קטעים מספקים הנחיות תפעוליות קצרות ל-Agent. הם שימושיים כאשר אותה הוראה צריכה לחול בין שיחות או כאשר מוצר זקוק להסבר ממוקד שאינו שייך למאמר ציבורי או לשדה קטלוג מסונכרן.

מדריך זה מתמקד במחזור החיים של קטעים ובתחזוקה שלהם. קטעים נשארים פרטיים בהגדרות Knowledge הנוכחיות, ולכן לעולם אין להתייחס אליהם כאל דפי Helpdesk ציבוריים.

איך זה משתלב בתוך Humind

Knowledge הוא המקור המתוחזק למידע שאינו מידע קטלוגי ושנעשה בו שימוש על ידי Humind. למאמרים, קטעים, דפי אינטרנט מיובאים, מסמכים ומקורות חיצוניים של מרכזי עזרה יש כללי בעלות ונראות שונים. בחרו סוג מקור שתואם לאופן שבו המידע יתוחזק.

אפשר גם להציג מאמרים ציבוריים שפורסמו בתוך Helpdesk. קטעים נשארים הנחיות תפעוליות ולא דפי Helpdesk ציבוריים. שמירה על מקור סמכותי אחד לכל מדיניות מפחיתה תשובות סותרות והופכת עדכונים לניתנים לביקורת.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה ל-Knowledge. בדיקה שמתמקדת במוצר עשויה לדרוש גם הרשאת קריאה ל-Catalog.

• הגדירו את המצב המדויק ואת ההתנהגות הרצויה.
• אשרו את המקור העובדתי ובדקו אם כבר קיים מאמר או קטע.
• הכינו שאלה תואמת ושאלה לא תואמת ב-Playground.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. החליטו אם קטע מתאים

   בחרו קטע עבור הנחיות תמציתיות ויציבות שאמורות להשפיע על Agent אך אינן דורשות דף ציבורי. בחרו מאמר עבור מדיניות או הסברים מובנים. בחרו Catalog עבור עובדות מוצר שמסונכרנות מנתוני מסחר.

   אם ההוראה משתנה מדי יום, תלויה במערכת חיצונית או משכפלת מדיניות מלאה, תקנו תחילה את תכנון המקור לפני יצירת הקטע.

2. כתבו את הקטע

   פתחו את AI Agent, את Knowledge, בחרו New content ולאחר מכן בחרו Snippet. תנו לו כותרת שניתנת לחיפוש ושמציינת את התרחיש, המוצר או הכלל. כתבו הוראה ישירה עם מספיק הקשר כדי להבחין מתי היא חלה.

   בעבודה על מוצרים, חלונית פרטי המוצר או חלונית Test product יכולות לחשוף פעולות Product Knowledge. הקפידו לקשור את ההנחיה למוצר הנכון ואמתו את החברה והשוק הנוכחיים.

3. פתרו חפיפה והיקף

   חפשו ב-Knowledge וברשומות מוצר רלוונטיות ניסוחים דומים. אגדו התנגשויות במקום להוסיף שפת עדיפות לקטע חדש. חבר צוות צריך להיות מסוגל להסביר איזה מקור גובר ולמה.

   השתמשו בכוונת לקוח יציבה או בהקשר מוצר יציב. הימנעו מניסוחים רחבים כגון 'המלץ תמיד על המוצר הזה' אלא אם העסק אישר את ההתנהגות הזאת והחריגים מפורשים.

4. בדקו ותחזקו

   הריצו ב-Playground תרחישים תואמים, לא תואמים, של המשך שיחה ושל מוצר לא זמין. בדקו את המוצר שנבחר, את ההסבר העובדתי והאם הקטע מדכא חלופות טובות יותר.

   הוסיפו בעלים וטריגר לביקורת. עדכנו או הסירו קטעים כאשר קמפיינים מסתיימים, מוצרים משתנים או שמאמר מתוחזק הופך למקור טוב יותר.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• קטעים נשארים פרטיים ואינם נכללים כמאמרי Helpdesk.
• קטע לא אמור לעקוף נתוני מוצר שגויים ב-Shopify או מדיניות ציבורית מתוחזקת.
• הנחיה רחבה יכולה להשפיע על שיחות לא קשורות, לכן בדיקות שליליות הן חובה.
• יש לבדוק את היקף המוצר בחברה ובשוק הפעילים.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזאת לפני שאתם מחשיבים את העבודה למושלמת:

• לקטע יש מטרה אחת, בעלים, היקף ומקור עובדתי.
• אין מאמר, ערך קטלוג או קטע אחר שמתנגש בו.
• בדיקות תואמות ובדיקות המשך משתפרות, בעוד שבדיקות לא תואמות נשארות ללא שינוי.
• הצוות יודע מתי צריך לבדוק מחדש את הקטע או להסירו.

פתרון בעיות

נראה שהקטע אף פעם לא חל

אשרו שהוא נשמר בחברה הפעילה, הדקו את הכותרת ואת ההוראה, אמתו את המקור העובדתי ובדקו בקשה שתואמת בבירור בשיחה חדשה.

הקטע שולט בהמלצות המוצר

הסירו שפת המלצה גורפת, צמצמו את המוצר או התרחיש, ובדקו קונה עם צרכים שונים כדי לאשר שחלופות נשארות זמינות.

קורא ציבורי זקוק לאותו מידע

צרו או שפרו מאמר ציבורי מובנה ב-Knowledge כמקור הסמכותי, ואז השאירו רק את ההוראה התפעולית הקטנה בתוך הקטע אם היא עדיין נחוצה.

מדריכים קשורים

• השתמשו בקטעים כדי להדגיש מוצרים ותרחישים
• יצירה ופרסום של מאמר Knowledge
• ניהול מוצרים, מסננים, אוספים ומבצעים
• בדקו את Agent שלכם ב-Playground