使用 Inbox 视图、标签和筛选器
Inbox 视图和筛选器可帮助团队将庞大的会话列表缩小到需要关注的工作范围。它们不能替代归属决策，操作员仍然需要就人工队列、正在进行的接管、内部备注、工单以及交还给 AI 达成共享约定。 本指南说明如何从正确的视图开始，结合搜索和标签，读取会话状态，并让线程保持在下一位队友能够理解的状态。 这如何融入 Humind Inbox 是客户会话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和产品上下文、内部协作、人工交接状态、标签和工单。客户回复...
Inbox 视图和筛选器可帮助团队将庞大的会话列表缩小到需要关注的工作范围。它们不能替代归属决策，操作员仍然需要就人工队列、正在进行的接管、内部备注、工单以及交还给 AI 达成共享约定。
本指南说明如何从正确的视图开始，结合搜索和标签，读取会话状态，并让线程保持在下一位队友能够理解的状态。
这如何融入 Humind
Inbox 是客户会话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和产品上下文、内部协作、人工交接状态、标签和工单。客户回复和内部备注在可见性上被有意区分。
一致的团队工作惯例比任何单独的筛选器都更重要。请约定何时接管、何时留下内部备注、何时创建工单，以及何时将会话交还给 AI，以便每位操作员都能清楚归属关系。
开始之前
访问权限：查看会话需要 Inbox 读取权限。回复和备注需要 Inbox 写入权限，接受交接、介入或解决交接需要 Inbox 交接写入权限。
- 确定标签含义，以及在有人值守时谁负责人工队列。
- 确认团队使用的智能标签、工单类型和预设回复已完成配置。
- 了解哪些会话状态算作正在等待你的团队处理。
分步工作流程
选择运营视图
打开 Inbox，并从与工作相匹配的视图开始，例如请求帮助的访客所在的人工队列、活动会话，或其他可用分段。处于排队中的会话表示访客已请求人工协助，且尚无操作员接管。处于人工活动状态的会话表示已有操作员接管。处于 AI 活动状态的会话由 Agent 处理，除非策略允许操作员介入。
排序和计数指示器有助于确定优先级，但请先打开线程再采取行动。会话时间线和客户上下文才是判断已发生情况的权威依据。
使用搜索、标签和信号缩小范围
当你知道某位客户、某个会话或某个短语时，请使用搜索。使用标签和可用筛选器对重复出现的意图或运营状态进行分组。系统标签由 Humind 定义，merchant 标签来自公司的配置。
避免在未注意的情况下叠加过多筛选器。如果列表看起来意外为空，请逐个清除筛选器，并在认定会话丢失之前先确认当前视图。
采取操作前先阅读线程
查看最近的消息、交接前收集的支持信息、访客在线状态、产品上下文、内部备注、标签以及任何主工单。检查是否有其他操作员当前正在查看或处理该线程。
内部备注适合队友协作，因为它不会发送给购物者。面向客户的回复可能会接管排队中的会话或 AI 活动会话，因此请有意识地选择编辑器模式。
留下清晰的结果
根据团队工作流程进行回复、添加备注、更新标签或创建工单。当人工交流完成后，请使用交还操作，使后续客户消息返回给 AI 处理。如果存在主工单，发送菜单也可以在回复流程中关闭它或更新其状态。
不要把标签当作必需工单或面向客户可见回复的替代品。每种对象都有不同的运营用途。
权限和重要注意事项
- 筛选器是个人导航辅助工具，线程状态、消息、备注、标签和工单则是共享的运营状态。
- 客户回复和内部备注是不同模式。在发送敏感的队友上下文之前，请先确认模式。
- 从 AI 活动状态进行操作员介入，可能会被公司的升级配置禁用。
- 系统标签标签名由 Humind 控制，merchant 标签由公司维护。
验证结果
在认为工作完成之前，请使用此检查清单：
- 所选视图和活动筛选器可见，并且与工作队列匹配。
- 操作员在回复前已阅读最新的客户消息和现有内部上下文。
- 会话状态、标签、备注和工单状态与预期的下一位负责人一致。
- 已完成的人工会话会交还给 AI，除非策略要求继续由人工接管。
故障排除
已知会话不可见
清除搜索和筛选器，检查所选 Inbox 分段，然后再次搜索。确认当前活动公司，并确认该会话是否处于不同的交接状态。
回复意外开始人工接管
对排队线程或 AI 活动线程的面向客户回复，可能会将线程切换为人工活动状态。对于仅供队友查看的上下文，请使用内部备注，或者在与客户交流完成后将线程交还给 AI。
标签未按预期显示
区分 Humind 系统标签和公司标签，确认该标签仍然存在，并刷新线程。如果 merchant 标签缺失，请让公司管理员检查标签配置。