Carica un documento gestibile e rendi le sue informazioni approvate disponibili all'Agent. Questa guida mantiene il lavoro concentrato sui documenti di Knowledge e fornisce un percorso ripetibile che un nuovo utente di Humind può seguire senza modificare configurazioni non correlate.

Knowledge è la fonte di informazioni aziendali che l'Agent e Helpdesk possono utilizzare. Articoli, snippet, documenti, pagine web e cartelle hanno esigenze di manutenzione diverse. Visibilità pubblica, stato di pubblicazione, date di attivazione, traduzioni e idoneità per Helpdesk determinano dove una fonte può apparire, quindi la qualità dei contenuti include sia la scrittura sia le impostazioni del ciclo di vita.

Prima di iniziare

Accesso: è richiesto l'accesso in scrittura a Knowledge. Chiedi al proprietario dei contenuti prima di caricare materiale controllato o sensibile.

• Usa un documento supportato, leggibile e con un proprietario chiaro.
• Rimuovi le informazioni personali dei clienti e le versioni obsolete.
• Scegli la cartella di Knowledge che deve essere proprietaria della fonte.

Lavora nell'area proprietaria più piccola descritta di seguito e mantieni disponibile lo stato attuale rivolto al cliente mentre prepari la modifica. Prima di fare clic su qualsiasi azione finale, conferma l'azienda attiva, l'Agent, il negozio, la lingua e il mercato mostrati in Humind. Un controllo mancante può indicare accesso in sola lettura o una funzionalità che non è configurata per questa azienda. In tal caso, registra l'attività prevista e chiedi a un amministratore di verificare l'autorizzazione o la dipendenza esatta. Non aggirare il limite condividendo un account, copiando dati in un'altra area o promettendo una funzionalità che lo spazio di lavoro non espone.

Procedura passo dopo passo

1. Conferma l'ambito e lo stato attuale

   Apri Knowledge e controlla la cartella di destinazione per verificare se esiste già una fonte che copre le stesse informazioni.

   • Conferma l'azienda attiva e l'Agent prima di modificare.
   • Registra lo stato attuale in modo che il risultato possa essere confrontato dopo la modifica.
   • Interrompi se la schermata o l'autorizzazione non corrispondono all'attività prevista.

2. Prepara la modifica

   Aggiungi il documento, usa un titolo riconoscibile e imposta la visibilità e il ciclo di vita appropriati per il suo pubblico.

   • Usa la modifica più piccola che completi l'attività del cliente.
   • Mantieni le informazioni autorevoli nella loro fonte proprietaria.
   • Controlla etichette, date, lingua e formulazione visibile al cliente prima di salvare.

3. Salva e consenti il completamento dell'elaborazione richiesta

   Salva la fonte e attendi che il suo stato di elaborazione o indicizzazione sia completo prima di valutare il comportamento dell'Agent.

   • Attendi che l'interfaccia confermi che la modifica è salvata.
   • Se sono richieste sincronizzazione, indicizzazione o pubblicazione, attendi il loro stato finale.
   • Ricarica l'area e conferma che i valori salvati persistano.

4. Testa l'intero percorso del cliente

   Poni all'Agent domande che richiedano diverse sezioni del documento, inclusa una domanda a cui il documento non risponde.

   • Usa una sessione nuova e uno scenario cliente realistico.
   • Controlla desktop e mobile quando il risultato appare su una vetrina.
   • Acquisisci il passaggio esatto che non riesce se l'esito differisce dall'aspettativa.

Limiti importanti e note operative

• Un salvataggio riuscito conferma la persistenza, non ogni sincronizzazione a valle o aggiornamento pubblico.
• Le autorizzazioni dello spazio di lavoro possono nascondere un'area o consentire la lettura senza consentire le modifiche.
• Non copiare fatti variabili di catalogo, account o cliente nei contenuti descrittivi come soluzione alternativa.
• Testa solo le funzionalità supportate che sono visibili e configurate per l'azienda attuale.
• Tieni le modifiche nei documenti di Knowledge separate da lavoro non correlato su Agent, Knowledge, catalogo, Inbox o Helpdesk.

Verifica il risultato

• Il documento appare una sola volta nella cartella prevista.
• Il suo titolo, la visibilità, il ciclo di vita e il proprietario sono corretti.
• Le domande rappresentative usano il documento senza inventare dettagli mancanti.
• Un futuro manutentore può identificare quale file deve essere sostituito quando la fonte cambia.

Tieni una breve registrazione di ciò che hai testato, dello scenario cliente che hai usato e di ciò che è cambiato. Questo rende la risoluzione dei problemi successiva più precisa e aiuta un altro compagno di squadra a riprodurre il risultato senza fare affidamento sulla memoria.

Risoluzione dei problemi

Il documento non può essere elaborato

Controlla che il file sia leggibile, supportato, entro la dimensione accettata e non protetto in un modo che impedisca l'estrazione. Prova una copia esportata pulita prima di modificare altre impostazioni di Knowledge.

L'Agent usa ancora una versione precedente

Cerca duplicati in Knowledge, conferma quale fonte sia autorevole e sostituisci o ritira in sicurezza la copia obsoleta. Attendi l'elaborazione prima di ripetere lo stesso test.

Guide correlate

• Impostare una base di Knowledge affidabile
• Organizzare il Knowledge con le cartelle
• Controllare la visibilità di Knowledge, il ciclo di vita e l'idoneità per Helpdesk
• Sostituire o rimuovere una fonte di Knowledge in sicurezza