接管对话并将其交还给 AI
Humind 会明确标示对话归属。一个线程可以排队等待人工处理，在操作员接管期间处于人工处理中状态，或处于 AI 处理中状态以由 Agent 处理。当前的操作员回复流程可以在面向客户的消息被接受时执行隐式接管。 本指南说明状态转换、权限和策略限制、内部备注行为，以及已确认的交还操作。它适用于需要可预测实时支持流程的操作员和主管。 这如何融入 Humind Inbox 是客户对话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和产品上下文、内部...
Humind 会明确标示对话归属。一个线程可以排队等待人工处理，在操作员接管期间处于人工处理中状态，或处于 AI 处理中状态以由 Agent 处理。当前的操作员回复流程可以在面向客户的消息被接受时执行隐式接管。
本指南说明状态转换、权限和策略限制、内部备注行为，以及已确认的交还操作。它适用于需要可预测实时支持流程的操作员和主管。
这如何融入 Humind
Inbox 是客户对话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和产品上下文、内部协作、人工移交状态、标签和工单。客户回复和内部备注在可见性上是有意区分的。
一致的团队流程比任何个人筛选器都更重要。请约定何时接管、何时留下内部备注、何时创建工单，以及何时将对话交还给 AI，从而让每位操作员都能清楚了解归属。
开始之前
访问权限：回复需要 Inbox write。接受、介入和解决需要 Inbox handoff write。内置的操作员、主管和管理员角色默认包含这些权限。
- 当工作流从队列开始时，人工移交已完成配置。
- 操作员已登录到正确的公司并已检查自己的可用状态。
- 阅读购物者的最新消息、已收集的移交信息、备注和工单状态。
分步工作流
识别当前归属状态
排队等待人工表示访客已请求人工，并且尚无操作员接管。人工处理中状态表示有操作员正在实时接管。AI 处理中状态表示未来消息将由 Agent 负责。Inbox 列表、时间线分隔符、编辑器状态和实时事件有助于让界面保持同步。
不要假设打开一个线程就意味着占有它。归属会根据当前策略通过移交操作或成功发送给客户的回复而改变。
回复前先检查
阅读移交前的回答和最近的对话，检查是否有其他操作员在场，并判断购物者需要的是回复、内部调查还是工单。当协调应对购物者保持不可见时，请使用内部备注。
如果线程处于 AI 处理中状态，请确认允许操作员介入。严格配置会拒绝未经授权的介入，而不是静默绕过该规则。
通过客户回复进行接管
选择回复，编写或插入已审核的回复，添加任何相关产品上下文，然后发送。对于排队中的线程或允许介入的 AI 处理中状态线程，当回复送达时，后端会以原子方式将归属转为人工处理中状态，界面也会立即反映该状态。
如果发送失败，不要假设购物者已收到该消息，也不要假设接管已成功。请先解决连接、访问权限或策略错误。
在接管期间协作
使用备注记录内部上下文和提及。在回复模式下继续进行客户回复。随着问题发展，更新标签和主工单。其他操作员可以在时间线中看到移交分隔符和归属上下文。
不要将内部推理写入客户回复中。如果你正在编辑现有的操作员消息或备注，请在保存前确认编辑器已恢复到正确模式。
将对话交还给 AI
使用操作员状态区域中的交还控件。Humind 会在将线程更改为 AI 处理中状态之前请求确认。发送菜单也可以执行发送并交还；当存在主工单时，面向客户的标签可以将发送与关闭工单结合起来。
交还后，请验证时间线分隔符和状态。之后，未来的购物者消息可以由 Agent 处理，除非触发了新的移交条件。
权限和重要注意事项
- 打开线程与接管线程是两个独立操作。
- 备注绝不会发送到小组件，也不会接管对话。
- 在线程处于 AI 处理中状态时，如果禁用了介入功能，系统可能会返回明确的 forbidden 错误。
- 发送并关闭可能同时影响对话归属和主工单，因此请仔细查看菜单标签。
验证结果
在认为工作完成之前，请使用以下清单：
- 操作员在发送前已知道状态和当前所有者。
- 成功回复在预期情况下将线程更改为人工处理中状态。
- 内部备注保持私密，客户回复可见。
- 交还或发送并关闭产生了预期的 AI 和工单状态。
故障排查
介入被禁止
请让 Agent 管理员检查 Escalation、操作员介入以及你的 Inbox handoff 权限。不要通过其他操作绕过该策略。
线程看起来由错误的操作员处于人工处理中状态
刷新实时状态，检查时间线中的移交事件和在线状态，并通过内部备注进行协调。在归属明确之前，避免重复回复客户。
交还未完成
确认操作对话框、实时连接和移交权限。重新加载线程，并在重试或上报运营问题之前检查它是否处于 AI 处理中状态。