תמיכה אנושית ב-Humind מחברת בין הגדרות Escalation של Agent לבין Inbox התפעולי. קונה עשוי לקבל ערוצי תמיכה שהוגדרו, להיכנס לתור האנושי, למסור מידע לפני ההעברה, לקבל תשובה מנציג, ובהמשך לחזור ל-AI לאחר שהנציג מסיים את הטיפול.

מדריך זה מכסה את כל השרשרת, כדי שתצורה לא תבטיח תמיכה שהצוות אינו יכול לספק. הוא גם מסביר התערבות של נציג, הערות פנימיות, איסוף שביעות רצון וגבולות הטיקטינג.

איך זה משתלב ב-Humind

Inbox הוא הרשומה התפעולית של שיחות עם לקוחות. הוא משלב היסטוריית הודעות, הקשר של הקונה והמוצר, שיתוף פעולה פנימי, מצב העברה לאדם, תגיות וטיקטים. לתגובות לקוחות ולהערות פנימיות יש בכוונה רמות נראות שונות.

שגרת עבודה עקבית של הצוות חשובה יותר מכל מסנן בודד. הגדירו מתי להשתלט, מתי להשאיר הערה פנימית, מתי ליצור טיקט ומתי להחזיר שיחה ל-AI, כדי שהאחריות תהיה ברורה לכל נציג.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת גישת תצורה של Agent עבור Escalation. נציגים צריכים הרשאות Inbox והרשאות handoff ב-Inbox, וניהול צוות וטיקטינג עשויים לדרוש הרשאות נוספות.

• הגדירו ערוצים מאוישים, אופן תגובה צפוי ושעות אחריות מחוץ ל-Humind.
• הזמינו נציגים ואשרו את הרשאות ה-Inbox והרשאות ה-handoff ב-Inbox שלהם.
• הכינו מקרה בדיקה של קונה שאמור לעבור הסלמה ומקרה אחד שאמור להישאר עם AI.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. הגדירו ערוצי תמיכה

   פתחו את AI Agent ולאחר מכן את Escalation. הוסיפו את ערוצי התמיכה שהחברה מפעילה בפועל, תנו לכל ערוץ יעד נכון, הפעילו רק ערוצים פעילים וסדרו את הסדר שלהם. התצוגה המקדימה הפונה ללקוח מסייעת לבדוק את הבחירות לפני הבדיקה.

   ערוץ הוא הבטחה לקונה. הסירו או השביתו פרטי קשר מיושנים במקום להשאיר נתיב שאף צוות לא עוקב אחריו.

2. הגדירו כללי העברה לאדם

   הפעילו העברה לאדם כאשר נציגים אמורים לטפל בפניות בזמן אמת. הוסיפו קריטריוני הכללה בשפה טבעית למקרים שאמורים לעבור הסלמה וקריטריוני החרגה למקרים שאמורים להישאר אוטומטיים. כאשר קיימים כמה קריטריוני הכללה, בחרו אם מספיק שאחד מהם יתאים או שכולם חייבים להתאים.

   הוסיפו רק את השאלות שלפני ההעברה שהנציגים צריכים. התשובות שנאספות מופיעות בהקשר השיחה, ולכן עליהן לצמצם חזרתיות בלי לבקש מידע מיותר.

3. בחרו התנהגות נציג ואופן איסוף שביעות רצון

   התערבות נציג קובעת אם חבר צוות יכול להשיב לשיחה שבה ה-AI פעיל ולהשתלט עליה. אם האפשרות מושבתת, המערכת האחורית דוחה את ההתערבות הזאת במקום לשנות את המדיניות בשקט. ניתן לאסוף שביעות רצון אחרי שיחות AI, וכאשר העברה מופעלת, גם אחרי תמיכה אנושית.

   שם פרופיל הנציג, התמונה, מצב המקוון והזמינות שלו משפיעים על חוויית התמיכה החיה. בקשו מכל נציג לבדוק את הפרופיל שלו לפני ההשקה.

4. הכינו את Inbox ואת הטיקטינג

   הסכימו מי עוקב אחר שיחות בתור וכיצד משתמשים בתגיות, הערות, אזכורים, תגובות מוכנות וטיקטים. תגובת לקוח יכולה להשתלט על שיחה שבתור. הערה פנימית נשארת בלתי נראית לקונה ואינה משתלטת על השרשור.

   מנהל מערכת יכול להפעיל טיקטינג של Humind. אישורי Gorgias ו-Zendesk מוצגים גם באזור האינטגרציה של Escalation שזמין למנהלי מערכת בלבד, בעוד ששוק האינטגרציות הכללי מסמן את האינטגרציות האלה כגישה מוקדמת. אשרו את הספק המיועד ואת ההתנהגות שנבדקה לפני שמסתמכים על יצירת טיקטים חיצונית.

5. בדקו הסלמה, השתלטות והחזרה

   כקונה, הפעילו את מקרה ההכללה ואשרו את שאלות שלפני ההעברה ואת מצב התור. מתוך Inbox, בדקו את ההקשר שנאסף, שלחו תגובה ללקוח ואשרו שהשרשור הופך לפעיל אנושית. הוסיפו בנפרד הערה פנימית כדי לוודא שהיא אינה גלויה ללקוח.

   כאשר הטיפול הושלם, השתמשו בפעולת ההחזרה ואשרו את תיבת הדו-שיח. השרשור חוזר למצב פעיל של AI עבור הודעות עתידיות. בדקו גם את מקרה ההחרגה ואת כל ציפיית האופליין או הזמינות שהצוות מתקשר.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• אין להפעיל העברה לאדם עד שהנציגים, ההרשאות, הזמינות והבעלות על התור מוכנים.
• התערבות נציג ממצב שבו ה-AI פעיל פועלת לפי המדיניות שהוגדרה, ויכולה להידחות כאשר היא מושבתת.
• הערות פנימיות ואזכורים מיועדים לחברי צוות בלבד. תגובות ללקוח גלויות לקונה.
• ספקי טיקטינג חיצוניים דורשים אישורים שאומתו בנפרד ובעלות תפעולית.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזאת לפני שאתם מחשיבים את העבודה כגמורה:

• ערוצי התמיכה המופעלים מצביעים על יעדים עדכניים ומאוישים.
• התנהגות ההכללה, ההחרגה ושלפני ההעברה תואמת למדיניות התמיכה הכתובה.
• נציג מורשה יכול להשתלט, לשתף פעולה פנימית ולהחזיר את השרשור ל-AI.
• בעלות על התור, זמינות, שביעות רצון וציפיות לטיקטינג מתועדות עבור הצוות.

פתרון בעיות

הקונה לא יכול לבקש אדם

אשרו שהעברה לאדם ונתיב תמיכה תקף מופעלים, שהתרחיש עומד בקריטריוני ההכללה ולא בקריטריוני ההחרגה, ושתצורת Agent הפעילה היא זו שנבדקת.

תגובה של נציג נדחית

בדקו הרשאות Inbox והרשאות handoff ב-Inbox. אם השרשור במצב AI פעיל, אשרו שהתערבות נציג מותרת. רעננו לאחר שינוי הרשאה כדי שהסשן יקבל את הגישה הנוכחית.

השיחה נשארת אצל הנציג

השתמשו בפעולת ההחזרה המפורשת ואשרו אותה. שליחת תגובה בלבד משאירה את השרשור פעיל אנושית, אלא אם פעולת תפריט השליחה גם פותרת אותו או מחזירה אותו.

מדריכים קשורים

• הגדרת הסלמה ותמיכה אנושית
• קבל בעלות על שיחה והחזר אותה ל-AI
• ניהול זמינות מפעיל
• המרת שיחה לכרטיס