Resolver uma resposta incorreta ou não suportada
Diagnostique a camada mais pequena responsável por uma resposta incorreta, em falta, não suportada ou sem fonte. Um rastreio disciplinado evita que uma instrução rápida oculte dados de origem desatualizados. Um Agent...
Diagnostique a camada mais pequena responsável por uma resposta incorreta, em falta, não suportada ou sem fonte. Um rastreio disciplinado evita que uma instrução rápida oculte dados de origem desatualizados.
Um Agent combina instruções, definições da interface voltada para o cliente, Knowledge, dados de catálogo e ferramentas opcionais. Uma configuração fiável é testada com perguntas realistas de clientes antes da implementação. Os testes devem abranger respostas esperadas, informação em falta, cenários de produto, escalonamento e qualquer interação opcional que a equipa tenha ativado.
Antes de começar
Acesso: Utilize o Playground ou acesso de teste, além de acesso de leitura ao Agent, ao Knowledge, ao catálogo e às ferramentas relevantes.
- Guarde o pedido exato do cliente e a resposta.
- Registe o Agent, o canal, a hora e o resultado esperado.
- Remova informações pessoais antes de partilhar o exemplo.
Trabalhe na menor área responsável descrita abaixo e mantenha o estado atual voltado para o cliente disponível enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent, a loja, o idioma e o mercado apresentados no Humind. Um controlo em falta pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador que reveja a permissão ou dependência exata. Não contorne este limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que a área de trabalho não disponibiliza.
Fluxo de trabalho passo a passo
Reproduzir a resposta
Execute o mesmo pedido na superfície de teste disponível mais próxima. Se não puder ser reproduzido, compare o contexto do canal, o mercado, o produto, o histórico da conversa e a configuração.
- Não altere quaisquer definições durante a primeira reprodução.
- Capte o menor pedido repetível.
Identificar a fonte necessária
Decida se a resposta deve vir do Knowledge, dos dados de catálogo, da orientação do Agent ou de uma ferramenta configurada. Os pedidos não suportados devem ter um limite seguro, em vez de uma conclusão inventada.
- Abra a fonte autorizada.
- Verifique o estado de visibilidade, ciclo de vida, sincronização e indexação.
Aplicar uma correção focada
Atualize a fonte autorizada quando os factos estiverem errados, a orientação quando o comportamento estiver errado, ou a configuração da ferramenta quando uma ação disponível falhar. Não duplique o facto em várias camadas.
- Documente a alteração exata.
- Aguarde a sincronização ou indexação necessária.
Testar novamente e adicionar cobertura de regressão
Repita o pedido original e um caso limite próximo. Adicione a falha a um Batch Test quando esta representar um percurso de cliente recorrente ou de elevado impacto.
- Compare as respostas antes e depois.
- Verifique se a correção não alargou alegações não suportadas.
Limites importantes e notas operacionais
- Uma resposta plausível pode continuar a não ser suportada.
- O histórico da conversa pode afetar uma resposta em direto.
- Alterar várias camadas ao mesmo tempo torna impossível provar a causa raiz.
- As capacidades indisponíveis têm de permanecer claramente indisponíveis na resposta.
Verificar o resultado
- A falha original é reproduzível ou a sua diferença de contexto é conhecida.
- Uma única fonte autorizada é responsável pela correção.
- A resposta agora responde ou recusa de forma segura.
- Um caso de regressão protege o percurso corrigido.
Mantenha um registo breve do que testou, do cenário de cliente que utilizou e do que mudou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega a reproduzir o resultado sem depender da memória.
Resolução de problemas
Nenhuma fonte contém a resposta esperada
Confirme que a informação está aprovada e é sustentável, depois adicione-a à fonte adequada. Se a empresa não decidiu a resposta, não invente uma para o Agent.
A correção funciona apenas num canal
Compare o Agent implementado, o mercado, o domínio, o contexto da conversa e o estado de publicação. O conteúdo pode estar correto enquanto o canal ainda utiliza uma configuração diferente.