אנשי קשר מרכזים יחד את ההקשר של לקוחות ומבקרים כדי שצוותים יוכלו להבין מי מתקשר עם ה-Agent. אפשר להעשיר פרופיל במידע שנאסף בצ'אט וברשומות תפעוליות מקושרות, אך מידת השלמות של פרופיל תלויה במה שהקונה שיתף ובמה שהאינטגרציות מספקות.

מדריך זה מסביר היכן למצוא אנשי קשר, כיצד לעבור משיחה להקשר לקוח, וכיצד להימנע מהתייחסות למבקר אנונימי או לרשומה חלקית כאילו מדובר בלקוח מזוהה במלואו.

איך זה משתלב ב-Humind

Humind מפרידה בין תצורה, פעולות יומיומיות, נתוני לקוחות ומדידה, כך שניתן לבדוק כל שינוי במקום הנכון. הניווט מודע להרשאות: שני חברי צוות באותה חברה עשויים לראות באופן לגיטימי אזורים שונים.

התייחסו לתצורה כאל תהליך עבודה מבוקר. אשרו את החברה הפעילה, בצעו שינוי אחד קוהרנטי, בדקו את מסע הלקוח, ורק לאחר מכן השתמשו בערוץ החי. כך קל יותר להתחקות אחר התנהגות בלתי צפויה ונמנע ערבוב בין בעיות תוכן, עיצוב ופריסה.

לפני שמתחילים

גישה: אנשי קשר דורשים הרשאת קריאה לאנשי קשר. עריכת נתוני איש קשר או רשומות תפעוליות קשורות דורשת הרשאת כתיבה לאנשי קשר, ועשויה להיות מוגבלת לפי תפקיד.

• אשרו שאתם עובדים בחברה ובשוק הנכונים.
• הגדירו את שאלת הלקוח שאתם מנסים לענות עליה לפני החיפוש.
• השתמשו רק במידע שנדרש למשימת התמיכה, המכירה או התפעול.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. פתחו את אנשי הקשר ובחרו את הרשומה הנכונה

   פתחו את אנשי הקשר מהניווט הראשי. חפשו באמצעות מזהה מהימן שזמין לצוות שלכם, כגון כתובת דוא"ל ידועה או שם. בדקו בקפידה תוצאות דומות במקום להניח שההתאמה הראשונה היא אותו אדם.

   מבקר עשוי להישאר אנונימי או לכלול רק מידע חלקי. היעדר כתובת דוא"ל או מספר טלפון אינו שגיאת מערכת כאשר הקונה לא סיפק אותם או כאשר סקר טרום-הצ'אט שהוגדר לא ביקש אותם.

2. השתמשו ב-Inbox להקשר השיחה

   כאשר השאלה מתחילה משיחה, פתחו את השרשור ובדקו את הקשר הקונה, היסטוריית ההודעות, אזכורי המוצרים, מידע התמיכה, ההערות, התגים והכרטיסים. זה מספק את הסיבה המיידית ליצירת הקשר.

   אל תעתיקו הערות פנימיות לתשובה שמיועדת ללקוח. הערות עשויות להכיל הקשר תפעולי שמיועד רק לחברי הצוות.

3. פרשו זהות בזהירות

   התייחסו לשדות זהות כאל ראיות, לא כהנחות. כתובת דוא"ל משותפת, מספר טלפון שהועתק או סשן דפדפן חוזר יכולים לגרום לשתי אינטראקציות להיראות קשורות. אמתו את הפרט מול הקונה כאשר הדבר משפיע על חשבון, הזמנה, פגישה או בקשה רגישה.

   אם סקר טרום-הצ'אט או תצורת ההסכמה משתנים, שיחות חדשות עשויות לכלול שדות פרופיל שונים משיחות ישנות יותר. תעדו את תאריך התחילה כאשר להבחנה הזו יש חשיבות.

4. השלימו את הפעולה התפעולית

   השתמשו ברשומת איש הקשר ובשיחה יחד כדי להשיב, להקצות המשך טיפול, לעדכן כרטיס או להסלים. הוסיפו רק הקשר פנימי נחוץ והשאירו לצוות צעד הבא ברור.

   כאשר רשומה נראית שגויה או כפולה, אל תדרסו מידע באופן ספקולטיבי. הסלימו אל מנהל החברה או בעל הנתונים עם הרשומות המדויקות והראיות שדורשות בדיקה.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• אנשי קשר ו-Inbox מוגנים בהרשאות, וייתכן שלא יהיו גלויים לכל תפקיד.
• פרופילים אנונימיים או חלקיים הם דבר צפוי כאשר הקונה לא מסר מידע מזהה.
• נוכחות או פעילות אחרונה אינן מוכיחות כשלעצמן את זהות הלקוח.
• החילו את כללי הפרטיות והשמירה של החברה בעת צפייה במידע לקוח או שינויו.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת בדיקה זו לפני שאתם רואים בעבודה הושלמה:

• הרשומה שייכת לחברה הפעילה ולשוק הנכון.
• פעולות רגישות לזהות משתמשות בפרטים מאומתים ולא בנתוני דפדפן או שיחה שהוסקו.
• השיחה, איש הקשר, התגים, ההערות ומצב הכרטיס מציגים סיפור עקבי.
• המפעיל הבא יכול להבין מה אומת ומה עדיין לא ודאי.

פתרון בעיות

לא ניתן למצוא לקוח

נסו את המזהים שנאספו בפועל בשיחה, בדקו את החברה הפעילה ואת השוק, ועיינו בשרשור Inbox. ייתכן שהקונה עדיין אנונימי או שהשתמש בפרטי קשר שונים.

נראה ששני פרופילים מתארים את אותו אדם

אל תמזגו ואל תדרסו על סמך דמיון בלבד. השוו מזהים מאומתים והקשר שיחה, ואז בקשו מבעל הנתונים של החברה לבדוק את הרשומות דרך התהליך המאושר.

פרטי הקשר חסרים בצ'אטים אחרונים

בדקו את הגדרות סקר הצ'אט כדי לראות אילו שדות מתבקשים והאם נדרשת הסכמה. שדות חסרים הם דבר צפוי כאשר הם לא התבקשו או כאשר הקונה לא השלים אותם.

מדריכים קשורים

• עבודה מתוך Inbox
• הגדרת כלים, סקרים והזמנות לצ'אט
• שימוש בהערות, אזכורים, תגיות ותגובות מוכנות
• בחירת תפקידים והרשאות