בסיס Knowledge אמין מספק ל-Agent מידע שנבדק ואינו מגיע מקטלוג המוצרים. Humind תומך במאמרים, קטעים, דפי אינטרנט, מסמכים וייבואים ממרכזי העזרה של Gorgias או Zendesk, שלכל אחד מהם מודל תחזוקה שונה.

מדריך זה מסביר כיצד לתכנן את המבנה, לבחור סוג מקור, לשלוט במצבי ציבורי ומפורסם, ולהקים מחזור בדיקה. הוא גם מסביר כיצד תיקיות ומאמרים ציבוריים יכולים להופיע ב-Helpdesk בלי לשכפל את התוכן שלהם.

איך זה משתלב ב-Humind

Knowledge הוא המקור המתוחזק למידע שאינו מקטלוג, שבו Humind משתמש. למאמרים, קטעים, דפי אינטרנט מיובאים, מסמכים ומקורות חיצוניים של מרכזי עזרה יש כללי בעלות ונראות שונים. בחרו סוג מקור שמתאים לאופן שבו המידע יתוחזק.

אפשר גם להקרין מאמרים ציבוריים ומפורסמים אל Helpdesk. קטעים נשארים הנחיות תפעוליות ולא דפי Helpdesk ציבוריים. שמירה על מקור מוסמך אחד לכל מדיניות מפחיתה תשובות סותרות והופכת עדכונים לניתנים לביקורת.

לפני שמתחילים

גישה: גישת קריאה ל-Knowledge מאפשרת לכם לעיין בתוכן. גישת כתיבה ל-Knowledge נדרשת כדי ליצור, לערוך, להעביר, לפרסם, לבטל פרסום או למחוק פריטים.

• רשמו את שאלות הלקוחות והמפעילים שבסיס Knowledge חייב לענות עליהן.
• זהו את הבעלים ואת המקור המוסמך לכל מדיניות או הסבר.
• הפרידו בין עובדות מוצר ששייכות ל-Catalog לבין מידע תיאורי ששייך ל-Knowledge.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. תכננו תיקיות סביב משימות יציבות

   פתחו את AI Agent ולאחר מכן את Knowledge. צרו קבוצה קטנה של תיקיות סביב נושאים יציבים כמו הזמנה, משלוח, החזרות, טיפול במוצר או הנחיות מכירה פנימיות. השתמשו בשמות שחברי הצוות והלקוחות יכולים להבין ללא מונחי פרויקט פנימיים.

   תיקיות תומכות בעיון, בחיפוש, בפעולות העברה ובאוספי Helpdesk עבור תוכן ציבורי. הימנעו ממבנים עמוקים או חופפים שמאלצים מאמר להשתייך לכמה מקומות אפשריים.

2. בחרו את סוג התוכן הנכון

   השתמשו ב-Article עבור תוכן כתוב ומובנה. השתמשו ב-Snippet עבור הנחיה פרטית קצרה. השתמשו ב-Webpage כאשר המקור הקנוני הוא דף אינטרנט. השתמשו ב-Document עבור קובץ מתוחזק. השתמשו ב-Gorgias Help Center או ב-Zendesk Help Center בעת ייבוא מאותן מערכות תיעוד חיצוניות.

   אל תייבאו את אותה מדיניות מכמה מקורות. החליטו איזו מערכת אחראית לעדכונים והוציאו משימוש או בטלו פרסום של עותקים מיותרים באמצעות תהליך בדיקה מאושר.

3. כתבו וסווגו תוכן

   תנו לכל פריט כותרת ומטרה ספציפיות. עבור מאמרים, הוסיפו תקציר מועיל וארגנו את גוף התוכן בעזרת כותרות, רשימות, קישורים, טבלאות או מדיה רק כאשר הם משפרים את ההבנה. שמרו על תשובת הפתיחה ברורה מספיק כדי שהקורא יוכל לאשר רלוונטיות במהירות.

   השתמשו בתגים ובתיקיות באופן עקבי. חפשו ב-Knowledge לפני יצירת פריט חדש, ואז העבירו או נהלו תוכן בכמות גדולה בעת ארגון מחדש במקום ליצור עותק שני.

4. שליטה בנראות ובפרסום

   עברו על חלונית ההגדרות של Knowledge. ציבורי לעומת פרטי שולט בקהל, בעוד מפורסם לעומת טיוטה שולט במחזור החיים. Helpdesk יכול להקרין מאמרים ציבוריים ומפורסמים שעומדים בדרישות ואת התיקיות שלהם לפרסום המיועד ללקוחות.

   קטעים הם תוכן תפעולי פרטי ואינם הופכים לדפי Helpdesk. לסוגי מקור מיובאים או מנוהלים עשויה להיות התנהגות סטטוס הקשורה למקור שלהם, לכן בדקו את הפריט הנוכחי במקום להניח שכל סוג נערך באותו אופן.

5. בדקו ותחזקו

   בדקו שאלות מייצגות ב-Playground לאחר שינויים משמעותיים. עברו על המקור שהשפיע על התשובה, פתרו התנגשויות, והוסיפו תאריך בדיקה עבור מדיניות רגישה לזמן.

   סננו מעת לעת לפי סטטוס ותגים כדי למצוא טיוטות, תוכן ישן ופריטים ללא בעלות ברורה. בטלו פרסום של תוכן לא מדויק לפני שמחליפים אותו, אל תשאירו שתי תשובות ציבוריות מתחרות פעילות.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• ציבורי ומפורסם הן החלטות נפרדות, ושתיהן חשובות לזכאות להופיע ב-Helpdesk הפונה ללקוחות.
• פרסום ב-Helpdesk יוצר תמונת מצב בלתי ניתנת לשינוי, ולכן שינויים ב-Knowledge מופיעים בפומבי רק לאחר פרסום גרסת Helpdesk חדשה.
• מחיקת תוכן היא פעולה הרסנית. העדיפו תהליך מבוקר של ביטול פרסום או ארכוב כאשר ההיסטוריה חשובה.
• Knowledge לא אמור לשכפל ידנית שדות קטלוג חיים שכבר מסונכרנים.

אימות התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזו לפני שאתם מחשיבים את העבודה למושלמת:

• לכל נושא יש מקור מוסמך אחד ובעלים אחד המזוהים בשם.
• מבנה התיקיות והתגים הופך גם את התחזוקה וגם את עיון הלקוחות לברורים.
• למאמרים ציבוריים יש תקצירים מדויקים, נראות, מצב פרסום וקישורים.
• תשובות מייצגות ב-Playground משתמשות בתוכן עדכני ללא מקורות סותרים.

פתרון בעיות

מאמר אינו מופיע ב-Helpdesk

אשרו שהפריט הוא מאמר, ציבורי, מפורסם, זכאי ל-Helpdesk, נמצא בתוך התקופה הפעילה שלו, וכלול בהגדרות התוכן של Helpdesk. לאחר מכן פרסמו גרסת Helpdesk חדשה ובלתי ניתנת לשינוי.

ה-Agent נותן שתי תשובות מדיניות שונות

חפשו בכל סוגי המקורות של Knowledge ובקטעים סמכות כפולה. השאירו מקור אחד שעבר בדיקה, בטלו פרסום או הסירו את העותק הסותר באמצעות התהליך המאושר, ואז בדקו שוב.

תוכן מיובא אינו מעודכן

אשרו איזו מערכת חיצונית אחראית למקור ורעננו או החליפו אותו דרך תהליך העבודה הנתמך של אותו שילוב. אל תתקנו מאמר שני כטלאי אלא אם האחריות עוברת בכוונה ל-Humind.

מדריכים קשורים

• יצירה ופרסום של מאמר Knowledge
• ארגון Knowledge באמצעות תיקיות
• ייבוא דפי אינטרנט ומרכזי עזרה חיצוניים
• השתמשו בקטעים להנחיות שניתנות לשימוש חוזר