在 Inbox 中工作
Inbox 是运营人员查看购物者对话、协调人工支持，并将会话线程关联到客户、产品、标签、备注和工单上下文的地方。这里也是面向客户的回复可以将责任从 AI 转交给人工的地方。 本指南提供从队列检查到关闭或交还的日常工作流程。它强调状态和可见性，以便运营人员不会意外将内部上下文发送给购物者，或让会话处于责任归属不清的状态。 这如何融入 Humind Inbox 是客户对话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和产品上下文、内部协作、人工...
Inbox 是运营人员查看购物者对话、协调人工支持，并将会话线程关联到客户、产品、标签、备注和工单上下文的地方。这里也是面向客户的回复可以将责任从 AI 转交给人工的地方。
本指南提供从队列检查到关闭或交还的日常工作流程。它强调状态和可见性，以便运营人员不会意外将内部上下文发送给购物者，或让会话处于责任归属不清的状态。
这如何融入 Humind
Inbox 是客户对话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和产品上下文、内部协作、人工交接状态、标签和工单。客户回复和内部备注在可见性上有意区分。
一致的团队工作惯例比任何单独的筛选器都更重要。请就何时接管、何时留下内部备注、何时创建工单，以及何时将会话交还给 AI 达成一致，以便每位运营人员都能清楚责任归属。
开始之前
访问权限：查看线程需要 Inbox 读取权限。Inbox 写入权限允许回复和备注。Inbox 交接写入权限允许接受、介入和解决操作。
- 了解团队的队列覆盖范围、响应优先级和工单处理规范。
- 在启用实时交接时，检查你自己的运营人员资料和可用性。
- 开始处理前，确认当前活动公司和 Inbox 分段。
分步工作流程
从正确的会话分段开始
当你的团队提供实时人工支持时，打开 Inbox 并优先查看排队中的会话。排队中表示访客已请求人工，但还没有运营人员接管。人工处理中表示当前有运营人员负责实时对话。AI 处理中表示 Agent 会处理后续客户消息，除非策略允许介入。
使用列表时间、未读状态、标签、筛选器和搜索来确定优先级，但在采取操作前先打开线程。访客在线状态和最近时间戳有助于理解上下文，但不能替代实际消息历史。
阅读运营上下文
查看完整时间线、最新客户问题、Agent 的回答、交接前收集的支持信息、产品卡片或引用、订单或预约卡片（如有）、内部备注、提及、标签、访客详细信息以及主工单。
检查是否有其他运营人员正在查看或拥有实时接管。回复前先使用备注或提及进行协调，以避免重复回复。
选择回复或内部备注
回复会将内容发送给购物者。如果线程处于排队中或 AI 处理中状态，成功回复可以将其切换为人工处理中。备注会创建一个永远不会发送到小组件的内部项目，并且可以包含对团队成员的提及。
仅在回复模式下使用预设回复，并在发送前检查插入的文本。删除或更新占位符，并确认已保存的回复仍符合当前策略。
使用标签和工单进行后续跟进
应用标签以进行共享分类和运营筛选。当问题需要超出实时对话的生命周期时，例如需要调查、转给其他团队或进行可跟踪的解决，应创建或更新工单。
标签用于描述，工单用于跟踪工作。当需要状态、负责人、类型或解决状态时，不要只依赖标签。
有意识地完成线程
当实时交流完成后，使用交还操作并确认，以便后续消息返回到 AI 处理中。根据当前线程上下文，回复发送菜单还可以将消息与交还或工单状态更改结合起来。
离开前，请检查最后一条客户回复、内部备注、标签、工单状态和责任归属。下一位队友不应还需要推断剩余待办事项。
权限和重要注意事项
- 客户回复和内部备注具有不同的可见性和接管效果。
- 运营人员从 AI 处理中进行介入可能已在 Escalation 中被禁用。
- 备注可以触发对队友的提及和电子邮件通知，只提及相关人员。
- 在线状态是实时上下文，不是身份凭证，也不保证会立即响应。
验证结果
在认为工作已完成之前，请使用以下清单：
- 运营人员打开了正确的公司、分段和线程。
- 编辑器模式与预期的客户受众或内部受众一致。
- 标签和工单状态反映了下一步运营操作。
- 已完成的人工工作已交还给 AI，或有意保留为人工处理中并指定了负责人。
故障排查
回复编辑器无法发送
检查实时连接、Inbox 写入权限、线程状态和运营人员介入策略。如果 UI 撤销了接管，请阅读显示的错误，而不要反复重试。
队友没有看到内部上下文
确认你使用的是备注而不是回复，已保存备注，并且在需要通知时选择了有效的提及。实时事件发生后刷新时间线。
会话返回队列
查看新的购物者消息、交接条件、运营人员可用性，以及前一位运营人员是否已明确交还给 AI。请使用当前状态和时间线，而不是较早的列表快照。