תצוגות ומסננים של Inbox עוזרים לצוות לצמצם רשימת שיחות גדולה לעבודה שדורשת תשומת לב. הם אינם מחליפים החלטות בעלות: המפעילים עדיין צריכים מוסכמה משותפת לגבי התור האנושי, השתלטויות פעילות, הערות פנימיות, כרטיסים והחזרה ל-AI.

מדריך זה מסביר כיצד להתחיל מהתצוגה הנכונה, לשלב חיפוש ותגים, לקרוא את מצב השיחה ולהשאיר את השרשור במצב שחבר הצוות הבא יוכל להבין.

איך זה משתלב ב-Humind

Inbox הוא הרישום התפעולי של שיחות לקוחות. הוא משלב היסטוריית הודעות, הקשר של קונה ומוצר, שיתוף פעולה פנימי, מצב העברה לאדם, תגים וכרטיסים. לתגובות לקוחות ולהערות פנימיות יש רמות נראות שונות בכוונה.

שגרת צוות עקבית חשובה יותר מכל מסנן יחיד. הסכימו מתי להשתלט, מתי להשאיר הערה פנימית, מתי ליצור כרטיס ומתי להחזיר שיחה ל-AI כך שהבעלות תישאר ברורה לכל מפעיל.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת גישת קריאה ל-Inbox כדי לעיין בשיחות. מענה והערות דורשים גישת כתיבה ל-Inbox, קבלה, התערבות או פתרון של העברה דורשים גישת כתיבה להעברות ב-Inbox.

• הסכימו על משמעות התגים ועל מי אחראי על התור האנושי במהלך שעות מאוישות.
• ודאו שתגים חכמים, סוגי כרטיסים ותגובות מוכנות מוגדרים במקומות שבהם הצוות משתמש בהם.
• דעו אילו מצבי שיחה נחשבים כממתינים לצוות שלכם.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. בחרו את התצוגה התפעולית

   פתחו את Inbox והתחילו בתצוגה שמתאימה לעבודה: התור האנושי למבקרים שמבקשים עזרה, שיחות פעילות או פלח זמין אחר. שיחה בתור פירושה שהמבקר ביקש אדם ואף מפעיל לא השתלט. שיחה פעילה אנושית כוללת השתלטות של מפעיל. שיחה פעילה של AI מטופלת על ידי Agent אלא אם המדיניות מאפשרת למפעיל להתערב.

   מחווני מיון וספירה עוזרים לתעדף, אבל פתחו את השרשור לפני שפועלים. ציר הזמן של השיחה והקשר הלקוח הם המקור הקובע למה שכבר קרה.

2. צמצמו בעזרת חיפוש, תגים ואותות

   השתמשו בחיפוש כשאתם מכירים לקוח, שיחה או ביטוי. השתמשו בתגים ובמסננים זמינים כדי לקבץ כוונה חוזרת או מצבים תפעוליים. תגי מערכת מוגדרים על ידי Humind, תגי merchant מגיעים מתצורת החברה.

   הימנעו מערימה של מסננים רבים בלי לשים לב. אם הרשימה נראית ריקה באופן לא צפוי, נקו את המסננים אחד אחד ואשרו את התצוגה הנוכחית לפני שאתם מניחים ששיחות חסרות.

3. קראו את השרשור לפני נקיטת פעולה

   עברו על ההודעות האחרונות, פרטי התמיכה שנאספו לפני ההעברה, נוכחות המבקר, הקשר המוצר, הערות פנימיות, תגים וכל כרטיס ראשי. בדקו אם מפעיל אחר צופה כרגע בשרשור או מטפל בו.

   הערה פנימית בטוחה לשיתוף פעולה בין חברי צוות כי היא לא נשלחת לקונה. תשובה הפונה ללקוח יכולה להשתלט על שיחה שבתור או על שיחה פעילה של AI, לכן בחרו את מצב העורך בכוונה.

4. השאירו תוצאה ברורה

   השיבו, הוסיפו הערה, עדכנו תגים או צרו כרטיס לפי תהליך העבודה של הצוות. כאשר החילוף האנושי הושלם, השתמשו בפעולת ההחזרה כך שהודעות לקוח עתידיות יחזרו ל-AI. אם קיים כרטיס ראשי, תפריט השליחה יכול גם לסגור או לעדכן את מצבו כחלק מתהליך העבודה של המענה.

   אל תשתמשו בתג כתחליף לכרטיס נדרש או לתשובה גלויה ללקוח. לכל אובייקט יש מטרה תפעולית שונה.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• מסננים הם עזרי ניווט אישיים, מצב השרשור, הודעות, הערות, תגים וכרטיסים הם מצב תפעולי משותף.
• תגובות לקוחות והערות פנימיות הם מצבים שונים. ודאו את המצב לפני שליחת הקשר רגיש שמיועד לחברי צוות.
• התערבות מפעיל מתוך מצב פעיל של AI יכולה להיות מושבתת על ידי תצורת ההסלמה של החברה.
• התווית של תג מערכת נשלטת על ידי Humind, תגי merchant מתוחזקים על ידי החברה.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזו לפני שאתם מחשיבים את העבודה למושלמת:

• התצוגה שנבחרה והמסננים הפעילים גלויים ותואמים לתור העבודה.
• המפעיל קרא את הודעת הלקוח האחרונה ואת ההקשר הפנימי הקיים לפני שהשיב.
• מצב השיחה, התגים, ההערות ומצב הכרטיס תואמים לבעלים הבא המיועד.
• שיחות אנושיות שהושלמו מוחזרות ל-AI אלא אם המדיניות דורשת השתלטות אנושית מתמשכת.

פתרון בעיות

שיחה ידועה אינה גלויה

נקו חיפוש ומסננים, בדקו את המקטע הנבחר של Inbox וחפשו שוב. אשרו את החברה הפעילה והאם השיחה נמצאת במצב העברה אחר.

תשובה מתחילה השתלטות אנושית באופן בלתי צפוי

תגובות ללקוח בשרשורים שבתור או פעילים של AI יכולות להעביר את השרשור למצב פעיל אנושי. השתמשו בהערה פנימית עבור הקשר שמיועד רק לחברי צוות, או החזירו את השרשור ל-AI לאחר שהחילוף עם הלקוח הושלם.

התגים אינם מופיעים כמצופה

הבחינו בין תגי מערכת של Humind לבין תגי חברה, ודאו שהתג עדיין קיים ורעננו את השרשור. בקשו ממנהל מערכת של החברה לבדוק את תצורת התגים אם תגי merchant חסרים.

מדריכים קשורים

• עבודה מתוך Inbox
• קבל בעלות על שיחה והחזר אותה ל-AI
• שימוש בהערות, אזכורים, תגיות ותגובות מוכנות
• המרת שיחה לכרטיס