אתרו ותחזקו פרופילי לקוחות תוך שימוש ברשימות ובסגמנטים למעקב תפעולי ברור. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה באנשי קשר ומספק נתיב עבודה שניתן לחזור עליו ושמשתמש חדש ב-Humind יכול לעקוב אחריו בלי לשנות הגדרות שאינן קשורות.

אנשי קשר מרכזים יחד את זהות הלקוח ואת ההקשר של השיחה. פגישות מוסיפות עבודה הניתנת לתזמון עם הגדרות זמינות, אזור זמן, משך ומיקום. רשומות מדויקות ובעלות ברורה מסייעות לצוות לבצע מעקב באופן עקבי, בעוד שכללי הזמנה מונעים מלקוחות לראות זמנים שהעסק אינו יכול לעמוד בהם.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת גישת קריאה לאנשי קשר. עריכת רשומות, רשימות או סגמנטים דורשת גישת כתיבה לאנשי קשר.

• הגדירו את קבוצת הלקוחות או הקבוצה התפעולית שאתם צריכים.
• דעו אילו מזהים מאושרים להתאמת אנשי קשר.
• פעלו לפי כללי החברה לטיפול בנתונים אישיים.

עבדו באזור הבעלות המצומצם ביותר המתואר להלן והשאירו את המצב הנוכחי הפונה ללקוח זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על כל פעולה סופית, אשרו את החברה הפעילה, Agent, החנות, השפה והשוק המוצגים ב-Humind. פקד חסר יכול להצביע על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל מערכת לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את המגבלה באמצעות שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה אינה חושפת.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי

   פתחו את אנשי הקשר וחפשו לפי מזהה אמין לפני יצירה, עריכה או שיוך של פרופיל.

   • אשרו את החברה הפעילה ואת Agent לפני העריכה.
   • תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
   • עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.

2. הכינו את השינוי

   עברו על הקשר השיחה, המאפיינים, החברות ברשימות וכל רשומה שנראית כפולה, מבלי להניח ששמות דומים הם אותו אדם.

   • השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
   • שמרו מידע מוסמך במקור הבעלות שלו.
   • בדקו תוויות, תאריכים, שפה וניסוח הגלוי ללקוח לפני השמירה.

3. שמרו ואפשרו לכל עיבוד נדרש להסתיים

   צרו או עדכנו רשימה לחברות מפורשת, או סגמנט לקריטריונים שניתן לחזור עליהם כאשר האפשרויות האלה זמינות בסביבת העבודה.

   • המתינו עד שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
   • אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
   • טענו מחדש את האזור ואשרו שהערכים שנשמרו נשארים.

4. בדקו את מסע הלקוח המלא

   פתחו פרופילים מייצגים מהקבוצה שהתקבלה ואמתו שמפעילים יכולים להבין מדוע כל איש קשר שייך אליה.

   • השתמשו בהפעלה חדשה ובתרחיש לקוח מציאותי.
   • בדקו מחשב שולחני ומכשיר נייד כאשר התוצאה מופיעה בחנות המקוונת.
   • תעדו את שלב הכשל המדויק אם התוצאה שונה מהציפייה.

מגבלות חשובות והערות תפעול

• שמירה מוצלחת מאשרת שהנתונים נשמרו, אך לא שכל סנכרון המשך או עדכון פומבי הושלמו.
• הרשאות סביבת העבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
• אל תעתיקו עובדות משתנות מקטלוג, מחשבון או לקוח לתוכן נרטיבי כפתרון עקיף.
• בדקו רק יכולות נתמכות שהן גלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
• השאירו שינויים באנשי קשר נפרדים מעבודה לא קשורה ב-Agent, Knowledge, קטלוג, Inbox או Helpdesk.

אמתו את התוצאה

• ניתן למצוא את אנשי הקשר המיועדים לפי מזהים מאושרים.
• שדות הפרופיל וההקשר של השיחה שייכים לאדם הנכון.
• החברות ברשימה או בסגמנט תואמת את הכלל המתועד שלה.
• לא הועתקו נתונים אישיים להערות לא קשורות או ל-Knowledge.

שמרו רישום קצר של מה שבדקתם, באיזה תרחיש לקוח השתמשתם ומה השתנה. כך פתרון תקלות עתידי יהיה מדויק יותר, וזה מסייע לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.

פתרון תקלות

לקוח מופיע ביותר מפרופיל אחד

השוו מזהים יציבים והיסטוריית שיחה לפני שאתם משנים משהו. פעלו לפי תהליך המיזוג או התהליך הניהולי הזמין במקום למחוק רשומה על סמך השם בלבד.

סגמנט אינו כולל איש קשר צפוי

בדקו את ערכי השדות הנוכחיים של איש הקשר ואת כל קריטריון הסגמנט. זכרו שסגמנטים חיים יכולים להשתנות כאשר נתוני הפרופיל משתנים.

מדריכים קשורים

• הבנת אנשי קשר ופרופילי לקוחות
• עבודה מתוך Inbox
• הבנת תור ה-Inbox ובעלות על שיחה
• ניהול, שינוי מועד וביטול של פגישות