Configurar o inquérito do chat
Utilize a área Inquérito do chat para recolher feedback estruturado ou informações durante a experiência do Agent. Mantenha o inquérito curto, útil e alinhado com a forma como a equipa irá utilizar as respostas. Um Ag...
Utilize a área Inquérito do chat para recolher feedback estruturado ou informações durante a experiência do Agent. Mantenha o inquérito curto, útil e alinhado com a forma como a equipa irá utilizar as respostas.
Um Agent combina instruções, definições da interface voltadas para o cliente, dados de Knowledge, dados do catálogo e ferramentas opcionais. Uma configuração fiável é testada com perguntas realistas de clientes antes da implementação. Os testes devem abranger respostas esperadas, informação em falta, cenários de produto, escalamento e qualquer interação opcional que a equipa tenha ativado.
Antes de começar
Acesso: Abra a configuração do Agent com permissão para editar o inquérito do chat.
- Defina a decisão ou o acompanhamento que o inquérito deve apoiar.
- Escolha o Agent e o público-alvo.
- Confirme quem irá rever as respostas ou agir sobre elas.
Trabalhe na menor área responsável descrita abaixo e mantenha disponível o estado atual voltado para o cliente enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent ativo, a loja, o idioma e o mercado apresentados no Humind. Um controlo em falta pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador para rever a permissão ou dependência exata. Não contorne este limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que o espaço de trabalho não expõe.
Fluxo de trabalho passo a passo
Definir um objetivo claro
Escreva o objetivo do inquérito antes de adicionar campos. Uma verificação de satisfação, uma pergunta de qualificação e uma recolha para apoio têm momentos diferentes e não devem ser combinadas sem motivo.
- Indique o responsável pelas respostas recolhidas.
- Remova qualquer pergunta que não tenha uma utilização planeada.
Configurar texto conciso para o cliente
Utilize linguagem familiar, explique o que é necessário e evite pedir informações já disponíveis na conversa. Mantenha as opções de resposta distintas e completas.
- Reveja o texto como se fosse um cliente pela primeira vez.
- Evite recolher dados sensíveis de que o fluxo de trabalho não necessita.
Definir a apresentação pretendida
Configure quando o inquérito disponível deve aparecer e como os clientes o concluem ou ignoram. Ajuste a experiência à conversa envolvente em vez de interromper uma tarefa crítica.
- Verifique os campos obrigatórios e opcionais.
- Confirme que a mensagem de conclusão ou o passo seguinte é claro.
Testar antes da implementação
Execute o inquérito na experiência de teste disponível e depois no canal implementado. Verifique o comportamento com teclado, em dispositivos móveis, na conclusão e no abandono.
- Submeta respostas representativas.
- Confirme que a equipa consegue encontrar ou utilizar a informação resultante conforme pretendido.
Limites importantes e notas operacionais
- Um inquérito não deve prometer um acompanhamento que a equipa não possa prestar.
- Minimize a informação pessoal e siga as políticas de dados da empresa.
- Inquéritos longos reduzem a conclusão e podem dificultar a conversa.
- Um inquérito guardado continua a necessitar de testes no canal na experiência do Agent pretendida.
Verificar o resultado
- Cada pergunta apoia o objetivo indicado.
- Os campos obrigatórios distinguem-se claramente.
- O inquérito pode ser concluído e ignorado conforme pretendido.
- A equipa responsável sabe como as respostas serão tratadas.
Mantenha um registo curto do que testou, do cenário de cliente que utilizou e do que mudou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega de equipa a reproduzir o resultado sem depender da memória.
Resolução de problemas
O inquérito não aparece
Confirme que está configurado para o mesmo Agent e cenário que estão a ser testados e, em seguida, verifique o estado guardado e o canal implementado. Volte a testar com uma nova conversa para evitar o estado de sessão anterior.
Os clientes abandonam o inquérito
Reveja o momento, a extensão, os campos obrigatórios e as opções de resposta pouco claras. Remova perguntas de baixo valor e volte a testar, em vez de adicionar mais texto explicativo em torno de um formulário sobrecarregado.