Совместная работа в Inbox использует несколько объектов с разными назначениями. Внутренние заметки хранят контекст только для коллег по команде, упоминания уведомляют конкретных коллег, теги классифицируют ветку, а готовые ответы вставляют повторно используемый текст в ответ, видимый клиенту.

Это руководство объясняет границы видимости и задает для команды порядок сопровождения. Цель состоит в том, чтобы работать быстрее, не отправляя покупателям приватный контекст и не допуская, чтобы сохраненные ответы превращались в устаревшие копии правил.

Как это связано с Humind

Inbox, это операционная запись разговоров с клиентами. Он объединяет историю сообщений, контекст покупателя и товара, внутреннее взаимодействие, состояние передачи человеку, теги и тикеты. Ответы клиенту и внутренние заметки намеренно имеют разную видимость.

Согласованный командный порядок важнее любого отдельного фильтра. Договоритесь, когда брать диалог в работу, когда оставлять внутреннюю заметку, когда создавать тикет и когда возвращать разговор ИИ, чтобы зона ответственности оставалась понятной каждому оператору.

Перед началом

Доступ: Для ответов и заметок требуется доступ на запись в Inbox. Для управления готовыми ответами компании или тегами, помимо доступа к Inbox, могут потребоваться разрешения на настройки компании.

• Согласуйте названия тегов, правила оформления заметок, срочность упоминаний и владельцев готовых ответов.
• Проверьте текущие формулировки поддержки и правил перед созданием повторно используемых ответов.
• Подтвердите ветку и режим редактора перед вводом клиентского или внутреннего содержания.

Пошаговый процесс

1. Добавьте внутреннюю заметку

   Откройте разговор и переключите редактор в режим заметки. Укажите контекст, который нужен другому участнику команды, сосредоточившись на фактах, выполненной работе, неопределенности и следующем действии. Заметка хранится отдельно и никогда не попадает в клиентский виджет.

   Внутренняя заметка не берет на себя ветку, где ИИ активен или которая находится в очереди. Используйте Ответить только тогда, когда покупатель должен получить сообщение и когда предполагается связанное с этим изменение ответственного.

2. Упомяните нужного коллегу

   Упоминания доступны в режиме заметки. Выберите нужного коллегу, чтобы Humind мог создать упоминание и отправить связанное с ним персональное уведомление. Используйте упоминание для конкретного запроса, а не как замену существующей очереди.

   При редактировании заметки редактор восстанавливает заполненные элементы упоминаний, чтобы их можно было проверить или удалить. Проверьте итоговую заметку перед сохранением.

3. Применяйте теги последовательно

   Используйте системные теги для значений, определенных Humind, а теги продавца, для классификации, специфичной для компании. Добавляйте только те теги, которые поддерживают маршрутизацию, фильтрацию, анализ или документированный процесс.

   Периодически удаляйте неоднозначные теги компании через утвержденный процесс настроек. Длинный неконтролируемый список делает фильтры менее полезными и приводит к тому, что коллеги по-разному классифицируют одну и ту же проблему.

4. Вставьте и проверьте готовый ответ

   В режиме ответа откройте средство выбора готовых ответов или используйте поддерживаемый сценарий с клавиатурой. Найдите нужный вариант или перейдите по результатам, вставьте сохраненный ответ и перед отправкой проверьте подстановки, формулировки правил, тон и контекст клиента.

   Готовые ответы предназначены для клиента и поэтому недоступны в режиме заметки. Ссылка управления защищена разрешениями и открывает раздел настроек компании для сохраненных ответов.

5. Поддерживайте систему совместной работы

   Назначьте владельцев и даты пересмотра для готовых ответов, содержащих формулировки правил. Проводите с командой проверку тегов продавца и соглашений по заметкам. Используйте внутренние ссылки на авторитетный Knowledge, если в противном случае сохраненный ответ копировал бы длинную политику.

   Обучите операторов проверять режим редактора после редактирования сообщения. Humind определяет режим редактирования по тому, является ли исходное сообщение оператора внутренним, но пользователю все равно следует подтвердить аудиторию.

Разрешения и важные оговорки

• Заметки по своей конструкции являются приватными, тогда как готовые ответы вставляются только в ответы клиентам.
• Упоминания могут уведомлять коллег по электронной почте, избегайте лишних или слишком широких упоминаний.
• Теги классифицируют, но не назначают владельца тикета и не закрывают работу.
• Сохраненные ответы нужно пересматривать после изменений в правилах, бренде или юридических требованиях.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Внутренний контекст отображается как заметка, а не в разговоре, видимом покупателю.
• Упоминания указывают конкретного коллегу и действие.
• Теги используют документированные значения и поддерживают реальный процесс.
• Каждый вставленный готовый ответ редактируется под текущего клиента перед отправкой.

Устранение неполадок

Упоминания удаляются при переключении режимов

Упоминания относятся к внутренним заметкам. Вернитесь в режим заметки для совместной работы с коллегами или удалите внутренние ссылки перед отправкой ответа клиенту.

Готовый ответ отсутствует

Убедитесь, что вы находитесь в режиме ответа, выполните поиск по заголовку или тексту и проверьте конфигурацию сохраненных ответов компании и свои разрешения. Обновите страницу после того, как администратор обновит список.

Не удается найти тег

Определите, был ли это системный тег или тег продавца, очистите поиск или фильтры и попросите администратора компании подтвердить, что тег продавца все еще существует и предназначен для использования.

Связанные руководства

• Работа в Inbox
• Использование представлений, тегов и фильтров Inbox
• Перехватите разговор и верните его ИИ
• Преобразовать разговор в тикет