Inbox הוא המקום שבו מפעילים בודקים שיחות של קונים, מתאמים תמיכה אנושית ומחברים שרשור להקשר של לקוח, מוצר, תגית, הערה וכרטיס. זה גם המקום שבו תשובה שמיועדת ללקוח יכולה להעביר את האחריות מ-AI לאדם.

מדריך זה מספק תהליך עבודה יומי, מסקירת התור ועד סגירה או החזרה. הוא מדגיש מצב ונראות כדי שמפעילים לא ישלחו בטעות הקשר פנימי לקונה או ישאירו שיחה עם בעלות לא ברורה.

איך זה משתלב בתוך Humind

Inbox הוא הרישום התפעולי של שיחות לקוחות. הוא משלב היסטוריית הודעות, הקשר של קונה ומוצר, שיתוף פעולה פנימי, מצב העברה למפעיל אנושי, תגיות וכרטיסים. לתשובות ללקוח ולהערות פנימיות יש נראות שונה במכוון.

שגרת צוות עקבית חשובה יותר מכל מסנן בודד. הגדירו מתי להשתלט, מתי להשאיר הערה פנימית, מתי ליצור כרטיס ומתי להחזיר שיחה ל-AI, כדי שהבעלות תישאר ברורה לכל מפעיל.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת קריאה של Inbox כדי לצפות בשרשורים. הרשאת כתיבה של Inbox מאפשרת תשובות והערות. הרשאת כתיבה להעברה ב-Inbox מאפשרת פעולות קבלה, התערבות ופתרון.

• הכירו את כיסוי התור של הצוות, עדיפות התגובה והמוסכמות לטיפול בכרטיסים.
• בדקו את פרופיל המפעיל האישי שלכם ואת הזמינות כאשר העברה חיה מופעלת.
• אשרו את החברה הפעילה ואת מקטע Inbox לפני שמתחילים לעבוד.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. התחילו עם מקטע השיחה הנכון

   פתחו את Inbox ובדקו תחילה שיחות בתור כאשר הצוות שלכם מספק תמיכה אנושית חיה. בתור פירושו שמבקר ביקש אדם ושאף מפעיל לא השתלט. פעיל-אנוש פירושו שמפעיל מחזיק כרגע בבעלות על ההחלפה החיה. פעיל-AI פירושו ש-Agent מטפל בהודעות הלקוח העתידיות, אלא אם המדיניות מאפשרת התערבות.

   השתמשו בתזמון הרשימה, במצב שלא נקרא, בתגיות, במסננים ובחיפוש כדי לקבוע סדרי עדיפויות, אבל פתחו את השרשור לפני שפועלים. נוכחות המבקר וחותמת זמן עדכנית מסייעות להקשר, אך אינן מחליפות את היסטוריית ההודעות בפועל.

2. קראו את ההקשר התפעולי

   עברו על ציר הזמן המלא, שאלת הלקוח האחרונה, תשובות ה-Agent, מידע התמיכה שנאסף לפני ההעברה, כרטיסי מוצר או הפניות, כרטיסי הזמנה או פגישה כאשר הם קיימים, הערות פנימיות, אזכורים, תגיות, פרטי מבקר והכרטיס הראשי.

   בדקו אם מפעיל אחר צופה בהשתלטות החיה או מחזיק בה. הימנעו מתשובות כפולות באמצעות הערות או אזכורים כדי לתאם לפני שמגיבים.

3. בחרו בין תשובה להערה פנימית

   תשובה שולחת תוכן לקונה. אם השרשור נמצא במצב בתור או פעיל-AI, תשובה מוצלחת יכולה להעביר אותו לפעיל-אנוש. הערה יוצרת פריט פנימי שלעולם אינו מגיע לווידג'ט ויכולה לכלול אזכורים של חברי צוות.

   השתמשו בתשובות מוכנות מראש רק במצב תשובה, ובדקו את הטקסט שהוכנס לפני השליחה. הסירו או עדכנו מצייני מיקום ואשרו שהתשובה השמורה עדיין תואמת למדיניות הנוכחית.

4. השתמשו בתגיות ובכרטיסים להמשך טיפול

   החילו תגיות לצורך סיווג משותף וסינון תפעולי. צרו כרטיס או עדכנו אותו כאשר הבעיה דורשת מחזור חיים מעבר לשיחה החיה, כגון חקירה, צוות אחר או פתרון במעקב.

   תגית מתארת, כרטיס עוקב אחר העבודה. אל תסתמכו על תגית בלבד כאשר נדרשים מצב, משויך, סוג או מצב פתרון.

5. השלימו את השרשור בכוונה תחילה

   כאשר ההחלפה החיה הושלמה, השתמשו בפעולת ההחזרה ואשרו אותה כדי שהודעות עתידיות יחזרו לפעיל-AI. תפריט שליחת התשובה יכול גם לשלב הודעה עם החזרה או שינויים במצב הכרטיס, בהתאם להקשר השרשור הנוכחי.

   לפני שעוזבים, בדקו את תשובת הלקוח האחרונה, ההערה הפנימית, התגיות, מצב הכרטיס והבעלות. חבר הצוות הבא לא אמור להידרש להסיק מה עוד נותר לעשות.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• לתשובות ללקוח ולהערות פנימיות יש נראות שונה והשפעות שונות על השתלטות.
• ייתכן שהתערבות של מפעיל מתוך פעיל-AI תהיה מושבתת ב-Escalation.
• הערות יכולות להפעיל אזכורים של חברי צוות והתראות דוא"ל, אז הזכירו רק אנשים רלוונטיים.
• נוכחות היא הקשר חי, לא הוכחת זהות ולא הבטחה למענה מיידי.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת בדיקה זו לפני שאתם מחשיבים את העבודה כשלמה:

• המפעיל פתח את החברה, המקטע והשרשור הנכונים.
• מצב הכתיבה תאם את קהל היעד המתוכנן, לקוח או קהל פנימי.
• התגיות ומצב הכרטיס משקפים את הפעולה התפעולית הבאה.
• עבודה אנושית שהושלמה הוחזרה ל-AI או הושארה בכוונה במצב פעיל-אנוש עם בעלים.

פתרון בעיות

עורך התשובה לא שולח

בדקו את החיבור החי, הרשאת הכתיבה של Inbox, מצב השרשור ומדיניות ההתערבות של המפעיל. אם ממשק המשתמש החזיר לאחור השתלטות, קראו את השגיאה שהוצגה במקום לנסות שוב שוב.

חבר צוות לא ראה הקשר פנימי

אשרו שהשתמשתם בהערה ולא בתשובה, ששמרתם את ההערה ושבחרתם אזכור תקף כאשר נדרשה התראה. רעננו את ציר הזמן לאחר האירוע בזמן אמת.

השיחה חוזרת לתור

עברו על הודעות חדשות מהקונה, קריטריוני ההעברה, זמינות המפעיל והאם המפעיל הקודם החזיר במפורש ל-AI. השתמשו במצב הנוכחי ובציר הזמן במקום בתמונת מצב ישנה יותר של הרשימה.

מדריכים קשורים

• קבל בעלות על שיחה והחזר אותה ל-AI
• שימוש בהערות, אזכורים, תגיות ותגובות מוכנות
• המרת שיחה לכרטיס
• ניהול זמינות מפעיל