השתמשו בקטע כאשר ה-Agent צריך הנחיה תמציתית או עובדה שאמורה להשפיע על תשובה בלי להפוך לעמוד Helpdesk ציבורי. דוגמאות טובות כוללות נקודת מכירה ייחודית למוצר, ניואנס בהשוואה, או כלל תפעולי קצר לתרחיש חוזר.

מדריך זה מסביר כיצד לבחור את ההיקף המתאים, ליצור את הקטע במרחב העבודה הנוכחי של Humind, ולבדוק אותו. הוא גם מסביר מתי מאמר או תיקון קטלוג הם מקור טוב יותר מקטע.

איך זה משתלב בתוך Humind

Knowledge הוא המקור המתוחזק למידע שאינו מידע קטלוגי ושבו Humind משתמשת. למאמרים, לקטעים, לדפי אינטרנט מיובאים, למסמכים ולמקורות חיצוניים של מרכזי עזרה יש כללים שונים של בעלות ונראות. בחרו סוג מקור שמתאים לאופן שבו המידע יתוחזק.

אפשר גם להציג מאמרים ציבוריים שפורסמו בתוך Helpdesk. קטעים נשארים הנחיות תפעוליות ולא דפי Helpdesk ציבוריים. שמירה על מקור סמכותי אחד לכל מדיניות מצמצמת תשובות סותרות והופכת עדכונים לניתנים לביקורת.

לפני שמתחילים

גישה: אתם צריכים הרשאת כתיבה ב-Knowledge כדי ליצור או לערוך קטעים. הרשאת קריאה ב-Catalog גם מועילה כאשר הקטע מיועד למוצר.

• אשרו את החברה הפעילה ב-Humind לפני עריכת תוכן.
• רשמו את התרחיש המדויק ואת ההתנהגות הרצויה במשפט אחד או שניים.
• בדקו שאותה עובדה אינה מתוחזקת כבר במאמר, בשדה מוצר או בקטע קיים.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. בחרו את המקור הסמכותי

   השתמשו ב-Catalog לעובדות מוצר כגון מחיר, וריאנטים, זמינות, אוספים או שדות מטא. השתמשו במאמר Knowledge עבור מדיניות או הסבר שאנשים צריכים להיות מסוגלים לקרוא ולתחזק כמסמך. השתמשו בקטע עבור הנחיות קצרות שעוזרות ל-Agent להחיל את המקורות האלה באופן מסוים.

   הימנעו מהעתקת מדיניות מלאה של החזרות, משלוחים או אחריות לתוך קטע. טקסט מדיניות משוכפל נעשה קשה לשמירה על עקביות, ועלול לייצר תשובות סותרות אחרי שאחד העותקים משתנה.

   • ציינו את מקור האמת לכל טענה עובדתית.
   • הגדירו אם ההנחיה כללית או קשורה למוצר אחד או לתרחיש אחד.
   • הסירו ניסוח זמני של קמפיין כאשר הקמפיין מסתיים.

2. צרו את הקטע

   פתחו את AI Agent, ואז את Knowledge. בחרו New content ובחרו Snippet. תנו לו כותרת שמאפשרת לחברי הצוות להבין את ההיקף שלו בלי לפתוח אותו, ואז כתבו את ההנחיה המלאה הקטנה ביותר שמכסה את ההתנהגות המיועדת.

   קטעים הם Knowledge תפעולי, והם נשמרים פרטיים במקום להתפרסם כמאמרי Helpdesk ציבוריים. אם התחלתם ממוצר, גם חלונית בדיקת המוצר וחוויית פרטי המוצר יכולות לחשוף את תהליך העבודה של ידע המוצר עבור אותו מוצר.

   • ציינו במפורש את התרחיש או את המוצר.
   • העדיפו הנחיות חיוביות שאומרות מה ה-Agent צריך לעשות.
   • כללו חריגים רק כאשר הם יציבים ומאומתים.

3. בדקו היקף והתנגשויות

   חפשו ב-Knowledge ניסוחים דומים ובדקו את רשומת המוצר הרלוונטית. שני קטעים שמתייחסים לאותו מצב בצורה שונה הם סימן אזהרה. מזגו או הבהירו אותם לפני הבדיקה.

   שמרו מאפייני מוצר עובדתיים ב-Catalog. קטע יכול לומר ל-Agent כיצד להשתמש במאפיין, אבל הוא לא אמור להפוך לתחליף ידני לסנכרון קטלוג פגום.

4. בדקו את התרחיש המדויק

   פתחו את Playground ושאלו שאלה מציאותית שאמורה להפעיל את הקטע. לאחר מכן שאלו שאלה קרובה שלא אמורה להפעיל אותו. בדקו את התשובה המלאה, את בחירת המוצר, וכל פעולה או הסלמה, במקום לחפש רק ניסוח שהועתק.

   אם התוצאה רחבה מדי, צמצמו את הקטע. אם ל-Agent חסרה העובדה לחלוטין, תקנו את המאמר או את מקור המוצר והפעילו שוב את הבדיקה.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• קטעים אינם מאמרי Helpdesk ציבוריים, ואין להשתמש בהם כתיעוד שמיועד ללקוחות.
• קטע ייעודי למוצר אינו מתקן נתוני מוצר מיושנים מ-Shopify או ממקור קטלוג אחר.
• רק חברי צוות עם הרשאת כתיבה ב-Knowledge צריכים לשנות הנחיות משותפות.
• בדקו גם תרחיש חיובי וגם תרחיש שלילי כדי שההנחיה לא תשפיע על שיחות לא קשורות.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזאת לפני שאתם מחשיבים את העבודה להושלמה:

• לקטע יש כותרת ברורה שניתנת לחיפוש והיקף אחד חד-משמעי.
• לא נשאר ערך סותר במאמר, בקטע או בקטלוג.
• התרחיש המיועד ב-Playground משתפר, ותרחיש סמוך נשאר ללא השפעה.
• חבר צוות יכול לזהות מתי צריך לבדוק מחדש או להסיר את הקטע.

פתרון בעיות

הקטע אינו משפיע על התשובה

ודאו שהוא נשמר בחברה הפעילה, שהבדיקה תואמת את ההיקף המיועד שלו, ושעובדת הבסיס קיימת. נסחו מחדש הנחיה מעורפלת כהוראה ישירה, ואז התחילו שיחה חדשה ב-Playground.

הקטע משנה תשובות לא קשורות

צמצמו את הניסוח למוצר מסוים, לכוונת לקוח מסוימת או לתנאי מסוים. הסירו ביטויים כלליים שעלולים להתאים למצבים רבים ובדקו מחדש עם שאלות תואמות ולא תואמות.

התשובה סותרת מדיניות או ערך מוצר

שמרו את העובדה הסמכותית במאמר או ברשומת הקטלוג, הסירו את הכפילות מהקטע, והשתמשו בקטע רק כדי להסביר כיצד ה-Agent צריך להחיל את המקור הזה.

מדריכים קשורים

• השתמשו בקטעים להנחיות שניתנות לשימוש חוזר
• יצירה ופרסום של מאמר Knowledge
• בדקו את Agent שלכם ב-Playground
• ניהול מוצרים, מסננים, אוספים ומבצעים