Controllare la visibilità di Knowledge, il ciclo di vita e l'idoneità per Helpdesk
Scegli dove un elemento di Knowledge può essere utilizzato e quando deve rimanere attivo. Questa guida mantiene il lavoro concentrato sulle impostazioni di pubblicazione di Knowledge e fornisce un percorso ripetibile...
Scegli dove un elemento di Knowledge può essere utilizzato e quando deve rimanere attivo. Questa guida mantiene il lavoro concentrato sulle impostazioni di pubblicazione di Knowledge e fornisce un percorso ripetibile che un nuovo utente di Humind può seguire senza modificare configurazioni non correlate.
Knowledge è la fonte di informazioni aziendali che l'Agent e l'Helpdesk possono usare. Articoli, frammenti, documenti, pagine web e cartelle hanno esigenze di manutenzione diverse. Visibilità pubblica, stato di pubblicazione, date di attività, traduzioni e idoneità per Helpdesk determinano dove una fonte può apparire, quindi la qualità dei contenuti include sia la scrittura sia le impostazioni del ciclo di vita.
Prima di iniziare
Accesso: È richiesto l'accesso in scrittura a Knowledge. La pubblicazione in Helpdesk richiede le autorizzazioni Helpdesk e aziendali corrispondenti.
- Identifica il pubblico previsto: uso interno da parte dell'Agent, lettori pubblici di Helpdesk o entrambi.
- Conferma la politica di approvazione e scadenza per il contenuto.
- Apri l'elemento di Knowledge corretto e la relativa cartella padre corrente.
Lavora nell'area proprietaria più piccola descritta di seguito e mantieni disponibile lo stato attuale visibile ai clienti mentre prepari la modifica. Prima di fare clic su qualsiasi azione finale, conferma l'azienda attiva, l'Agent, il negozio, la lingua e il mercato mostrati in Humind. Un controllo mancante può indicare accesso in sola lettura o una funzionalità che non è configurata per questa azienda. In tal caso, registra l'attività prevista e chiedi a un amministratore di verificare l'autorizzazione esatta o la dipendenza. Non aggirare questo limite condividendo un account, copiando dati in un'altra area o promettendo una funzionalità che l'area di lavoro non espone.
Flusso di lavoro passo dopo passo
Confermare l'ambito e lo stato attuale
Rivedi lo stato di pubblicazione, la visibilità pubblica, i controlli del periodo attivo e l'impostazione che rende un articolo disponibile per Helpdesk.
- Conferma l'azienda attiva e l'Agent prima di modificare.
- Registra lo stato attuale in modo che il risultato possa essere confrontato dopo la modifica.
- Interrompi se la schermata o l'autorizzazione non corrispondono all'attività prevista.
Preparare la modifica
Abilita solo le superfici approvate per il contenuto e usa date del ciclo di vita quando l'informazione ha una finestra di validità reale.
- Usa la modifica più piccola che completi l'attività del cliente.
- Mantieni le informazioni autorevoli nella relativa fonte proprietaria.
- Rivedi etichette, date, lingua e testo visibile al cliente prima di salvare.
Salvare e consentire il completamento dell'elaborazione richiesta
Salva l'elemento di Knowledge e attendi il completamento di qualsiasi attività di indicizzazione, ricorda che una pubblicazione Helpdesk attiva è ancora una vecchia istantanea immutabile.
- Attendi che l'interfaccia confermi che la modifica è stata salvata.
- Se sono richieste sincronizzazione, indicizzazione o pubblicazione, attendi lo stato finale.
- Ricarica l'area e conferma che i valori salvati persistano.
Testare il percorso completo del cliente
Testa separatamente l'uso da parte dell'Agent, quindi pubblica una sola nuova versione di Helpdesk solo quando la selezione pubblica completa è pronta.
- Usa una sessione nuova e uno scenario cliente realistico.
- Controlla desktop e mobile quando il risultato appare su una vetrina.
- Acquisisci il passaggio esatto che non riesce se il risultato differisce dall'aspettativa.
Limiti importanti e note operative
- Un salvataggio riuscito conferma la persistenza, non ogni sincronizzazione a valle o aggiornamento pubblico.
- Le autorizzazioni dell'area di lavoro possono nascondere un'area o consentire la lettura senza consentire modifiche.
- Non copiare fatti volatili di catalogo, account o cliente in contenuti narrativi come soluzione alternativa.
- Testa solo funzionalità supportate che siano visibili e configurate per l'azienda corrente.
- Mantieni le modifiche nelle impostazioni di pubblicazione di Knowledge separate dal lavoro non correlato su Agent, Knowledge, catalogo, Inbox o Helpdesk.
Verificare il risultato
- L'elemento di Knowledge riporta lo stato e la visibilità previsti.
- L'Agent può o non può usarlo in base all'ambito scelto.
- Il candidato di pubblicazione Helpdesk lo include solo quando è idoneo.
- L'Helpdesk live cambia solo dopo una nuova pubblicazione intenzionale.
Tieni una breve registrazione di ciò che hai testato, dello scenario cliente che hai usato e di ciò che è cambiato. Questo rende più precisa la risoluzione dei problemi successiva e aiuta un altro compagno di squadra a riprodurre il risultato senza affidarsi alla memoria.
Risoluzione dei problemi
L'articolo manca dal candidato Helpdesk
Conferma che sia un articolo, pubblicato, pubblico, attivo, idoneo per Helpdesk e incluso dalla modalità contenuto di Helpdesk. Controlla anche lingua e cartella.
Un elemento scaduto appare ancora pubblicamente
Controlla se il sito live sta servendo una pubblicazione immutabile più vecchia. Correggi il ciclo di vita, rivedi il candidato completo e ripubblica invece di annullare la pubblicazione dell'intero Helpdesk.