המרת שיחה לכרטיס
השתמשו בכרטיס כאשר העבודה חייבת להימשך מעבר לשיחה החיה או כאשר נדרש סוג, מצב, מקצה או מסלול פתרון מפורש. כרטיס משלים את ציר הזמן של השיחה, הוא לא אמור לשכפל כל הודעת לקוח או להחליף תשובה נדרשת. מדריך זה מסביר מתי ליצו...
השתמשו בכרטיס כאשר העבודה חייבת להימשך מעבר לשיחה החיה או כאשר נדרש סוג, מצב, מקצה או מסלול פתרון מפורש. כרטיס משלים את ציר הזמן של השיחה, הוא לא אמור לשכפל כל הודעת לקוח או להחליף תשובה נדרשת.
מדריך זה מסביר מתי ליצור כרטיס, כיצד לתעד הקשר בר-ביצוע, כיצד הכרטיס הראשי מופיע ב-Inbox, וכיצד פעולות שליחה וסגירה או פעולות מצב יכולות להשפיע הן על הכרטיס והן על מצב ההעברה.
כיצד זה משתלב ב-Humind
Inbox הוא הרשומה התפעולית של שיחות לקוחות. הוא משלב היסטוריית הודעות, הקשר של קונה ומוצר, שיתוף פעולה פנימי, מצב העברה לנציג אנושי, תגיות וכרטיסים. לתגובות לקוחות ולהערות פנימיות יש נראות שונה בכוונה.
שגרת צוות עקבית חשובה יותר מכל מסנן יחיד. הסכימו מתי להשתלט, מתי להשאיר הערה פנימית, מתי ליצור כרטיס ומתי להחזיר שיחה ל-AI כדי שהאחריות תישאר ברורה לכל מפעיל.
לפני שמתחילים
גישה: נדרשת גישה ל-Inbox כדי לעבוד מתוך שיחה. פעולות קריאה או כתיבה של כרטיסים כפופות להרשאות ולהגדרות ניהול הכרטיסים של החברה, הגדרות הספק נמצאות בשליטת מנהל מערכת.
- ודאו שניהול כרטיסים מופעל ושסוג הכרטיס והסטטוסים המיועדים קיימים.
- קראו את השיחה, ההערות הפנימיות, התגיות והכרטיס הראשי הקיים.
- דעו אם הצוות משתמש בניהול הכרטיסים של Humind או בספק חיצוני שנבדק.
תהליך עבודה שלב אחר שלב
החליטו אם נדרש כרטיס
צרו כרטיס עבור עבודה שדורשת מעקב מתועד, צוות אחר, מחזור חיים מובנה או פתרון לאחר שהקונה עוזב. השאירו שאלה פשוטה בתוך השיחה כאשר המפעיל יכול לענות ולהשלים אותה מיד.
בדקו תחילה אם כבר קיים כרטיס לקוח ראשי. כמה כרטיסים עבור בעיה אחת יוצרים סטטוס ובעלות לא ברורים.
צרו הקשר בר-ביצוע לכרטיס
השתמשו בפעולת הכרטיס של השיחה ובחרו את הסוג הרלוונטי או את המצב ההתחלתי שמוצעים על ידי תצורת החברה. סכמו את הבקשה, העובדות שאומתו, העבודה שכבר בוצעה, ציפיית הלקוח והפעולה הבאה.
קשרו אל הקשר השיחה או הסתמכו עליו במקום להעתיק נתונים אישיים מיותרים לטקסט חופשי. השתמשו בהערות פנימיות עבור היגיון של חברי צוות שלא שייך לשדה בכרטיס.
שמרו על סטטוס ובעלות
בדקו את הכרטיס הראשי בפרטי השיחה. עדכנו מאפיינים ככל שהבדיקה משתנה והשתמשו בקטגוריות הסטטוס של החברה באופן עקבי. Humind ממפה סטטוסים מוגדרים לקטגוריות כגון resolved עבור תהליך השליחה.
כרטיס שנשאר פתוח ללא בעלים או ללא פעולה הבאה אינו העברה אמינה. השתמשו באזכורים או בתהליך ההקצאה של הצוות כאשר אדם אחר חייב לפעול.
השיבו וסגרו במכוון
כאשר קיים כרטיס ראשי, תפריט השליחה של התשובה יכול להציג פעולת שליחה וסגירה. פעולה זו שולחת את תגובת הלקוח, מעבירה את הכרטיס לסטטוס המוגדר בקטגוריית resolved ומחזירה את השיחה ל-AI. פעולות אחרות בתפריט השליחה יכולות לעדכן מצב של כרטיס.
קראו את תווית התפריט הנוכחית ואת הסטטוס לפני הלחיצה. סגירת הכרטיס והחזרה ל-AI הן תוצאות קשורות אך נפרדות שמתרחשות יחד במסלול זה.
ודאו את התוצאה עבור הלקוח והמפעיל
ודאו שהקונה קיבל את ההודעה המיועדת, שהכרטיס מציג את המצב הנכון, שבעלות השרשור נכונה ושהערות פנימיות נשארות פרטיות. פתחו מחדש או עדכנו את הכרטיס לפי המדיניות אם מגיע מידע חדש.
עבור ספקים חיצוניים, ודאו את הרשומה המתאימה אצל הספק במהלך ההשקה הראשונית. אל תניחו שמתג אישורים מבטיח סנכרון כרטיסים מקצה לקצה.
הרשאות והסתייגויות חשובות
- סוגי כרטיסים ושמות סטטוס הם חלק מתצורת החברה, השתמשו בתוויות הנוכחיות שמוצגות בסביבת העבודה.
- שליחה וסגירה יכולה לשנות גם את מצב הכרטיס וגם את מצב השיחה בפעולה אחת.
- יש להגדיר ולבדוק בנפרד התנהגות חיצונית של Gorgias או Zendesk.
- כרטיס הוא עבודה תפעולית פנימית, והוא כשלעצמו אינו מודיע לקונה על התקדמות.
ודאו את התוצאה
השתמשו ברשימת בדיקה זו לפני שאתם מחשיבים את העבודה כשלמה:
- הכרטיס מייצג צורך אמיתי במעקב ואינו משכפל כרטיס ראשי קיים.
- הסיכום, הסוג, המצב, הבעלים והפעולה הבאה מובנים לחבר צוות אחר.
- תגובת הלקוח הסופית, סטטוס הכרטיס והבעלות של AI או אדם תואמים את התוצאה המיועדת.
- רשומות של ספק חיצוני מאומתות כאשר אותו ספק הוא חלק מתהליך העבודה.
פתרון בעיות
פעולות כרטיס אינן זמינות
ודאו שניהול כרטיסים מופעל, שלחברה יש סוגי כרטיסים וסטטוסים, ושלתפקיד שלכם יש את הגישה הנדרשת. בקשו ממנהל מערכת לבדוק את תצורת הספק ואת תצורת Inbox.
שליחה וסגירה השתמשה בסטטוס שגוי
בדקו איזה סטטוס מוגדר ממופה לקטגוריית resolved. תקנו את מצב הכרטיס ובקשו ממנהל מערכת לתקן את תצורת הסטטוס לפני שמפעילים ישתמשו שוב בפעולה המשולבת.
ספק חיצוני לא קיבל את הכרטיס
בדקו את הספק שנבחר, אישורי המנהל, הקשר החברה והרשומה של הספק עצמו. התייחסו לאינטגרציה כלא מאומתת עד שבדיקה מלאה מצליחה.