הסלמה קובעת מתי וכיצד ה-Agent הפונה ללקוחות מערב אדם. ההגדרות הנוכחיות כוללות ערוצי תמיכה מסודרים, מתג להעברה לאדם, קריטריוני הכללה והחרגה, התאמה של כלשהו/הכול, שאלות לפני ההעברה, כניסת מפעיל לשיחה, איסוף שביעות רצון, ושילובי טיקטים למנהלים בלבד.

מדריך זה מתמקד בהגדרה. שלבו אותו עם מדריך ההשתלטות ב-Inbox עבור תהליך העבודה של מפעיל חי, ועם הנחיות גישה לצוות כך שההבטחה ללקוח תהיה מגובה על ידי אנשים מאוישים ומורשים.

איך זה משתלב בתוך Humind

Inbox הוא הרישום התפעולי של שיחות לקוחות. הוא משלב היסטוריית הודעות, הקשר של הקונה והמוצר, שיתוף פעולה פנימי, מצב העברה לאדם, תגיות וטיקטים. לתגובות לקוחות ולהערות פנימיות יש נראות שונה בכוונה.

שגרת צוות עקבית חשובה יותר מכל מסנן בודד. הסכימו מתי להשתלט, מתי להשאיר הערה פנימית, מתי ליצור טיקט, ומתי להחזיר שיחה ל-AI כדי שהאחריות תישאר ברורה לכל מפעיל.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה להגדרת Agent. פרטי גישה של ספק הטיקטים מוגבלים למנהלי Humind בממשק הנוכחי. מפעילים צריכים הרשאות נפרדות ל-Inbox ולהעברה.

• אשרו ערוצי תמיכה מאוישים ויעדי יצירת קשר נוכחיים.
• הגדירו תרחישים שחייבים להגיע לאדם, ותרחישים שאסור שיגיעו לאדם.
• הכינו מפעילים מורשים, ציפיות זמינות ובעלות על התור.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. בניית רשימת ערוצי התמיכה

   פתחו את AI Agent ולאחר מכן את Escalation. הוסיפו רק ערוצי תמיכה שהחברה מפעילה כעת, הזינו את היעד הנכון, הפעילו אותם וגררו אותם לסדר הרצוי כלפי הלקוח. השתמשו בתצוגה המקדימה כדי לבדוק את האפשרויות המתקבלות.

   השביתו או הסירו ערוץ כאשר כבר אין עליו ניטור. אפשרות יצירת קשר גלויה צריכה תמיד להוביל לצוות או למערכת אמיתיים.

2. הפעלת העברה לאדם והגדרת ההיקף שלה

   הפעילו העברה לאדם. הוסיפו קריטריוני הכללה בשפה טבעית למקרים שצריכים להיכנס לתור, וקריטריוני החרגה למקרים שצריכים להישאר אצל Agent. כאשר יש כמה קריטריוני הכללה, בחרו אם נדרש שאחד מהם או שכולם יתקיימו.

   שמרו על קריטריונים מובנים וניתנים לבדיקה. אם כלל החרגה גובר על מקרה הכללה נפוץ, תעדו את התוצאה המיועדת ובדקו את שני המסלולים.

3. איסוף מידע מועיל לפני ההעברה

   הוסיפו שאלות שה-Agent צריך לשאול לפני הכניסה לתור. התמקדו במידע שמפעיל צריך כדי לפעול, כמו נושא הבקשה, בלי לאסוף פרטים אישיים או רגישים שאינם נחוצים.

   התשובות שנאספו מופיעות בהקשר השיחה ב-Inbox. שאלו את המפעילים אם השאלות מפחיתות עבודה חוזרת והסירו שדות שאינם משנים את המענה.

4. בחירת הגדרות מפעיל ושביעות רצון

   כניסת מפעיל לשיחה מאפשרת לחבר צוות מורשה להשיב לשיחה פעילה עם AI ולהשתלט עליה. השביתו זאת עבור מודל קשיח של תור בלבד. הגדירו איסוף שביעות רצון מ-AI בנפרד, שביעות רצון אנושית זמינה רק כאשר העברה לאדם מופעלת.

   כל חבר צוות צריך לבדוק את שם פרופיל המפעיל, התמונה, הסטטוס והזמינות, משום שהם משפיעים על חוויית התמיכה החיה ועל הציפיות התפעוליות.

5. סקירת הטיקטים והרצת הבדיקה המלאה

   מנהלים יכולים להפעיל טיקטים של Humind או להגדיר פרטי גישה זמינים של Gorgias ו-Zendesk באזור Escalation. אשרו בעלות על הספק ובדיקה מוצלחת לפני שהופכים זאת לחלק מהתהליך.

   בדקו תרחיש שנכלל, תרחיש שהוחרג, תשובות לפני ההעברה, את התור, תגובת מפעיל, הערה פנימית, החזרה ל-AI, שביעות רצון ויצירת טיקט אם האפשרות מופעלת. תעדו את התוצאה גם מנקודת המבט של הקונה וגם מנקודת המבט של המפעיל.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• שוק האינטגרציות הכללי עשוי לסמן את Gorgias ואת Zendesk כגישה מוקדמת אף שקיימות בקרות פרטי גישה למנהלים ב-Escalation. אמתו עם Humind את המוכנות בפועל של הספק.
• מדיניות כניסת מפעיל לשיחה נאכפת, והשתלטות אסורה על שיחה פעילה עם AI מחזירה שגיאה.
• שביעות רצון אנושית אינה זמינה כאשר העברה לאדם מושבתת.
• שאלות לפני ההעברה צריכות לפעול לפי מדיניות הפרטיות של החברה ולאסוף רק מידע נחוץ.

אימות התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזו לפני שאתם מחשיבים את העבודה למושלמת:

• כל ערוץ מופעל מדויק, מאויש ומסודר בכוונה.
• בדיקות הכללה, החרגה ומצב התאמה מפיקות את התנהגות התור הצפויה.
• למפעילים יש גישה, הנחיות זמינות ונוהל מתועד להשתלטות או להחזרה.
• מסלולי טיקטים ושביעות רצון נבדקים רק כאשר הם מופעלים בפועל.

פתרון בעיות

יותר מדי שיחות נכנסות לתור

בדקו קריטריוני הכללה רחבים, קריטריוני החרגה חסרים והתאמה של כלשהו/הכול. צמצמו תנאי אחד בכל פעם והריצו שוב זוגות בדיקה תואמים ולא תואמים.

בקשה תקפה לעולם לא מוסלמת

ודאו שההעברה מופעלת, שה-Agent הפעיל משתמש בקריטריונים השמורים, שהבקשה אינה מוחרגת ושערוצי התמיכה מופעלים. התחילו בדיקת קונה חדשה לאחר שינויים.

מפעילים אינם יכולים להשתלט

בדקו הרשאות Inbox והרשאות העברה ב-Inbox, זמינות מפעיל, מצב השרשור והגדרת כניסת המפעיל לשיחה. מדיניות קשיחה יכולה לחסום בכוונה תגובות לשרשורים פעילים עם AI.

מדריכים קשורים

• הגדירו תמיכה אנושית מהסלמה ועד לפתרון
• קבל בעלות על שיחה והחזר אותה ל-AI
• ניהול זמינות מפעיל
• בחירת תפקידים והרשאות