配置升级和人工支持
升级决定面向客户的 Agent 何时以及如何让人工介入。当前设置包括按顺序排列的支持渠道、人工交接开关、包含和排除条件、任一/全部匹配、交接前问题、操作员介入、满意度收集，以及仅管理员可用的工单集成。 本指南重点介绍配置。请将其与 Inbox 接管指南配合使用，以了解实时操作员工作流，并结合团队访问指导，确保对客户的承诺由有排班且已获授权的人员来支持。 这如何融入 Humind Inbox 是客户会话的运营记录。它结合了消息历史、...
升级决定面向客户的 Agent 何时以及如何让人工介入。当前设置包括按顺序排列的支持渠道、人工交接开关、包含和排除条件、任一/全部匹配、交接前问题、操作员介入、满意度收集，以及仅管理员可用的工单集成。
本指南重点介绍配置。请将其与 Inbox 接管指南配合使用，以了解实时操作员工作流，并结合团队访问指导，确保对客户的承诺由有排班且已获授权的人员来支持。
这如何融入 Humind
Inbox 是客户会话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和产品上下文、内部协作、人工交接状态、标签和工单。客户回复和内部备注在可见性上有意设置为不同。
一致的团队例行流程比任何单个筛选条件都更重要。请就何时接管、何时留下内部备注、何时创建工单以及何时将会话交还给 AI 达成一致，以便每位操作员都能清楚责任归属。
开始之前
访问权限：需要 Agent 配置写入权限。在当前界面中，工单提供商凭据仅限 Humind 管理员使用。操作员还需要单独的 Inbox 和交接权限。
- 批准已有人员值守的支持渠道和当前联系目标。
- 定义必须到达人类处理的场景，以及绝不能到达人类处理的场景。
- 准备好已获授权的操作员、可用性预期和队列归属。
分步工作流
建立支持渠道列表
打开 AI Agent，然后进入 Escalation。仅添加公司当前正在运营的支持渠道，输入正确的目标，启用这些渠道，并将它们拖动到面向客户的所需顺序。使用预览查看最终选项。
当某个渠道不再有人监控时，请禁用或移除它。可见的联系选项应始终通向真实的团队或系统。
启用并限定人工交接范围
开启人工交接。使用自然语言为应进入队列的情况添加包含条件，并为应继续由 Agent 处理的情况添加排除条件。如果存在多个包含条件，请选择满足任一条件还是必须满足全部条件。
保持条件彼此易于理解且可测试。如果某条排除规则覆盖了常见的包含场景，请记录预期结果并测试两条路径。
收集有用的交接前信息
添加 Agent 在进入队列前应提出的问题。重点收集操作员采取行动所需的信息，例如请求主题，同时不要收集不必要的个人或敏感信息。
收集到的答案会显示在 Inbox 会话上下文中。询问操作员这些问题是否减少了重复工作，并删除那些不会改变响应的字段。
选择操作员和满意度设置
操作员介入允许已获授权的团队成员回复 AI 活跃会话并接管该会话。对于严格的纯队列模式，请禁用此功能。AI 满意度收集需要单独配置，人工满意度仅在启用人工交接时可用。
每位团队成员都应检查操作员资料名称、图像、状态和可用性，因为这些会影响实时支持体验和运营预期。
检查工单并运行完整测试
管理员可以在 Escalation 区域启用 Humind 工单，或配置可用的 Gorgias 和 Zendesk 凭据。在将其纳入流程之前，请确认提供商归属并完成成功测试。
测试一个已包含场景、一个已排除场景、交接前答案、队列、操作员回复、内部备注、交还给 AI、满意度，以及在启用时测试工单创建。从购物者视角和操作员视角都记录结果。
权限和重要注意事项
- 通用 Integrations 市场可能会将 Gorgias 和 Zendesk 标记为抢先体验，即使 Escalation 中已经存在管理员凭据控制。请与 Humind 核实提供商的实际就绪情况。
- 操作员介入策略会被强制执行，禁止对 AI 活跃会话进行接管时会返回错误。
- 禁用人工交接时，人工满意度不可用。
- 交接前问题应遵循公司的隐私政策，并且只收集必要信息。
验证结果
在认为工作完成之前，请使用以下清单：
- 每个已启用渠道都准确、有人值守，并且排序有明确意图。
- 包含、排除和匹配模式测试产生预期的队列行为。
- 操作员拥有访问权限、可用性指导，以及已记录的接管或交还流程。
- 仅在实际启用时才测试工单和满意度路径。
故障排查
进入队列的会话过多
检查过宽的包含条件、缺失的排除条件以及任一/全部匹配。每次缩小一个条件，然后重新运行匹配和不匹配测试对。
有效请求始终不会升级
确认已启用交接，活动 Agent 使用的是已保存条件，请求未被排除，并且支持渠道已启用。更改后请启动新的购物者测试。
操作员无法接管
检查 Inbox 和 Inbox 交接权限、操作员可用性、线程状态以及操作员介入设置。严格策略可能会有意阻止对 AI 活跃线程的回复。