Используйте сниппеты для повторно используемых инструкций
Сниппеты предоставляют краткие операционные инструкции для Agent. Они полезны, когда одна и та же инструкция должна применяться в разных разговорах или когда продукту нужно точечное пояснение, которое не подходит для...
Сниппеты предоставляют краткие операционные инструкции для Agent. Они полезны, когда одна и та же инструкция должна применяться в разных разговорах или когда продукту нужно точечное пояснение, которое не подходит для публичной статьи или синхронизируемого поля каталога.
Это руководство посвящено жизненному циклу и поддержке сниппетов. Сниппеты остаются закрытыми в текущих настройках Knowledge, поэтому их никогда не следует рассматривать как публичные страницы Helpdesk.
Как это вписывается в Humind
Knowledge, это поддерживаемый источник некаталожной информации, используемой Humind. Для статей, сниппетов, импортированных веб-страниц, документов и внешних источников справочных центров действуют разные правила владения и видимости. Выбирайте тип источника, который соответствует тому, как будет поддерживаться информация.
Публичные опубликованные статьи также можно выводить в Helpdesk. Сниппеты остаются операционными инструкциями, а не публичными страницами Helpdesk. Поддержание одного авторитетного источника для каждой политики уменьшает число противоречивых ответов и делает обновления проверяемыми.
Перед началом
Доступ: требуется доступ на запись в Knowledge. Для проверки, ориентированной на продукт, также может потребоваться доступ на чтение Catalog.
- Определите точную ситуацию и желаемое поведение.
- Подтвердите фактический источник и проверьте, нет ли уже существующей статьи или сниппета.
- Подготовьте подходящий и неподходящий вопрос для Playground.
Пошаговый процесс
Решите, подходит ли сниппет
Выбирайте сниппет для кратких, стабильных инструкций, которые должны влиять на Agent, но не требуют публичной страницы. Выбирайте статью для структурированных политик или объяснений. Выбирайте Catalog для фактов о продуктах, синхронизируемых из коммерческих данных.
Если инструкция меняется ежедневно, зависит от внешней системы или дублирует полную политику, сначала исправьте архитектуру источника, а уже потом создавайте сниппет.
Напишите сниппет
Откройте AI Agent, Knowledge, выберите New content и затем Snippet. Дайте ему заголовок, по которому можно выполнять поиск, с указанием сценария, продукта или правила. Напишите прямую инструкцию с достаточным контекстом, чтобы было понятно, когда она применяется.
При работе с продуктами панель сведений о продукте или панель Test product могут показывать действия Product Knowledge. Следите за тем, чтобы инструкция была привязана к правильному продукту, и проверяйте текущую компанию и рынок.
Устраните пересечения и определите область действия
Ищите в Knowledge и в соответствующих записях продуктов похожие формулировки. Объединяйте конфликтующие сведения вместо того, чтобы добавлять формулировки о приоритете в новый сниппет. Любой участник команды должен уметь объяснить, какой источник имеет приоритет и почему.
Используйте стабильное намерение клиента или контекст продукта. Избегайте широких формулировок вроде 'всегда рекомендуйте этот продукт', если только бизнес не утвердил такое поведение и исключения явно не обозначены.
Тестируйте и поддерживайте
Запускайте в Playground сценарии совпадения, несовпадения, уточняющих вопросов и отсутствия продукта. Проверяйте выбранный продукт, фактическое объяснение и не подавляет ли сниппет более удачные альтернативы.
Добавьте владельца и условие для пересмотра. Обновляйте или удаляйте сниппеты, когда заканчиваются кампании, меняются продукты или поддерживаемая статья становится лучшим источником.
Разрешения и важные оговорки
- Сниппеты остаются закрытыми и не включаются как статьи Helpdesk.
- Сниппет не должен перекрывать некорректные данные о продукте в Shopify или поддерживаемую публичную политику.
- Широкие инструкции могут влиять на несвязанные разговоры, поэтому негативные тесты обязательны.
- Область действия продукта нужно проверять в активной компании и на активном рынке.
Проверьте результат
Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершённой:
- У сниппета есть одна цель, владелец, область действия и фактический источник.
- Ни одна статья, значение каталога или другой сниппет не конфликтует с ним.
- Совпадающие тесты и тесты с уточнениями улучшаются, а несовпадающие тесты остаются без изменений.
- Команда знает, когда сниппет нужно пересмотреть или удалить.
Устранение неполадок
Кажется, что сниппет никогда не применяется
Убедитесь, что он сохранён в активной компании, сделайте заголовок и инструкцию более точными, проверьте фактический источник и протестируйте явно подходящий запрос в новом разговоре.
Сниппет доминирует в рекомендациях продуктов
Уберите общие формулировки рекомендаций, сузьте продукт или сценарий и протестируйте покупателя с другими потребностями, чтобы убедиться, что альтернативы остаются доступными.
Публичному читателю нужна та же информация
Создайте или улучшите структурированную публичную статью Knowledge как авторитетный источник, а затем оставьте в сниппете только небольшую операционную инструкцию, если она всё ещё необходима.