברה הפעילה, ה-Agent, החנות, השפה והשוק שמוצגים ב-Humind. אמצעי בקרה חסר עשוי להעיד על גישת קריאה בלבד או על יכולת שלא הוגדרה עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול על ידי שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה לא חושפת.
תהליך עבודה שלב אחר שלב
הגדירו יעד ברור אחד
כתבו את מטרת הסקר לפני הוספת שדות. בדיקת שביעות רצון, שאלת סינון וקליטת פנייה לתמיכה מתרחשות בתזמון שונה, ואין לשלב ביניהן ללא סיבה.
- ציינו מי הבעלים של התשובות שנאספו.
- הסירו כל שאלה שאין לה שימוש מתוכנן.
הגדירו ניסוח תמציתי ללקוחות
השתמשו בשפה מוכרת, הסבירו מה נדרש והימנעו מלבקש מידע שכבר זמין בשיחה. שמרו על אפשרויות תשובה מובחנות ומלאות.
- בדקו את הניסוח כמו לקוח שפוגש אותו בפעם הראשונה.
- הימנעו מאיסוף נתונים רגישים שתהליך העבודה לא דורש.
הגדירו את אופן ההצגה הרצוי
הגדירו מתי הסקר הזמין אמור להופיע וכיצד לקוחות משלימים או מדלגים עליו. התאימו את החוויה לשיחה שסביבה, במקום להפריע למשימה קריטית.
- בדקו שדות חובה ושדות אופציונליים.
- אשרו שהודעת הסיום או השלב הבא ברורים.
בדקו לפני פריסה
הפעילו את הסקר דרך חוויית הבדיקה הזמינה ולאחר מכן בערוץ שנפרס. ודאו התנהגות של מקלדת, נייד, השלמה ונטישה.
- שלחו תשובות מייצגות.
- אשרו שהצוות יכול למצוא או להשתמש במידע שנוצר כפי שתוכנן.
מגבלות חשובות והערות תפעול
- סקר לא צריך להבטיח מעקב שהצוות אינו יכול לספק.
- צמצמו מידע אישי למינימום ופעלו לפי מדיניות הנתונים של החברה.
- סקרים ארוכים מפחיתים השלמה ועלולים להפריע לשיחה.
- סקר שנשמר עדיין דורש בדיקת ערוץ בחוויית Agent המיועדת.
אמתו את התוצאה
- כל שאלה תומכת ביעד שהוצהר.
- שדות חובה מובחנים בבירור.
- אפשר להשלים את הסקר ולדלג עליו כפי שתוכנן.
- הצוות האחראי יודע כיצד התשובות יטופלו.
שמרו רישום קצר של מה שבדקתם, באיזה תרחיש לקוח השתמשתם ומה השתנה. כך פתרון תקלות מאוחר יותר יהיה מדויק יותר, וזה עוזר לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.
פתרון תקלות
הסקר לא מופיע
אשרו שהוא מוגדר עבור אותו Agent ואותו תרחיש שנבדקים, ואז בדקו את המצב השמור ואת הערוץ שנפרס. בדקו שוב עם שיחה חדשה כדי להימנע ממצב סשן קודם.
לקוחות נוטשים את הסקר
בדקו את התזמון, האורך, שדות החובה ואפשרויות תשובה לא ברורות. הסירו שאלות בעלות ערך נמוך ובדקו שוב, במקום להוסיף עוד טקסט מסביר סביב טופס עמוס מדי.