Usa l’area Sondaggio chat per raccogliere feedback strutturati o informazioni durante l’esperienza Agent. Mantieni il sondaggio breve, mirato e allineato al modo in cui il team utilizzerà le risposte.

Un Agent combina istruzioni, impostazioni dell’interfaccia rivolte al cliente, dati di Knowledge, dati del catalogo e strumenti facoltativi. Una configurazione affidabile viene testata con domande realistiche dei clienti prima della distribuzione. I test devono coprire le risposte previste, le informazioni mancanti, gli scenari di prodotto, l’escalation e qualsiasi interazione facoltativa che il team ha abilitato.

Prima di iniziare

Accesso: Apri la configurazione di Agent con l’autorizzazione per modificare il sondaggio della chat.

• Definisci la decisione o il follow-up che il sondaggio deve supportare.
• Scegli l’Agent e il pubblico di destinazione.
• Conferma chi esaminerà le risposte o agirà in base a esse.

Lavora nell’area di responsabilità più piccola descritta di seguito e mantieni disponibile lo stato attuale rivolto al cliente mentre prepari la modifica. Prima di fare clic su qualsiasi azione finale, conferma l’azienda attiva, l’Agent attivo, il negozio, la lingua e il mercato mostrati in Humind. Un controllo mancante può indicare accesso in sola lettura o una funzionalità che non è configurata per questa azienda. In tal caso, registra l’attività prevista e chiedi a un amministratore di verificare l’autorizzazione o la dipendenza esatta. Non aggirare questo limite condividendo un account, copiando dati in un’altra area o promettendo una funzionalità che lo spazio di lavoro non espone.

Procedura passo dopo passo

1. Definire un obiettivo chiaro

   Scrivi l’obiettivo del sondaggio prima di aggiungere campi. Un controllo della soddisfazione, una domanda di qualificazione e una raccolta per l’assistenza hanno tempistiche diverse e non devono essere combinati senza un motivo.

   • Indica il responsabile delle risposte raccolte.
   • Rimuovi qualsiasi domanda che non abbia un utilizzo pianificato.

2. Configurare un testo cliente conciso

   Usa un linguaggio familiare, spiega cosa è richiesto ed evita di chiedere informazioni già disponibili nella conversazione. Mantieni le opzioni di risposta distinte e complete.

   • Rivedi il testo come farebbe un cliente alla prima esperienza.
   • Evita di raccogliere dati sensibili che il flusso di lavoro non richiede.

3. Impostare la presentazione prevista

   Configura quando deve apparire il sondaggio disponibile e come i clienti lo completano o lo saltano. Fai in modo che l’esperienza si adatti alla conversazione circostante invece di interrompere un’attività critica.

   • Controlla i campi obbligatori e facoltativi.
   • Conferma che il messaggio di completamento o il passaggio successivo sia chiaro.

4. Testare prima della distribuzione

   Esegui il sondaggio tramite l’esperienza di test disponibile e poi sul canale distribuito. Verifica il comportamento con tastiera, su dispositivi mobili, al completamento e in caso di abbandono.

   • Invia risposte rappresentative.
   • Conferma che il team possa trovare o usare le informazioni risultanti come previsto.

Limiti importanti e note operative

• Un sondaggio non deve promettere un follow-up che il team non può fornire.
• Riduci al minimo le informazioni personali e segui le politiche aziendali sui dati.
• I sondaggi lunghi riducono il completamento e possono ostacolare la conversazione.
• Un sondaggio salvato richiede comunque test del canale nell’esperienza Agent prevista.

Verificare il risultato

• Ogni domanda supporta l’obiettivo dichiarato.
• I campi obbligatori sono chiaramente distinguibili.
• Il sondaggio può essere completato e saltato come previsto.
• Il team responsabile sa come verranno gestite le risposte.

Tieni una breve registrazione di ciò che hai testato, dello scenario cliente che hai usato e di ciò che è cambiato. Questo rende la risoluzione dei problemi successiva più precisa e aiuta un altro membro del team a riprodurre il risultato senza affidarsi alla memoria.

Risoluzione dei problemi

Il sondaggio non viene visualizzato

Conferma che sia configurato per lo stesso Agent e per lo scenario in fase di test, quindi controlla lo stato salvato e il canale distribuito. Esegui nuovamente il test con una nuova conversazione per evitare lo stato della sessione precedente.

I clienti abbandonano il sondaggio

Rivedi tempistica, lunghezza, campi obbligatori e opzioni di risposta poco chiare. Rimuovi le domande di scarso valore ed esegui nuovamente il test, invece di aggiungere altro testo esplicativo attorno a un modulo sovraccarico.

Guide correlate

• Configurare strumenti, sondaggi e inviti alla chat
• Completa la tua prima checklist di lancio
• Usare Analytics per migliorare le conversazioni
• Configurare gli inviti alla chat